Üzletszabályzat_archív

 

ARCHÍVUMBA HELYEZETT - NEM HATÁLYOS, illetve régebbi információkat tartalmazó anyag

 

  ELŐSZÓ

 
A Kecskeméti Termostar Hőszolgáltató Kft. a fogyasztók tájékoztatása, a szolgáltatási feltételrendszer egyértelmű rögzítése és a kiegyensúlyozott szolgáltató-fogyasztó kapcsolatrendszer kialakítása érdekében készítette el üzletszabályzatát. Az üzletszabályzat elsődleges feladata a társaság és a fogyasztók kapcsolatában a távhőszolgáltatással, illetve a hőenergia vételezéssel kapcsolatos jogok és kötelezettségek tisztázása és ezek harmóniájának minél teljesebb biztosítása. Az üzletszabályzat tükrözi társaságunk legfontosabb célkitűzését, amely : a szolgáltatói és a fogyasztói rendszerek a kor színvonalához igazodó, a fogyasztói igényeknek jól megfelelő, megbízható és korrekt, gazdaságos  távhőszolgáltatás folyamatos biztosítása.
 
Az Üzletszabályzat tárgya
Az Üzletszabályzat részletesen meghatározza a Termostar Kft-nek az érvényben levő jogszabályok által meghatározott működési kereteit, valamint azokat a legfontosabb feltételeket, amelyek elengedhetetlenül szükségesek a fogyasztó és a szolgáltató eredményes együttműködéséhez.
A Szabályzat tartalmazza a távhőszolgáltatásba való bekapcsolódás műszaki és pénzügyi feltételeleit, a szolgáltatási jogviszonyban résztvevő felek - a fogyasztó és a szolgáltató - jogait és kötelezettségeit, a mérések, díjfizetések, a hibabejelentés és hibaelhárítás módját, az ügyfélszolgálat működésének szabályait, a szolgáltatás felmondásának feltételeit.
Az Üzletszabályzat rendezi a fogyasztói érdekképviseleti és érdekvédelmi szervekkel való együttműködés szabályait.
A Társaság üzletszabályzata, annak mellékleteivel együtt  az érdekeltek részére hozzáférhető, megtekinthető a Társaság telephelyén ( Akadémia krt. 4. ) az ügyfélszolgálati irodában.
 
Az Üzletszabályzat hatálya
Jelen Üzletszabályzat hatálya Kecskemét város területére terjed ki.
Az Üzletszabályzat Kecskemét Megyei Jogú Város Önkormányzat jegyzője által történő jóváhagyás  napján lép hatályba és határozatlan időre szól.

 Tartalomjegyzék
Előszó
Az üzletszabályzat tárgya
Az üzletszabályzat hatálya
1.                  A Kft bemutatása
1.1.               A társaság legfontosabb adatai
1.1.1.            A társaság tevékenysége
1.1.2.            A cég székhelye, telephelyei, ellátási területei
1.1.3.            A társaság szervezeti tagozódása, szervezeti séma
1.2                Általános működési feltételek és jogszabályi keretek
•1.3.              Energiatakarékosság, környezetvédelem
2.                  Fogalom meghatározások               
3.                  Fogyasztási helyek létesítése vagy bővítése, a csatlakozás vagy bővítés feltételei
3.1.               Előzetes tájékozódás
3.2.               Igénybejelentés
3.2.1.            Igénybejelentés a fogyasztó részéről
3.2.2.            Tájékoztatás a távhőszolgáltató részéről
3.3.               Csatlakozás feltételei
3.3.1.             Műszaki feltételek
3.3.2.             Pénzügyi feltételek
3.3.3.             Egyéb feltételek
4.                  Szerződéses kapcsolatok
4.1.               A  szerződések típusai           
4.1.1.            Mérés alapján fűtési hőenergiát vételező lakossági fogyasztók általános közüzemi szerződése
4.1.2.            Mérés alapján fűtési hőenergiát vételező egyéb fogyasztók szerződései
•4.1.3.           Mérés alapján hőközponti vízmérőn át történő használati melegvizet vételező fogyasztók szerződései
•4.1.4            Mérés alapján egyedi vízmérőn keresztül történő használati melegvizet vételező fogyasztók szerződései
4.1.5.            Átalánydíjas fogyasztási nemben fűtést vételező fogyasztók szerződései
•4.1.6.           Átalánydíjas fogyasztási nemben használati melegvizet vételező fogyasztók szerződései
•4.1.7.           Fizetési megállapodás
4.1.8.            Fogyasztói berendezésekre vonatkozó karbantartási szerződés
4.2.               A közüzemi szerződések tartalmi követelményei
•4.3.              Energiabeszállítói szerződések
•4.4.              A szerződő felek kötelezettségei és jogai a szolgáltatás teljesítése folyamán 
4.4.1.             A szolgáltató kötelezettségei
•4.4.2             A szolgáltató jogai
•4.4.3.            A fogyasztó kötelezettségei
•4.4.4.            A fogyasztó jogai
5.                  Ügyfél- és vevőszolgálati tevékenység
5.1.               A Termostar Kft. ügyfélszolgálata
5.2.               Ügyfélszolgálatunk küldetése, célja
•5.3.              Ügyfélszolgálat tevékenysége
•5.4.              Ügyfélszolgálati helyek, ügyfélfogadási idők
•5.5.              Az ügyfél- és vevőszolgálat dolgozóival kapcsolatos főbb követelmények
•5.6.              Telephelyen kívül - ügyfelekkel kapcsolatban álló - dolgozók magatartása
6.                  Reklamációk, panaszügyek kezelése
6.1.               Kifogás a számla ellen
6.2.               Elszámolás hibás mérés esetén
6.3.               Kifogás a mérőberendezéssel szemben
6.3.1.            Az elszámoló mérő meghibásodásával kapcsolatos tennivalók
6.4.               Minőségi reklamáció
6.5.               Panaszügyek kezelése
6.5.1.            Panaszbejelentés kivizsgálására jogosult szervezeti egységek
6.5.2.            Ügyintézési határidő
•6.5.3.           Panaszfórumokhoz küldött beadványok intézése
7.                  Az üzemi események rendszere
7.1.               Hibaelhárítás
7.1.1.            Hibabejelentés
7.1.2.            A hiba elhárításának rendje
•7.2.             Hibából eredő szüneteltetés
•7.3.             A szolgáltatás megszüntetése díjhátralék miatt
•7.4.             A szolgáltatás megszüntetése a fogyasztó felmondása alapján
•7.5.             Korlátozás
•7.6.             Vis major
7.7.               Fogyasztói hálózatról való leválás  feltételei
8.                  A távhőszolgáltatás ár és díjtétel rendszere
8.1.               A díjak képletek alapján történő megállapítása
8.2.               Díjautomatizmus
8.3.               A díjak kialakításának általános feltételei
8.3.1.            Költségfedezeti elv
8.3.2.            Költségminimalizálási elv
8.3.3.            Együttműködési elv
9.                  A távhőszolgáltatás díjának elszámolása
9.1.               Alapdíj
9.2.               Hődíj
9.2.1.            Mérés alapján történő fűtési hődíj részfizetése, elszámolása
9.2.2.            Hőközponti mérés alapján történő használati melegvíz hődíj részfizetése, elszámolása
•9.3.              Melegvíz készítéshez felhasznált ivóvíz- és csatornahasználati díj elszámolása
10.                Kapcsolatok
10.1.             Kapcsolat a fogyasztói érdekképviseletekkel
10.2.             Kapcsolat a kiemelt  beszállítókkal
•10.2.1.         DÉMÁSZ NYRT
•10.2.2.         DÉGÁZ NYRT
10.2.3.          BÁCSVÍZ ZRT
11.                  A szolgáltatás minőségi paraméterei
•12.                A társaság nevében eljáró személyek azonosításának rendje
Mellékletek        1.sz     Szervezeti séma
                       2. sz.  A társaság tevékenységi köre
                       3.sz   Ellátási területek, utcák szerint
                       4.sz   Szerződés formanyomtatványok
                       5.sz.  Korlátozási sorrend
                       6.sz.  Ármechanizmus, árképletek
                       7.sz.  Kalkulációs lap
                       8.sz. Számlanyomtatványok
Függelék             1.sz.  Hivatkozott távhőszolgáltatással kapcsolatos jogszabályok
                       2.sz.  A külső kapcsolatokkal összefüggő belső utasítások
        
l. A Korlátolt Felelősségű Társaság bemutatása
1.1. A társaság legfontosabb adatai
A társaság neve: Kecskeméti Termostar Hőszolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság
Rövidített neve : Kecskeméti Termostar Kft.
Neve angolul :  " TERMOSTAR"  Heat Supply Ltd. Kecskemét
Neve németül :  "TERMOSTAR" Fernwärme GmbH. Kecskemét
Székhelye: 6000 Kecskemét, Akadémia krt. 4.
Postacíme :  6001 Kecskemét Pf.: 254.
Alapítói, tulajdonosai : Kecskemét  Megyei Jogú Város Önkormányzata   69 %-ban
                                 Délmagyarországi Áramszolgáltató Nyrt.              31 %-ban
Jogelődők : TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft. Kecskemét, Akadémia krt.4.
                  Kecskeméti Hőszolgáltató Kft. Kecskemét, Szultán u.1.
Cégbejegyzés helye : Bács - Kiskun megyei Cégbíróság Kecskemét
Cégbejegyzés időpontja : 1995. október 1.
Cégbejegyzés száma : Cg. 03 - 09 - 104005
Működési engedély száma :    45308-6/1999.                                          
Működés kezdeti időpontja : 1995. október 1.
Működési időtartam : határozatlan
Cég törzstőkéje : 1.114.130.000 Ft
Típusa : közüzemi
Az Üzleti év  január 1-től december 31-ig tart.
l.l.l. A társaság tevékenysége
A társaság alapvető feladatai: hőenergia termelése, elosztása,  fűtés- és használati melegvíz szolgáltatás, valamint hőtermelő-, hőelosztó és hőfelhasználó berendezések létesítése, az üzemeltetése, fenntartása, javítása és fejlesztése.
Ezenkívül a társaság foglalkozik még a szolgáltatásokhoz kapcsolódó tevékenységekkel, fogyasztói berendezések megrendelésre történő javításával, felújításával, cseréjével
1.1.2. A cég székhelye, telephelyei
Székhelye : 6000 Kecskemét, Akadémia krt. 4.
Telephelyei :
             Széchenyivárosi fűtőmű: 6000 Kecskemét, Akadémia krt. 4.  76/50-40-40
             Szultán utcai fűtőmű: 6000 Kecskemét, Szultán u. 1.             76/ 481-546
Ellátási területek :  Széchenyiváros, Városközpont, Árpádváros
                            ( az utcák tételes felsorolása a 3. sz. mellékletben )
1.1.3. A társaság szervezeti tagozódása
A Tulajdonosi Taggyűlés
A Taggyűlés a Termostar Kft. legfőbb szerve. Hatáskörébe tartozik minden, a társaság működését, illetve szervezetét érintő alapvető kérdés, melyről a törvény ( GT. ) rendelkezik vagy amelyet a Társasági szerződés  részletez. Mindazokat a jogokat, amelyek a tulajdonosokat a társaság ügyei vonatkozásában megilletik, a taggyűlésen gyakorolják.
Ügyvezető  Igazgató
A társaság élén a Taggyűlés által kinevezett ügyvezető igazgató áll, aki a jogszabályok keretei között önállóan és egyéni felelősséggel irányítja a cég  tevékenységét, a Társasági szerződés  és a Taggyűlési határozatokban foglaltak szerint.
Felügyelő Bizottság
A Felügyelő Bizottság a Kft. ügyvezetésének ellenőrzése céljából kijelölt, a társaságon belül kizárólag a taggyűlésnek alárendelt testület. Ellenőrzi a tulajdonosi érdekeknek megfelelő, jogszerű és gazdaságos ügymenetet. A Felügyelő Bizottságra a tulajdonosi  taggyűlési határozatok    kötelezőek. A Felügyelő Bizottság ügyrendjét, működésének szabályait maga alakítja ki. Feladatának ellátásához - a Társaság költségére - szakértőket is igénybe vehet.
Könyvvizsgáló
A könyvvizsgáló a tulajdonosi és hitelezői érdekek törvényes védelmére kijelölt, a társaságon belül kizárólag a Taggyűlésnek alárendelt személy. A könyvvizsgáló ellátja a vonatkozó törvények és jogszabályok, valamint a Társasági szerződés és Taggyűlés által részére megállapított feladatokat.
1.2. Általános működési feltételek és jogszabályi keretek
A Termostar Kft. a hatályos jogszabályok, és a Társasági szerződés, valamint a Szervezeti és Működési Szabályzatban, valamint a  belső szabályzataiban meghatározott feltételekkel és a Taggyűlési határozatok keretei között működik. Működési területe Kecskemét városára terjed ki. Tevékenysége Kecskemét városban 11.000 lakás és 800 közület távhőszolgáltatásra (távfűtéssel és használati melegvízzel történő ellátására) irányul.
A távhőszolgáltatásra vonatkozó speciális jogforrások :
•-  Távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. Törvény
•-  A távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. tv. egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 157/2005.  (VII. 15.) Korm.  Rendelet
•-  Kecskemét Megyei Jogú város Önkormányzata Közgyűlésének 54/2007. (XII.20.) KR. számú rendelete a távhőszolgáltatásról
•-  a Polgári Törvénykönyv
•1.3.      Energiatakarékosság, környezetvédelem
 A szolgáltatói és fogyasztói rendszerek energiatakarékos rekonstrukciója, a radiátoronkénti szabályozás és költségmegosztás kiterjesztése, az épületek szigetelésének javítása a szolgáltató és a fogyasztó létérdeke.
Ennek érdekében négy szolgáltató társaság : a DÉGÁZ Nyrt, a DÉMÁSZ NYrt, a TERMOSTAR Kft, a BÁCSVÍZ Zrt  a Bács - Kiskun megyei MTESZ irányításával Regionális Energiahatékonysági Központ  működik (Kecskemét, Rákóczi u. 2. Technika Háza). 
Létrehozásának célja volt, felgyorsítani a fogyasztói rendszerek, berendezések energiatakarékos átalakítását, a mérés-, szabályozás-, szigetelés teljes körűvé tételét. Ehhez kívánnak segítséget nyújtani a fűtési közösségeknek, a tervezés, kivitelezés és finanszírozás, központi és helyi támogatási források, lehetőségek területén.
Az energiatakarékos távhőszolgáltatás érdekében a Termostar Kft. ügyfélszolgálati irodáján szaktanácsadás működik. A társaság rendszeresen tájékoztató anyagokat és hírleveleket készít, lakossági fórumokat tart, amelyeken ismerteti a távhőszolgáltatás területén  megvalósítható racionalizálásokat.
Környezetvédelem :
A társaság működése során ügyel arra, hogy az üzemelő hálózata mentén a talajt, a levegőt, a vizet, az élővilágot ne szennyezze, az állampolgárok nyugalmát ne zavarja.
Az ezzel kapcsolatos feladatokat a Kft a készülő Környezetvédelmi Szabályzatában határozza meg, amely kitér a levegő tisztaságának védelmére, a hulladékok és veszélyes hulladékok kezelésére és a környezeti zajok csökkentésére, és tartalmazza az európai normákkal harmonizáló országos, regionális és helyi adottságok alapján előírt értékeket.
2. FOGALOM MEGHATÁROZÁSOK
A távhőszolgáltatásra vonatkozó jogszabályok alkalmazásában :
1)     távhő: az a hőenergia, amelyet a hőtermelő létesítményből (geotermikus energiát termelő létesítményből) hőhordozó közeg (gőz, melegített víz, felszín alatti víz) alkalmazásával, távhővezetéken a fogyasztási helyre eljuttatnak;
2)     távhőtermelő: Kecskeméti TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft.;
3)     távhőszolgáltató: Kecskeméti TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft.;
4)     távhőszolgáltatás: az a közüzemi szolgáltatás, amely a fogyasztónak a hőtermelő létesítményből vagy geotermikus energiát kitermelő létesítményből távhővezetéken keresztül történő hőellátásával valósul meg;
5)     engedélyező: Kecskemét Megyei Jogú Város Jegyzője;
6)     engedélyes: a Kecskeméti TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft.;
7)     hőtermelő létesítmény: az erőmű hőtermelő létesítménye, a fűtőmű, a kazántelep (kazán), a hulladékégető-mű, a hulladékhőt és megújuló energiát hasznosító hőtermelő berendezés;
8)     geotermikus energiát kitermelő létesítmény: geotermikus energia energetikai célú kitermelését szolgáló létesítmény;
9)     távhővezeték-hálózat: az a csővezeték-rendszer - a hozzá tartozó műtárgyakkal, hálózati szerelvényekkel, kapcsolódó automatikákkal, műszerekkel, elektromos berendezésekkel együtt -, amely a hőhordozó közegnek a hőtermelő létesítménytől, illetőleg a geotermikus energiát kitermelő létesítménytől a csatlakozási pontig történő szállítására szolgál;
10)    hőközpont: a hőhordozó közeg kiadására, elosztására, fogadására, átalakítására, illetőleg a távhő átadására szolgáló technológiai berendezés. A hőközpont lehet termelői hőközpont, szolgáltatói hőközpont és fogyasztói hőközpont:
10a) termelői hőközpont: a távhő termelőjénél távhőellátás céljából a hőhordozó közeg kiadására, továbbítására, elosztására, átalakítására, mérésére szolgáló technológiai berendezés;
10b) szolgáltatói hőközpont: több épület vagy építmény hőellátása céljából az ellátandó épületeken kívül, esetleg azok egyikében elhelyezett, a hőhordozó közeg fogadására, átalakítására, elosztására, mérésére szolgáló technológiai berendezés;
10c)  fogyasztói hőközpont: egy épület vagy építmény hőellátása céljából abban elhelyezett, a hőhordozó közeg fogadására, átalakítására, mérésére szolgáló technológiai berendezés;
11)   hőfogadó állomás: egy épület vagy építmény távhőellátása céljából abban elhelyezett, a hőhordozó közeg fogadására, mérésére, átalakítás nélküli továbbítására szolgáló technológiai berendezés;
12)   csatlakozási pont:
12a)  fogyasztói hőközponttal rendelkező épületben:
-   amennyiben a fogyasztói hőközpont a fogyasztó tulajdonában van, akkor a hőszolgáltató tulajdonát képző primer előremenő és visszatérő vezetéken lévő első és utolsó elzáró szerelvényeinek a fogyasztó felöli oldala
-   hőfogadóval rendelkező épületben a hőfogadóban lévő előremenő vezeték első elzáró szerelvénye és a hőfogyasztásmérő fogyasztó felöli oldala;
Amennyiben az előremenő vezeték első és a visszatérő vezeték utolsó elzáró szerelvénye 5 fm. vezeték nyomvonalnál távolabb van a telekhatártól, úgy a csatlakozási pont a telekhatár;
12b)  amennyiben a fogyasztói hőközpont távhőszolgáltatási gépészeti berendezései a távhőszolgáltató tulajdonában van, akkor a hőközpont belső falsíkja;
13)   teljesítési hely:
13a) hőmenyiségmérés szerinti elszámolású szolgáltatás esetén a csatlakozási pont;
13b) egyedi mérés esetén a fogyasztói vezetékhálózaton elhelyezett mérők fogyasztó felöli oldala;
13c)   átalánydíjas elszámolású szolgáltatás esetén a helyiség, amelyben a szolgáltatást igénybe veszik, használati melegvíz szolgáltatás esetén pedig a kifolyó csap;
14)   hőmennyiségmérés: a hőszolgáltató által adott és a fogyasztó illetve a fogyasztói közösség által átvett hőmennyiség mérése az Országos Mérésügyi Hivatal által igazolt hitelességű hőmennyiségmérő berendezéssel;
14a) fő hőmennyiségmérő: az ellátott épület(ek) hőközpontjának vagy hőfogadó állomásának hőátadó egységében elhelyezett, az épület(ek), fogyasztási hely teljes hőfelhasználását mérő hőmennyiségmérő;
14b) alhőmennyiségmérő: a távhővel ellátott épület fogyasztói hőközpontjában vagy hőfogadó állomásán elhelyezett hőfogyasztásmérő után, a fogyasztó által, saját költségén felszerelt hőfogyasztásmérő, mely a fogyasztási hely valamely részének fogyasztását méri. Az alhőmennyiségmérő csak költségosztóként használható fel.
15)    kölségmegosztás: a fűtési hődíj költségének szétosztása a fogyasztói közösség tagjai között fogyasztói közösség által elfogadott eszköz, illetve módszer. Amennyiben a fogyasztói közösség tagjai nem tudnak megállapodni a költségosztás módjáról, úgy a szolgáltató fűtött légtérfogat arányosan osztja fel a költségeket;
16)   fogyasztói vezetékhálózat: az a csővezeték-rendszer, amely a hőnek hőhordozó közeg által a csatlakozási ponttól a felhasználó berendezésekhez való továbbítását szolgálja;
17)   felhasználó berendezés: a fogyasztó által használt hőleadó készülékek és hőhasznosító berendezések;
18)   szolgáltatói berendezés: a hőtermelő létesítmény, a geotermikus energiát kitermelő létesítmény, a távhővezeték-hálózat, a szolgáltatói hőközpont, az elszámolás alapjául szolgáló, a távhőszolgáltató tulajdonában lévő mérőeszköz, a hőközpont primer oldali főelzárói és mennyiség-szabályozói;
19)    fogyasztói berendezés: a fogyasztói hőközpont, hőfogadó állomás, a fogyasztói vezetékhálózat, a felhasználó berendezés és a fogyasztó által felszerelt fűtési és használati melegvíz-mérők, költségmegosztók;
20)   fogyasztási hely: az az épület , épületrész amelynek távhővel történő ellátására a szerződéses jogviszony létre jött;
21)   üzletszabályzat: a működési engedélyt kiadó közigazgatási szerv által jóváhagyott szabályzat, mely a helyi szolgáltatási sajátosságok figyelembe vételével szabályozza a távhőszolgáltató működését, meghatározza a távhőszolgáltató és a fogyasztó kötelezettségeit és jogait;
22)   hőelvonás: ha a lakás, helyiség használója, a szolgáltatást igénybe vevője a távhőszolgáltatásra vonatkozó szerződést úgy mondja fel vagy oly módon nem kívánja azt igénybe venni, hogy nem teljesíti a Tszt. 35. § (2) bekezdésében foglaltaknak megfelelő hőellátás biztosítására illetőleg a TKSZ. 13. § (2) bekezdésében foglalt vezeték szigetelésre vonatkozó kötelezettséget;
23)   fogyasztó: az a természetes vagy jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdálkodó szervezet vagy ezek közössége, aki (amely) a távhőszolgáltatóval távhőszolgáltatásra vonatkozóan szerződéses jogviszonyba kerül. A fogyasztó lehet lakossági fogyasztó és egyéb fogyasztó;
23a) lakossági fogyasztó: a lakóépület és a vegyes célra használt épület tulajdonosa vagy az ilyen épületben levő lakás és nem lakás céljára szolgáló helyiség (épületrész) tulajdonosa, bérlője, használója vagy azok közössége;
23b) egyéb fogyasztó: a 24a) pontban nem említett épület vagy az ilyen épületben (építményben) lévő helyiség (épületrész) tulajdonosa vagy azok közössége;
24)   fogyasztói közösség: egy hőmennyiségmérőről ellátott fogyasztók összessége;
25)    fogyasztói érdekképviselet: olyan társadalmi szervezet, amelyet magánszemélyek egyesülési jogáról szóló 1989. évi II. törvény alapján hoznak létre, azzal az alapszabályban meghatározott céllal, hogy védjék a fogyasztók érdekeit, e célnak megfelelően legalább két éve működik és magánszemély tagjainak száma legalább ötven fő;
26)   fogyasztói korlátozás: olyan intézkedéssorozat, amelyet országos tüzelőanyag hiány vagy környezetvédelmi érdekből szükségessé váló távhőellátási csökkentés elhárítása érdekében a távhőszolgáltató önkormányzati rendeletben szabályozott módon végrehajtani jogosult;
27)    fejlesztési díj: az új vagy növekvő távhőellátási igények kielégítéséhez szükséges szolgáltatói berendezés létesítésének és elbontásának az összesített költsége;
28)   szabályozatlan vételezés: mérés nélküli szolgáltatás esetén a szerződéses jogviszony nélküli távhőfogyasztás és a távhő más fogyasztótól való elvonása (hőelvonás).
29)    fűtési célú távhőszolgáltatás:
A fogyasztó részére szolgáltatott távhővel a vezetékhálózat útján az épület vagy épületrészek Tszt., TKSZ. és KR.-ben vagy távhőszolgáltatási közüzemi szerződésben foglaltaknak, vagy egyéb jogviszonyra vonatkozó szerződésnek megfelelő fűtés teljesítése.
30)    használati melegvíz célú távhőszolgáltatás:
A BÁCSVÍZ RT. által szolgáltatott hidegvíz távhőszolgáltatás útján hőközpontban történő felmelegítése a jogszabályban a közüzemi szerződésben, vagy az egyéb szerződésben foglaltaknak megfelelően.
31)    szerződő felek:
-   a távhő szolgáltatója,
-   a távhő fogyasztója.
32)    díjfizető:
Akinek érdekében a szerződő felek a távhőszolgáltatásra közüzemi szerződést kötöttek és akik között a távhőszolgáltató e rendelet alapján a távhőszolgáltatási díjat szétosztja.
33)    szabálytalan vételezés:
a)  Amennyiben a fogyasztó a mérés szerinti elszámolás alapjául szolgáló fogyasztásmérőket, valamint költségmegosztókat és ezek elemeit rendellenesen használta, megrongálta, kiszerelte, a mérési pontosságot befolyásolta, valamint az ezeken található ólom-, műanyag-, alumíniumzárakat (együttesen plombákat) megsértette, vagy önhibájából nem teszi lehetővé a használatában álló helyiségben elhelyezett fogyasztásmérők vagy költségosztók leolvasását, és egyéb módon sem működik közre a valós fogyasztási adatok meghatározásában, valamint mért vagy méretlen vezetékről engedély nélkül vételez.
b) Megszüntetett szolgáltatást a szolgáltató engedélye nélkül igénybe vesz.
34)    fűtött légtérfogat:
Fűtöttnek minősülő helyiségek térhatároló szerkezetei által befoglalt térfogat.
-   a számítás alapjaként az engedélyezett tervdokumentáció vagy a fölhivatali nyilvántartás adatait kell figyelembe venni,
-   alapterületként kell figyelembe venni a falsíkok közötti, valamint a beépített szekrény által elfoglalt területet,
-   nem vehető figyelembe a falsíkon kívül eső terület, valamint a falsíkokból kiugró falpillér által elfoglalt terület, ha azok mértéke egyenként 0,5 m2-nél kisebb,
-   nem vehető figyelembe az éléskamra (kamraszekrény) valamint a helyiség légterének a közművezetéket védő burkolat mögötti része,
-   a fürdőszoba légterének 60%-a vehető figyelembe, ha az előírt hőmérsékletet műszaki tervek alapján kiegészítő fűtéssel (pl. elektromos vagy gázhősugárzó) biztosítják.
35)    fűtött helyiség:
Az a helyiség, amelyben fűtőtest, vagy egyéb hőleadó berendezés van, ha azt fűtöttre tervezték és az eredeti rendeltetésének vagy műszaki megoldásának megfelelően a helyiség hőmérséklete a távhőszolgáltatás folytán biztosított.
-   lakás,
-   közös használatra szolgáló helyiség:
mosókonyha, szárító helyiség, közös fürdőszoba, közös WC, gyermekkocsi és kerékpártároló helyiség, a közös pince, illetve a padlástér, szemétledobó, szélfogó - belépő, lépcsőház, a zárt folyosó,
-   a nem lakás céljára szolgáló helyiség:
üzlet, műhely, rendelő, iroda, barkácsműhely, klubszoba, gondnoki iroda, valamint a lakások rendeltetésszerű használatához nem szükséges egyéb  célra hasznosított helyiség.
36)    fűtési idény:
Az év október 15. napja és a következő év április 15. napja közötti időszak.
37)    pótfűtési időszak:
Az év szeptember 15. és október 14. valamint a következő év április 16. és május 15. napja közötti időszak.
     
3. FOGYASZTÁSI HELYEK LÉTESÍTÉSE VAGY BŐVÍTÉSE,
A CSATLAKOZÁS VAGY BŐVÍTÉS FELTÉTELEI
3. l. Előzetes tájékozódás
A távhőszolgáltatás területén  kialakuló piaci helyzet, a vezetékes földgáz, mint legnagyobb konkurens jelenléte, a mögöttük álló tőkeerős befektetők és jelenleg még nyomott gázárak figyelembevételével a távhőszolgáltatóknak  teljeskörű piaci információkkal kell rendelkezniük.
Nem elegendő az új fogyasztót várni a csatlakozásra, hanem a döntési fázisban konkrét ajánlattal kell előállni a leendő fogyasztó részére.
A marketing tevékenységet e területen is előtérbe kell helyeuni a távfűtési piac megtartása és bővítése érdekében.
A megfelelő információs anyagokkal, szakmai tanácsadással, jövőbeni prognózisok boztosításával elő kell segíteni a fogyasztók döntését a távhőszolgáltatás igénybevételére.
A fogyasztói kör bővülése a hőtermelő kapacitások jobb kihasználásával a fajlagos költségek csökkenését eredményezi.
A távhőellátási hálózatra csatlakozni szándékozó vagy a meglévő rendszerét bővíteni kívánó fogyasztóknak célszerű előzetesen tájékozódnia a Termostar Kft. műszaki csoportjánál, hogy igényének kielégítésére milyen lehetőségek közül választhat.
A szolgáltató tájékoztatásának tartalmaznia kell az érdekelt kérelmében előadott és ahhoz mellékelt iratokban, tervekben foglalt adatok és igények figyelembevételével a szükséges műszaki-gazdasági követelményeket, az esetleg fizetendő fejlesztési díj összegét, az egyes engedélyek, hozzájárulások szükségességét és az eljárás módját.
3.2. Igénybejelentés
3.2.1. Igénybejelentés a fogyasztó részéről
A távhőellátó hálózatra csatlakozni szándékozó új vagy korábbinál nagyobb hőteljesítményt igénylő fogyasztó a Termostar Kft. műszaki csoportjához levélben nyújthatja be igényét.
Az igénybejelentés a következőket tartalmazza:
- igénylő neve, címe,
- hőenergiát felhasználó létesítmény pontos megnevezése és címe,
- fűtési csúcshőigénye,
- használati melegvíz készítés csúcshőigénye,
- technológiai célú csúcshőigény,
- összes csúcshőigény,
- üzembehelyezés igényelt időpontja.
Bővítés esetén a meglévő és a tervezett csúcshőigényt is fel kell tüntetni A bejelentést a fogyasztónak aláírásával kell ellátnia.
3.2.2. Tájékoztatás a távhőszolgáltató részéről
A benyújtott igény alapján a Távhőszolgáltató megvizsgálja, hogy milyen konkrét műszaki lehetőségek állnak rendelkezésre és annak megfelelően mielőbb, de maximum 30 napon belül tesz javaslatot a műszaki megoldásra.
A csatlakozási vagy bővítési engedélyt - mely tartalmazza a csatlakozás és bővítés feltételeit is - a fogyasztó közvetlenül a Termostar Kft-től kapja meg. (Az elbírálási időt a minimumra kell csökkenteni, nehogy a túlzott bürokrácia  miatt az érdeklődő elálljon a távfűtés igénybevételétől.)
3.3. Csatlakozás feltételei
3.3.1. Műszaki feltételek
A csatlakozási hozzájárulás birtokában, az abban leírt műszaki feltételeknek megfelelően kell a műszaki terveket elkészíteni. Az elkészült kiviteli terv három példányát a Termostar Kft.-hez be kell nyújtani véleményezésre. A kivitelezés megkezdésének feltétele a Termostar Kft. által elfogadott és záradékolt terv. A csatlakozás általános műszaki feltétele: az elfogadott záradékolt terv szerint elkészült fogyasztói és szolgáltatói hőellátási rendszer.
Az elkészült fogyasztói illetve szolgáltatói rendszert a fogyasztó igényének megfelelően a távhőszolgáltatóval kötött megállapodás alapján üzemeltetheti, vagy polgárjogi szerződés alapján saját tulajdonba veheti.
3.3.2. Pénzügyi feltételek
a/ A csatlakozni vagy bővíteni szándékozónak  fejlesztési díjat kell fizetni, melynek mértékét az egyedi szerződés tartalmazza.
A csatlakozónak csatlakozási díjat nem kell fizetnie.
 b/ A szolgáltató tulajdonát képező berendezések létesítéséhez szükséges pénzeszközt a fogyasztó pénzforrás átadással vagy a Termostar Kft saját beruházásban biztosítja. A forrásbiztosítást a konkrét üzleti lehetőség összes körülményeinek mérlegelése után szerződésben kell rögzíteni.
c/ A fogyasztó által létesített hőközponti berendezés polgárjogi megállapodás alapján a Termostar Kft üzemeltetésébe, illetve tulajdonába átadható.
3.3.3. Egyéb feltételek
Egyedi vagy speciális igények költségei a fogyasztót terhelik. A fogyasztói költségek, terhek minimalizálása és az optimális műszaki megoldás érdekében - üzletpolitikai okokból - a szolgáltató közreműködést vállalhat a csatlakozás elősegítésében. ( pl. : saját kivitelezésben, önköltségi áron vállal feladatot, részfeladatot, részletfizetési lehetőséget biztosít, díjmentes tanácsot ad stb ).
4 . SZERZŐDÉSES KAPCSOLATOK
A távhőszolgáltatás a Polgári Törvényköny 387. és 388. §. valamint a  távhőszolgáltatásról szóló törvény 3. §. d. pontja szerint közüzemi szolgáltatás.
A fogyasztó és a szolgáltató közötti jogviszony részletes szabályait közüzemi szerződésben kell rögzíteni.
A közüzemi szerződés létrejöhet :
•-         Lakossági fogyasztók, fogyasztói közösségek és a szolgáltató között
•-         Egyéb  ( üzemi, üzleti, intézményi )  fogyasztók és a szolgáltató között.
 A közüzemi szerződés fajtái :                                                          alkalmazása :
          -   Általános közüzemi szerződés                mért, lakossági hőszolgáltatás esetén,
               = határozatlan időre szól                      lakóközösséggel történő   megállapodáskor
               = írásban kell megkötni
  
          -   Egyedi közüzemi szerződés                          egyéb (üzemi, üzleti, intézményi)                   
                                                                                             fogyasztó esetén              
              = határozott időre szól
              = írásban kell megkötni
•-         A szolgáltatás igénybevételével,                átalánydíjas lakossági szolgáltatás
                  bejeletésével létrejön                                              esetén
          = határozatlan időre szól
          = írásba foglalása nem kötelező
       -    Díjfizetésre vonatkozó megállapodás               mért lakossági hőszolgáltatás         
           = határozatlan időre szól                                 esetén, az egyes épületrészek
           = lehetőleg írásban kell megkötni                       (lakások)  tulajdonosaival,
           = fogyasztói aláírás hiányában a                                   kezelőjével
        szolgáltatás igénybevételével létrejön
A mérés szerint vételező fogyasztók, fogyasztói közösségek esetében a mért fogyasztást csak írásbeli szerződés alapján lehetséges elszámolni, melyről közüzemi szolgáltatási szerződésben kell megállapodni.
A távhőszolgáltató köteles a fogyasztónak az üzembehelyezés igényelt időpontja előtt legalább 30 nappal szerződés tervezetet küldeni.
Ha a fogyasztó a szerződés tervezetet véleményeltéréssel írta alá, a szerződés nem jön létre, a véleményeltérést új ajánlatnak kell tekinteni.
Ez esetben a távhőszolgáltató a kézhezvételtől számított 15 napon belül egyeztetést köteles kezdeményezni a fogyasztóval.
A szerződés az eredményes egyeztetést követő együttes aláírással jön létre. 
Ha a fogyasztó az általános közüzemi szerződést 30 napon belül aláírva nem küldi vissza, a távhőszolgáltatót nem terheli távhőellátási kötelezettség.
4.1. Közüzemi szerződések típusai
4.1.1. Mérés alapján fűtési hőenergiát vételező lakossági fogyasztók általános közüzemi   szerződései
Minden olyan esetben írásos szerződést kell kötni a fogyasztói közösség megbízottjával, ha az ellátott lakossági fogyasztók összessége mérés szerint  vételezi a hőenergiát.
A szerződés tartalmazza az alapdíj meghatározásánál figyelembe vehető fűtött légtérfogatot vagy a fogyasztói közösség által lekötött legnagyobb igénybevehető teljesítményt,  a mérés szerinti elszámolás alapjául szolgáló hőmennyiségmérőkör adatait, a fűtési energia költség felosztásának módját, a mérő leolvasás időpontjait, a számlázás módját, a díjfizetés módját,  és minden egyéb lényeges körülményt ami a szolgáltatással, ellenszolgáltatással kapcsolatos, és a jogszabályok előírnak, továbbá amit a felek rögzítendőnek tartanak.
A fogyasztói közösség képviselőjével a mellékelt "Meghatalmazás" alapján történhet meg a szerződéskötés.
4.1.2 Mérés alapján fűtési hőenergiát vételező egyéb fogyasztók szerződései
Minden olyan esetben írásos szerződést kell kötni, ha az egyéb fogyasztó mérés szerint kívánja vételezni a távhőt.
A szerződés tartalmazza az alapdíj meghatározásánál figyelembe vehető fűtött légtérfogatot, vagy a fogyasztó által lekötött legnagyobb igénybevehető teljesítményt, a mérés szerinti elszámolás alapjául szolgáló hőmennyiségmérőkör adatait, és minden egyéb lényeges körülményt ami a szolgáltatással, ellenszolgáltatással kapcsolatos, és a jogszabályok előírnak, továbbá amit a felek rögzítendőnek tartanak.
4.1.3. Mérés alapján hőközponti vízmérőn keresztül történő használati melegvizet vételező fogyasztók szerződései
Hőközponti vízmérőn keresztül történő vételezés esetén írásos szerződést kell kötni az elfogyasztott és megmért mennyiség elszámolására, amely tartalmazza az érintett fogyasztó(k) felé történő elszámolás módját.
A fogyasztási helyre vonatkozó tényleges hődíj elszámolásra évente legfeljebb három alkalommal, vagy a szerződésben foglalt időpontokban leolvasott fogyasztás alapján történik a leolvasást követő havi számlában, az érintett időszakra előírt részfizetések és a szerződésben rögzített felosztási arányok figyelembe vételével.
4.1.4. Mérés alapján egyedi vízmérőn keresztül történő használati melegvizet vételező fogyasztók szerződései
Minden olyan esetben egyedi mérés szerinti elszámolásról szóló szerződést kell kötni a fogyasztóval, ha annak feltételeit az előírásoknak megfelelően teljesítette és a szolgáltató felé az igényét bejelentette.
Azon a fogyasztási helyen ahol a felhasznált víz és hőmennyiség hőközponti  mérése  műszakilag megoldott és aszerinti elszámolásról kötöttek szerződést, egyedi vízmérőn történő elszámolásra nincs lehetőség.
4.1.5. Átalánydíjas fogyasztási nemben fűtést vételező  fogyasztók szerződései
Átalánydíjas fűtésszolgáltatás abban az esetben jöhet létre, amennyiben a mérés szerinti elszámolásról szóló szerződés hiányában az egy hőközpontról vagy hőfogadóból ellátott fogyasztó, fogyasztói közösség összessége átalánydíjas elszámolás keretében vételezi a fűtés szolgáltatást.
A szolgáltatás a fűtési időszakban (október 15. és április 15. között) külön megrendelés nélkül is fennáll.
A pótfűtési időszakban (szeptember 15. és október 14., valamint április l6. és május 15. között) csak a fogyasztói közösség fűtési megbízottjának külön írásos megrendelése alapján, és a szolgáltató műszaki lehetősége függvényében nyújtható szolgáltatás.
4.1.6. Átalánydíjas fogyasztási nemben használati melegvizet vételező fogyasztók szerződései
Átalánydíjas használati melegvíz szolgáltatás abban az esetben jöhet létre, amennyiben a mérés szerinti elszámolásról szóIó szerződés hiányában a lakossági fogyasztó, átalánydíjas elszámolás keretében veszi igénybe a használati melegvíz szolgáltatást.
Az előírt  melegvíz átalány m3-eknek ösztönöznie kell a fogyasztót a mérés alapján történő elszámolásra.
4.1.7.    Díjfizetési megállapodás                                                                                            
A mérés szerint vételező lakossági fogyasztók általános közüzemi szerződésének mellékletét képezi az épületrészek ( lakások ) tulajdonosának, kezelőjének és a szolgáltatónak a megállapodása, mely az igénybe vett szolgáltatás számlában feltüntetett ellenértékének kiegyenlítésére vonatkozik.         
•4.1.8.      Fogyasztói berendezésekre vonatkozó karbantartási szerződés
A szolgáltató a nem a tulajdonát képező eszközök tulajdonosával ( a tulajdonosok megbízottjával ) kötött szerződés alapján elláthatja a tulajdonos helyett ezen eszközök üzemeltetését, karbantartását, a fogyasztói berendezések hitelesítését.
A fogyasztói berendezések karbantartását a szolgáltató egyedi megrendelés, vagy átalánydíjas karbantartási szerződés alapján  végzi.
•4.2.           A közüzemi szerződések  tartalmi követelményei
•-         szolgáltató neve, címe, adóazonosító száma, bankszámlaszáma
•-         épület tulajdonosának neve, címe; fogyasztó, fogyasztói közösség megnevezése, címe
•-         fogyasztási hely, épület címe
•-         távhőszolgáltatás jellege ( mérés szerinti, átalány szerinti )
•-         a fogyasztói közösség megbízottjának neve, címe
•-         a közüzemi szerződés teljesüléséhez szükséges kötelezettségek megnevezése és teljesülési határideje
•-         a használati melegvíz készítéshez szükséges hálózati hidegvíz rendelkezésre bocsátójának megnevezése ( ha azt a szolgáltató melegíti fel )
•-         az elszámoló hőmennyiségmérők helyének megnevezése és azok felsorolása
•-         teljesítési hely megnevezése
•-         a fogyasztói hőigény kielégítéséhez szükséges távhő teljesítménye és mennyisége
•-         a fogyasztó által vételezni kívánt távhő teljesítménye (MW) és mennyisége (GJ )
•-         a vételezés megkezdésének időpontja
•-         a fűtési célú szolgáltatás időtartama, illetve megkezdésének és befejezésének feltételei
•-         a távhő díja ( díjszabás, hatósági ár esetében az erre történő utalás )
•-         a számlázási és elszámolási időpontok
•-         az elszámolás módja
•-         a díjfizető neve, címe, a fizetés módja, a díjfizető számáját vezető bank neve és a számlaszám
•-         amennyiben a díj megfizetése épületrészenként ( lakásonként ) külön-külön történik, a díj fogyasztó közösség által meghatározott megosztásának módja, arányai, változó arányok esetén  (pl. költségmegosztók, vízmérők alkal- mazása) az erre vonatkozó eljárás rendje
•-         a távhőszolgáltató és a fogyasztó szerződésszegésének következményei
•-         a közüzemi szerződés hatályba lépésének és megszűnésének időpontja, a felmondási idő
•-         országos tüzelőanyag hiány vagy környezetvédelmi ok esetén a szolgáltató által foganatosítható teljesítménycsökkenés mértéke
•-         a szerződésszegés következményei
•-         a szerződés időbeli hatálya
•-         a szerződés módosítás módja
•-         a szolgáltatás, a szerződés felmondásainak feltételei
Lakossági hőszolgáltatásra - mérés szerinti elszámolása esetén - az általános közüzemi szerződést a lakóépület, illetőleg a vegyes célra használt épület tulajdonosa vagy a fogyasztói közösség megbízottja köti meg a távhőszolgáltatóval.  ( Korm. r. 9. §. (3) bek.)
A díjfizetésre ennek mellékletét képező " Fizetési megállapodás"-t köt a szolgáltató a díjfizetővel.
A díjfizető lehet :
•-         a fogyasztó közösség, illetőleg annak képviselője  vagy
•-         amennyiben a díj megfizetése épületrészenként ( lakásonként ) külön-külön történik, ez esetben az épületrész tulajdonosa kezelője.
•4.3.     Energiabeszállítói szerződések
A távhőszolgáltatás zavartalan és biztonságos ellátása érdekében a következő szerződések megkötése szükséges a külső energiabeszállítókkal:
•-         földgázenergia vásárlásra : a DÉGÁZ Rt-vel megkötött éves szerződés
•-         villamosenergia vásárlásra : a DÉMÁSZ Rt-vel megkötött éves általános közüzemi szerződés
-  használati melegvíz készítéshez szükséges víz vásárlására vonatkozóan a BÁCSVÍZ Rt-vel megkötött határozatlan időre szóló szerződés, mely felmondásig, vagy a csatlakozás megszűnéséig érvényes.
Hibás teljesítésekről a szükséges megelőzési intézkedéseket is tartalmazó jegyzőkönyvet kell felvenni.
4.4.  A szerződő felek kötelezettségei és jogai a szolgáltatás teljesítése -  igénybevétele folyamán
•4.4.1.     A szolgáltató kötelezettségei
•-  A társaság köteles a működési engedélyben meghatározott ellátási területen a folyamatos, biztonságos és az elvárt színvonalú, meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra.
•-  A szolgáltatónak a fogyasztási helyen levő csatlakozási pontnál akkora hőteljesítménnyel kell a fogyasztó rendelkezésére állnia, hogy a fogyasztási helyen levő helyiségek hőmérséklete  - a műszaki előírásoknak megfelelő, üzemképes fogyasztói vezetékhálózat és felhasználói berendezések mellett, fűtés - és pótfűtés időszakban egyaránt - megfeleljen a 54/2007. (XII.20.) KR.sz. rendelet 10. §-ban foglalt követelményeknek.
-  A szolgáltató a lakossági fogyasztóval köteles általános közüzemi szerződést kötni.
- Az általános közüzemi szerződés szövegét a szolgáltató ügyfélszolgálatán szembetűnő helyen ki kell függeszteni.                               
-   A fogyasztó kérése át kell adni az általános közüzemi szerződés egy példányát.        
-  A szolgáltató köteles a szolgáltatói, és az általa üzemeltetett fogyasztó berendezések állandó üzemképes állapotáról gondoskodni, azokat rendszeresen ellenőrizni, karbantartani, fejleszteni.                     
-   Köteles az új, vagy növekvő igények kielégítésére a szükséges fejlesztéseket elvégezni     
•-  Fogyasztói berendezés létesítéséhez a szolgáltató köteles díjmentesen segítséget nyújtani ( adatszolgáltatás, tervfelülvizsgálat, üzembe helyezés eljáráson való részvétel )
-   Köteles megtagadni az általános közüzemi szerződés megkötését, ha a fogyasztó által létesített fogyasztói berendezés az életet, az egészséget vagy a vagyoni biztonságot veszélyezteti.        
-   Ha a felek az egyedi közüzemi szerződés tartalmában nem tudnak megállapodni, a fogyasztó kérésére a távhőszolgáltató az általános közüzemi szerződés feltételeinek megfelelően köteles távhőt szolgáltatni.
-   A szolgáltató teljes ellátási körzetében köteles mind a fűtéshez , mind a használati melegvíz szolgáltatáshoz felhasznált hőenergia mérésének lehetőségét 1999. december 31-ig  megteremteni.      
-   A szolgáltató a mérőhelyek kialakítását saját költségén köteles elvégezni.     
•-  Ahol a felhasznált hőenergia mérhető, ott a Kft. a szolgáltatott távhő mennyiségét mérni és aszerint elszámolni köteles.
  -   Köteles a fogyasztás mérők állását a szerződés szerint időpontokban, minden hónap végén, illetőleg árváltozáskor leolvasni és megfelelő módon rögzíteni.                      
-   A fogyasztásmérők adatait adategyeztetés végett köteles a fogyasztónak megküldeni.      
-   Szolgáltató köteles a hőmennyiségmérő által mért hőenergia költségét - a fogyasztói közösség adatszolgáltatásának megfelelően, ennek hiányában a fűtött légköbméter arányában -  az épületrészek (lakások) tulajdonosai részére szétosztani, és azokat az egyéni számlákban leszámlázni.              
-  A hőközponti hőmennyiségmérőt a fogyasztó kérésére a távhőszolgáltató köteles megvizsgáltatni.                       
-   Szolgáltató köteles a hőmennyiségmérők és más szolgáltatói elszámoló mérők OMH előírás szerinti hitelesítéséről, meghibásodás esetén javításáról gondoskodni.                   
-   Szolgáltató köteles a mérőcseréről az épület tulajdonosát értesíteni.                      
-  Fűtésindításkor köteles a légtelenítési munkálatokat a fogyasztó kérésére térítésmentesen elvégezni.             
-  Szolgáltató a távhőszolgáltatást a közüzemi szerződésben meghatározott időpontban megkezdeni.               
-   A szolgáltató a pótfűtési időszakban köteles fűtési energiát biztosítani, ha a napi külső átlaghőmérséklet 3 napon keresztül 12 0C, vagy 1 napon keresztül 10 0C alá csökken.       
-   Köteles a pótfűtési időszakban fűtési energiát biztosítani akkor is, ha a napi külső átlaghőmérséklet nem éri el az előző berendezésbeni értékeket, azonban az egy hőközpontból ellátott fogyasztók 2/3-os többsége azt igényli.           
-   Az üzemzavart köteles a lehető legrövidebb időn belül megszüntetni.                
-   Köteles a tervezett karbantartás előtt 8 nappal hirdetményben és a helyi sajtó útján értesíteni  a fogyasztókat a szolgáltatás szüneteléséről.                  
-   A távhőszolgáltatás szünetelése miatt a fogyasztói berendezésekben keletkezett károkat, amennyiben a  szolgáltatás szünetelésében a fogyasztó vétlen, a szolgáltató köteles megtéríteni.                 
-   Szolgáltató a szolgáltatást felfüggeszti, ha a fogyasztó a távhő folyamatos és biztonságos szolgáltatását, illetőleg más fogyasztó szerződésszerű távhő vételezését zavarja, vagy veszélyezteti.                    
-   Köteles a távhőszolgáltatás felfüggesztési okának megszüntetésére  vonatkozó írásbeli értesítés kézhezvételét követő  napon a távhőszolgáltatást megkezdeni ha a szolgáltató meggyőződött a felfüggesztés okának megszüntetéséről.                 
-   Szolgáltató köteles a távhőszolgáltatásról készült számlát havonta a fogyasztó részére megküldeni.          
-   Szolgáltató köteles felhívni fogyasztó figyelmét az ellenérték késedelmes teljesítése esetén alkalmazott jogkövetkezményekre :            
     -   felszámítandó késedelmi kamatfizetési kötelezettségre           
     -   bírósági, végrehajtási eljárás költségeire                   
     -   a melegvízszolgáltatás felfüggesztésére              
-   Szolgáltató köteles a fogyasztó panaszát lehetőség szerint azonnal, de legkésőbb 15 napon belül megvizsgálni és ennek eredményéről fogyasztót értesíteni.                   
     A panasz elutasítását meg kell indokolni.                    
-   Szolgáltató köteles a szolgáltatás kapcsán tudomására jutott fogyasztói adatokat, információkat a személyi adatok védelmére vonatkozó előírások szerint kezelni.        
-   Szolgáltató köteles olyan nyilvántartási és elszámolási rendszert kialakítani, amely az árak, díjak áttekinthetőségét biztosítja.            
-   Fogyasztói (többlet)teljesítményigény bejelentésére a szolgáltató 30 napon belül válaszolni köteles.            
-   Szolgáltató köteles együttműködni a fogyasztókat érintő kérdésekben a fogyasztóvédelmi szervezettel, továbbá a fogyasztói érdekképviseletekkel.         
-   Szolgáltató köteles a fogyasztóvédelmi szervekkel és a fogyasztói érdekképviseleteket tájékoztatni azokról az adatokról és információkról, amelyek a fogyasztói érdekvédelem gyakorlásához szeükségesek és a fogyasztókat érintő kérdésekkel kapcsolatosak.                      
•-       Energiahordozó hiány, vagy környezetvédelmi okból köteles a korlátozási sorrend tervet készíteni,  azt 3 évenként felülvizsgálni, és erről az érintetteket tájékoztatni.
- Köteles a korlátozási sorrend tervezetet és a fogyasztói véleményeltéréseket a települési önkormányzat részére megküldeni.               
-   A távhő vételezését korlátozó eszközök, berendezések beszerzése, felszerelése, üzemeltetése, karbantartása és ellenőrzése, az ezzel kapcsolatos költségek viselése a szolgáltató kötelessége.            
-   Köteles az idegen ingatlan használata során okozott kár megtérítésére, és a szerzett jogok megszűnése esetén köteles az ingatlan eredeti állapotának helyreállítására.              
-   A társaság Üzletszabályzatát köteles a távhőszolgáltató a fogyasztók részére hozzáférhetővé tenni.               
-   Szolgáltató díjvisszatérítésre kötelezett ha :              
•-      a fogyasztóval szemben fennálló kötelezettségének folyamatosan 2 vagy több napot   meghaladóan, felróható okból nem tesz eleget       
-   illetőleg, ha a szolgáltatás  csökkent mértékű             
-      A szolgáltató köteles a fogyasztó részére kötbért fizetni :      
•-    ha a szolgáltatónak felróható hiba következményeként a szolgáltatás szünetel vagy csökkent mértékű               
-   ha a távhőt nem a Közüzemi szerződésben meghatározott, illetőleg nem a tőle elvárható módon szolgáltatja                 
-   az előre tervezhető munkák miatti szüneteltetésről a fogyasztót az előírt módon és időben nem értesíti                   
-   ha a fogyasztónak a felfüggesztési ok megszüntetésére vonatkozó írásbeli értesítés kézhezvételét követő munkanapon a távhőszolgáltatást nem kezdi meg.               
-   a távhőszolgáltató és a fogyasztó a kötbérrel nem fedezett kárt köteles a másik félnek megtéríteni.                 
4.4.2.  Szolgáltató jogai a szolgáltatás teljesítése folyamán :
-      Szolgáltató jogosult idegen ingatlan használatára (előmunkálati-, vezeték-, kisajátítási-, használati jog alapján )              
-      Szolgáltató  jogosult  a távhőszolgáltatás szüneteltetésére:               
-   élet-, egészség és vagyonbiztonság veszélyeztetése                 
-   szolgáltatói berendezés üzemzavara                 
-  más módon el nem végezhető munkák elvégzése miatt a legkisebb     fogyasztói  körben és  időtartamban.                  
- szolgáltató jogosult a távhőszolgáltatást  országos tüzelőanyag-hiány és                               környezetvédelmi érdekből korlátozni                    
•-  a távhőszolgáltató a nem tulajdonát képező eszközök tulajdonosával ( tu- lajdonosaival, a tulajdonosok megbízottjával ) kötött szerződés alapján elláthatja a tulajdonos helyett ezen eszközök üzemeltetését, karbantartását, felújítását.
-  amennyiben mérés szerinti távhőszolgáltatás esetén a díj megfizetése épületrészenként (lakásonként ) változó arányok szerint történik, és a változó arányokat nem a  fogyasztó bocsátja a szolgáltató rendelkezésére, a díjmegosztás számítását - a fogyasztó megbízása alapján - a szolgáltató az ezzel kapcsolatos költségek felszámítása mellett végzi.
•-  a távhőszolgáltató jogosult a fogyasztó vételezését a fogyasztói berendezés állapotát a fogyasztási helyen ellenőrizni.
-  a fogyasztói vételezés, a fogyasztói berendezés állapotának ellenőrzése, illetőleg a szabályozatlan vételezésre utaló körülmények vizsgálata céljából a szolgáltató jogosult a fogyasztási helyre bejutni.                       
-  ha a szolgáltatói berendezés rendszeres karbantartása, javítása, felújítása azt indokolja,  a szolgáltató jogosult a távhőszolgáltatást a legkisebb fogyasztói körben, a legrövidebb időtartamban szüneteltetni.
-  szolgáltató kérheti a fogyasztó által felszerelt és alkalmazott mérőeszköz felülvizsgálatát.                               
 -  A szolgáltató a távhőszolgáltatás felfüggeszteheti, ha a fogyasztó :
•-   a mérőeszköz szándékosan, vagy vétkes gondatlansággal megrongálja, a mérőeszköz sérülését a szolgáltatónak nem jelenti be,
•-   a mérőeszköz befolyásolásával vagy megkerülésével távhőt vételez,
•-   a távhőszolgáltatás díját késedelmesen fizeti meg
Szolgáltató a közüzemi szerződést felmondhatja, ha a távhőszolgáltatás díja az esedékességtől számított 30 napon belül nem kerül kiegyenlítésre.
4.4.3. A fogyasztó jogai a szolgáltatás igénybevétele folyamán :
      -  Fogyasztó jogosult a meghatározott feltételek megléte esetén a távhő hálózatra történő rácsatlakozást és a folyamatos szolgáltatást igényelni, illetőleg igénybe venni.              
      -  Jogosult a távhőszolgáltatásba történő bekapcsolást, vagy többlet teljesítmény igény benyújtását megelőzően előzetes tájékoztatást kérni, és a vételezni kívánt hőmennyiség mértékét igénye szerint meghatározni,                       
     -   Jogosult a folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű szolgáltatásra              
     -   Jogosult a szolgáltatás minőségével kapcsolatosan információt kérni             
    -    Jogosult 30 napos határidővel az általános közüzemi szerződés felmondására                    
     -   Jogosult a szolgáltatás mérés szerint is igénybe venni, fogyasztói berendezéseire szabályozó szelepeket, költségosztót felszerelni                        
     -   Jogosult a lakóközösség a mért távhő díj épületrészenkénti megosztásának és kiegyenlítésének módját meghatározni                   .
    -    Jogosult a díj épületrészenként (lakásonként) történő kiegyenlítésére
     -   Kérheti a távhőszolgáltatótól az alkalmazott mérőeszköz mérésügyi felülvizsgálatát. Ha a mérőeszköz felülvizsgálata indokolt volt, annak költsége a szolgáltatót terheli, ellenkező esetben a költséget a fogyasztó köteles viselni.              
     -   Jogosult a fűtési rendszer szabályozására vonatkozóan szakmai útmutatást  kérni a szolgáltatótól      
     -   Jogosult pótfűtési időszakban kérni a fűtésszolgáltatás indítását  az idevonatkozó helyi rendelet feltételei szerint              
     -   Jogosult értesülni az előre tervezhető szolgáltatás szüneteléséről, korlátozásáról         
     -  Jogosult a díjvisszatérítésre és kötbérre, ha :
      -  A szolgáltatás a szolgáltatónak felróható okból szünetel, vagy csökkent     mértékű            
      - Előre tervezhető szünetelésről a fogyasztót a szolgáltató az előírt módon nem értesíti                  
      -  Ha a felfüggesztési ok megszüntetésére vonatkozó írásbeli értesítés kézhezvételét követő napon a távhőszolgáltatást nem kezdi meg a szolgáltató                    
      -  A távhőszolgáltató előzetes hozzájárulásával  :
      -  Létesíthet új fogyasztói berendezést                                                   
     -  Helyezhet át és szüntethet meg meglevő fogyasztói berendezést                            
     - Megbízhatja szolgáltatót, hogy helyette lássa el a tulajdonát képező eszközök üzemeltetését   karbantartását, felújítását      
       - Jogosult ismerni a korlátozási sorrendtervet és a sorrend megállapítását               
     -   Jogosult megismerni a szolgáltató Üzletszabályzatát             
     -   Mérés szerinti elszámolás esetén jogosult saját költségén ellenőrző mérőt felszerelni  az idevonatkozó rendelkezések betartásával.            
     -   Jogosult észerevételét, panaszát a szolgáltató ügyfélszolgálatán megtenni írásban, szóban egyaránt                 
      -  Jogosult éjjel - nappal az észlelt hibát bejelenteni telefonon is                     
      - Ha panaszát a szolgáltató nem rendezi, jogosult érdekképviseleti és érdekvédelmi szervezethez fordulni.
4.4.4.  A fogyasztó kötelezettségei a szolgáltatás igénybevétele folyamán :
•-    A fogyasztó köteles a szolgáltatás ellenértékének megfizetésére vonatkozó „Fizetési megállapodás" megkötésére
•-    Köteles a távhőszolgáltatás ellenértékének rendszeres megfizetésére
-    Köteles felemelt díjat fizetni :
-   szabályozatlan vételezés esetén                          
•-      ha a mérőeszközt szándékosan, vagy vétkes gondatlansággal megrongálja, a mérőeszköz sérülését a távhőszolgáltatónak nem jelenti be
-   a mérőeszköz befolyásolásával, vagy megkerülésével távhőt vételez
-   a korlátozási rendelkezéseknek nem tesz eleget
•-         Köteles mérsékelt díjat fizetni, ha az hőelvonásnak a következménye
•-         Köteles megtéríteni a szolgáltatás felfüggesztésének költségeit ( pl. a melegvízszolgáltatás kizárásának, visszaállításának költségeit )
•-         Köteles a tulajdonos változást a szolgáltatónak 8 napon belül bejelenteni
•-         Köteles a fogyasztói mérő leolvasásának lehetőségét megteremteni
•-         Késedelmes fizetés esetén köteles a KR. szerinti késedelmi kamatot megfizetni
•-         Köteles a végrehajtási eljárás költségeit megfizetni
•-         A fogyasztói berendezés üzemeltetése és fenntartása a fogyasztási hely tulajdonosának kötelessége
•-         Köteles pótdíjat fizetni, ha a szerződésben meghatározott hőteljesítményt túllépi
•-         A lekötött teljesítmény alapdíját ( teljesítménydíját ) akkor is köteles a szolgáltató részére megfizetni, ha távhőt nem vételezett
•-         Köteles a fogyasztói berendezést olyan üzemképes állapotban tartani, hogy a szolgáltató a közüzemi szerződésben foglalt kötelezettségének eleget tehessen
•-         Köteles a tulajdonában levő mérőcseréről a távhőszolgáltatót tájékoztatni.
5. ÜGYFÉL- ÉS VEVŐSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉG
5. l. A Kecskeméti Termostar Kft. ügyfélszolgálata
A Kecskeméti Termostar Kft. fogyasztói megfelelő tájékoztatása érdekében, valamint a szolgáltatással kapcsolatos igények fogadására, kielégítésére, a reklamációk, észrevételek intézésére ügyfélszolgálatot és hibabejelentő helyeket, a szolgáltatás ellenértékének beszedésére díjbeszedő helyiségeket működtet.
5.2. Ügyélszolgálatunk küldetése
        l. Közvetlen személyes kapcsolat a  FOGYASZTÓK és a TERMOSTAR Kft. között.
        2. FOGYASZTÓKÖZPONTÚ szemlélet, ügyintézés működtetése.      
        3. FOGYASZTÓI ELÉGEDETTSÉG elérése érdekében a fogyasztói igényekhez igazodó szolgáltatás.
5.3. Ügyfélszolgálatunk  tevékenységi körébe tartoznak az alábbiak :
•-   a fogyasztók tájékoztatása a szolgáltatásra történő csatlakozás, a bővítés, a szüneteltetés és az újraindítás feltételeiről,
•-   általános információ adás a szolgáltatásról,
•-   a fogyasztók tájékoztatása a távhőellátás díjtételeiről, az elszámolási módokról és a számlázási rendről,
•-   a fogyasztói rendszerek fűtéskorszerűsítésével kapcsolatos tanácsadás,  ügyintézés
•-   energiatakarékosságot eredményező átalakítással kapcsoltos tanácsadás
-  a fogyasztók tájékoztatása a távhő és a használati melegvíz mérés szerinti elszámolásának lehetőségeiről és feltételeiről,
-   a távhőellátás számláival, mérőállásokkal kapcsolatos reklamációk intézése,
•-  a fogyasztók tulajdonában lévő berendezések meghibásodásával, üzemeltetésével, felülvizsgálatával és korszerűsítésével kapcsolatos megrendelések, bejelentések fogadása, továbbítása,
•-  a szolgáltatás teljesítésével és minőségével kapcsolatos észrevételek kezelése
•-  hibabejelentések fogadása, reklamációk felvétele és továbbítása,
-  egyéb a szolgáltatással kapcsolatos kérelmek, reklamációk, beadványok, adatlapok átvétele,  továbbítása,
•-  szerződéskötési és módosítási ügyek intézése,
•-  a fogyasztói adatok és azok változásainak nyilvántartása, valamint a fogyasztó változás bejelentésével kapcsolatos feladatok ellátása,
•-  az elszámoló mérőkkel kapcsolatos bejelentések (mérőállás, meghibásodás, felülvizsgálat, csere, stb.) fogadása, intézése továbbítása,
•-  a fogyaszói tartozások nyilvántartása, a tartozás kiegyenlítésére  megállapodás kötése, a végrehajtási eljárással kapcsolatos ügyintézés
•-  a fogyasztók pénztári befizetéseivel kapcsolatos feladatok ellátása, bankszámlanyitással kapcsolatos ügyintézés
-  az ügyfélszolgálat dolgozói, illetőleg bármely más munkakörben  foglalkoztatott alkalmazott   köteles munkahelyi vezetőjét tájékoztatni a fogyasztók olyan észrevételeiről, kifogásairól, javaslatairól, panaszairól, amelyek figyelembevételével, orvoslásával szolgáltatásunk színvonala javulna, növelhető lenne a bizalom.
 5.4. Ügyfélszolgálati helyeink, ügyfélfogadási idők
Az ügyfélszolgálati tevékenységet igénybevenni kívánó fogyasztókat - az ügyintézés tárgyától és idejétől függően - különböző szervezeti egységek fogadják. Ennek helye és az ügyfélfogadás időpontja a következő:
       Ügyfélszolgálat                                      Telefon: 76/50-40-40
       Pénztár :                                                            76/50-40-40
       Kecskemét, Akadémia krt. 4.            
       Hétfőtől-szerdáig 730-1515 óráig
       Csütörtökön 730-1730 óráig
       Pénteken 730-1200 óráig
       Műszaki  hibabejelentés, ügyeleti szolgálat:            76/48-18-18                                              
       Minden nap 0-24 óráig.
Az ügyfélszolgálati rendet a telephely bejáratánál jól láthatóan ki kell függeszteni.
Fogyasztóink a személyes ügyintézés mellett levélben, faxon, telefonon is kezdeményezhetik ügyeik intézését, kérhetnek tanácsot, segítséget, tájékoztatást. Az írásos megkeresésekre a Termostar Kft. írásban válaszol.
•5.5.         Az ügyfél- és vevőszolgálat dolgozóival kapcsolatos főbb követelmények, etikai normák :
•-   Azoknál a szervezeti egységeknél, ahol az ügyfélfogadás a munkafeladat része, állandóan fel kell készülni az ügyfél fogadására
•-    A fogyasztót mindig udvariasan fogadják, ügyeljenek a helyes megszólításra
•-   A fogyasztói panaszokat a lehető leggyorsabban oldják  meg, a fogyasztót ne küldözgessék, ne kényszerítsék ismételt ügyintézésre, ugyanis ez a szervezetlenség látszatát kelti.
•-   Tartsák be a megállapodásokat, állják az ügyfeleknek adott szavukat, munkájukért vállaljanak személyes felelősséget és garanciát
-    Törekedjenek a szakszerűség mellett a tárgyszerűségre. Az ügyfél számára mindig korrekt, szakszerű tájékoztatást adjanak. Ha az ügyfél kérdésére nem tudnak azonnal választ adni, amennyiben lehetséges, az információ beszerzésével ezt utólag tegyék meg, vagy hívják fel   vezetőik figyelmét az ügyfél problémájára.
•-   Az ügyfélről, annak családjáról, körülményeiről, esetleges díjhátralékáról csak a társaságon belül, és hivatalos ügyben ( pl. Bíróság, Önkormányzat stb.) adjanak információt, harmadik félnek ne.
•-   Az ügyfeleket kérésükre tájékoztassák az energiatakarékosságot célzó  átalakítás lehetőségeiről.
•-   Magatartásukkal alakítsanak ki bizalmat személyük és a társaság iránt. Ennek érdekében  törekedjenek arra, hogy az ügyfél kérdéseivel, panaszaival, problémáival minél előbb eljusson ahhoz, aki érdemben intézkedni tud.
•-   Fordítsanak különös gondot öltözködésükre.  Kerüljék a kihívó, figyelmet elterelő ruhadarabok, ékszerek viselését.
•-   Ügyeljenek személyes méltóságuk, hírnevük csorbítatlanságára.
•-   Tartózkodjanak a befolyással való visszaéléstől, ne fogadjanak el ajándékot, kivéve - ha ezek gesztus értékűek, illetve - a szokásos cégreklámot, reklámtárgyat.
•-   Munkavégzés előtt és alatt szeszes italt ne fogyasszanak, ügyfél jelenlétében ne dohányozzanak, ne étkezzenek, ne kávézzanak és ne beszélgessenek egymással.
•-   Akkor is őrizzék meg higgadtságukat, önuralmukat, ha az ügyfél ingerült, agresszív, kerüljék a fogyasztóval a személyes konfliktusok, viták kialakulását.
•-   Ha az ingerült ügyfelet nem sikerül megnyugtatniuk, és képtelenek a kialakult kellemetlen helyzet  megoldására,  értesítsék vezetőiket.
•-   Törekedjenek arra, hogy ügyfeleiket még esetleg visszaélések ( pl. szabálytalan vételezés ) megállapítása esetén se hozzák méltóságukat sértő helyzetekbe.
•-   Fontos információt telefonon csak akkor továbbítsanak, ha ez a leggyorsabb megoldás, ha nem áll fenn az elhallás, félreértés veszélye, és ha a közlés nem juthat illetéktelenek tudomására. Célszerű ezért az adatokat faxon, illetve levélben is megerősíteni.
•-   Hátralékok összegéről információt - a személyiségi jogok védelmében - telefonon nem adhatnak, kizárólag személyesen az adósnak, vagy hivatalos meghatalmazással rendelkező képviselőjének.
•-   A használatra előírt és kiadott arculati elemeket, a Társaság emblémájával ellátott    kitűzőt rendeltetésének megfelelően használják.
•-   A munkaidőn és munkahelyen kívüli viselkedésben is a Társaság hírnevéhez, presztizséhez méltó magatartást tanúsítsanak.
•-   Az ügyfelek előtt a munkatársakra, vezetőkre a társaság munkájára semmilyen negatív tartalmú megjegyzést ne tegyenek.
•-   Saját munkakörükben létrejövő ügyfélkapcsolataikban erősítsék azt a benyomást, hogy a társaság szakszerű, magas minőségi elvárásoknak megfelelő munkát végez, szemléletében ügyfélbarát.
Az ügyfélszolgálaton dolgozók igény esetén kötelesek tájékoztatni a fogyasztót a panaszügyek intézésének módjáról, helyéről, a bevonható szervek nevéről, címéről, telefonszámáról.
5.6.    Telephelyen kívül - ügyfelekkel kapcsolatban álló - dolgozók magatartása
A fogyasztói kapcsolatban részt vevő, telephelyen kívül munkát végző dolgozók magatartása, és a munkavégzésük módja nagyban meghatározza a Társaságunkról alkotott pozitív vagy negatív képet.
Az alábbi munkakörök sorolhatók e csoportba :
•-         helyszínen (pl. a fogyasztó lakásában stb.) szerelést végzők,
•-         üzemzavar- elhárítást végzők,
•-         a szolgáltatói vagy fogyasztói berendezés karbantartását végző szerelők,
•-         fogyasztói berendezést ellenőrzők,
•-         hőmérséklet ellenőrzést végzők
•-         műszaki vezetők
•-         más megbízottak
Az e munkakör-csoportokra vonatkozó  szabályok a következők :
A)  Helyszíni szerelés esetén a dolgozóktól elvárható minimális követelmé -nyek :
•-         Az ügyfélhez való érkezéskor mutatkozzanak be, közöljék jövetelük célját, a várható befejezési időt. Kérjék az ügyféltől a szükséges feltételek biztosítását. Ha az ügyfél kéri, igazolják magukat.
•-         A helyszínen az előre bejelentett és egyeztett időpontban  pontosan jelenjenek meg.
•-         A fogyasztó, megrendelő lakásába, irodájába való belépés előtt a cipőt feltétlenül  tisztítsák meg, belépéskor a sapkát, kalapot vegyék le.
•-         Fordítsanak különös gondot az öltözködésre. A munka- és védőruhájukat tart- sák a munka jellegétől függő megfelelő állapotban, a munka megkezdésekor ápoltan jelenjenek meg.
•-         Az ügyfélnek végzendő munka megkezdése előtt szervezzék meg a munkát, készítsék elő a szükséges szerszámokat és anyagokat. A munkavégzéshez szükséges eszközöket, anyagokat lehetőleg vigyék magukkal. Ne keltsék az ügyfélben a szervezetlenség látszatát. Ha valamilyen ok miatt eltávoznak, a távozás okáról az ügyfelet tájékoztassák.
•-         A munkavégzés előtt és alatt szeszesitalt ne fogyasszanak; a kínálást udvariasan utasítsák vissza. Munkavégzés közben - ha megkínálják - vizet, üdítőt, kávét el lehet fogadni, de a kínálást ne kényszerítsék ki.
•-         Az ügyfelet figyelmesen hallgassák meg, ha a Társasággal kapcsolatos promlémákat mond el, de ne nyilvánítsanak véleményt.
•-         Az ügyfél számára mindig korrekt, szakszerű tájékoztatást adjanak. Ha az ügyfél kérdésére nem tudnak azonnal válaszolni, szerezzék be a szükséges információkat, és utólag tájékoztassák az ügyfelet. Hívják fel vezetőik figyelmét az ügyfél problémájára.
•-         Az ügyfelek felé csak olyan információkat adjanak, melyekre felhatalmazásuk van.
•-         Az ügyfélről, annak családjáról, körülményeiről, feltételezett anyagi helyzetéről csak a Társaságon belül, hivatalos ügyben adjanak információt, harmadik félnek ne.
•-         A helyszíni munkákhoz használt járművet az időjárási körülményeknek megfelelően tartsák tisztán.
•-         Az ügyfél ingatlana előtt a gépjárművet úgy állítsák le, hogy az ne zavarja mások közlekedését. A ki- és beszálláskor, a ki- és berakodáskor a lehető legkisebb zajt keltsék.
•-         Az ügyfél jelenlétében a Társaságra, munkatársaira, vezetőire negatív tartalmú megjegyzést ne tegyenek még abban az esetben sem, hogyha az adott munkában előzetesen a Társaság más alkalmazottjai kifogásolhatóan, vagy éppen rosszul végezték el a munkájukat.
•-         Az ügyfeleket kérésükre tájékoztassák az energiatakarékos megoldásokról. A tájékoztatás legyen tárgyszerű, korrekt és vegye figyelembe az ügyfelek érdekeit.
•-         A melegvíz szükség szerinti leürítésével kapcsolatos információk legyenek pontosak, egyértelműek és közérthetőek. Az információkat a felkészüléshez szükséges idő figyelembevételével minden érintett számára hozzáférhető módon tegyék közzé.
•-         Még veszély (pl. vízfolyás) esetén se legyen fellépésük agresszív, az ügyfél engedélye hiányában önhatalmúlag  nem követhetnek el magánlaksértést. Ebben az esetben adjanak korrekt tájékoztatást, és próbálják megértetni az ügyféllel a lakásba való bejutás szükségességét.
•-         Vegyék igénybe a hatósági segítséget a lakásba való bejutáshoz abban az esetben, ha az ügyfél veszély (pl. vízfolyás) esetén sem biztosítja azt.
•-         A járókelőkkel, a lakossággal, az ügyféllel kerüljék a konfliktusokat, viták kialakulását.
•-         Akkor is őrizzék meg higgadtságukat, önuralmukat, ha az ügyfél ingerült, agresszív.
•-         Tartózkodjanak az ügyfélre, annak családjára, környezetére vonatkozó minden személyeskedésnek, sértésnek is ítélhető megjegyzéstől, véleménnyil-vánítástól.
•-         Ügyeljenek az ügyfél, illetve hozzátartozóinak udvarias megszólítására.
•-         A munkavégzés során tanúsítsanak udvarias, előzékeny, de nem alázatos magatartást, nem csak az ügyféllel szemben, hanem valamennyi hozzátartozójával is.
•-         Az ügyfél magatartására, körülményeire, személyiségére megjegyzéseket még egymás között se tegyenek.
•-         Az ügyfél lakásában, vagy a közös helyiségekben, lépcsőházakban végzett munkánál fokozottan ügyeljenek a tisztaságra.
•-         A munkavégzés közben kerüljenek minden felesleges tárgyalást. Az ügyfél kérdéseire tárgyszerűen és udvariasan válaszoljanak, de a válaszadás során a Társaság üzleti és egyéb viszonyairól csak olyan információkat közöljenek, melyek nem sértik a Társaság érdekeit, és jó hírét. Kellemetlenkedő kérdések elől udvariasan térjenek ki.
•-         Az ügyfél helyiségeiben, lakásában ne dohányozzanak. Hosszabb idejű munkavégzés esetén is csak az ügyfél által kijelölt helyen és engedélyével gyújtsanak rá.
•-         Ha a munkát többen végzik, az egymás közötti beszélgetés lehetőleg halk hangon történjen, ne zavarják a környezetet.
•-         Fokozottan vigyázzanak arra, hogy amennyire csak lehet, a munkavégzés kevés lármával, piszokkal, rendetlenséggel, kárral járjon. A  falvéséseket, fal- és  mennyezetátfúrásokat, hegesztéseket, szereléseket mindig nagyon óvatosan végezzék. A padozatot a hegesztési hely alá tett speciális lemezzel óvják. A falat, a tapétát és a berendezéseket megfelelő módon védjék meg az esetleges sérülésektől. A munkavégzés során keletkezett törmeléket, szemetet, anyaghulladékot a munka végeztével takarítsák össze és a munkavégzés helyét tisztán adják át.
•-         Munka közben az ügyféltől lehetőleg ne kérjenek szerszámot, anyagot, ha mégis valamilyen tárgyra volna szükségük, azt mindig udvariasan kérjék, és mindig köszönjék meg a kölcsönadást.
•-         A szerelők csak a megrendelt munkát végezhetik, kivéve ha pótmunka szükségessé válik és a megrendelő vállalja annak kifizetését. A szerelők  munkaidő alatt "maszek" munkát nem végezhetnek.
•-         A szerelés közben keletkezett károkat javítsák ki, ha ez nem lehetséges, gondoskodjanak a hibák mielőbbi kijavításáról.
•-         A munka befejezésekor adják át az elkészült munkát az ügyfél részére. Kérésére minden információt adjanak meg a beépített anyagokról, valamint a szerelvények használatáról.
•-         Törekedjenek a lehető leggyorsabb és megbízható hibaelhárításra, javításra, a mindig tökéletes munkavégzésre.
•-         A munka végeztével vizsgálják meg, minden rendben van-e, minden szerszám megvan-e, majd az ügyfelet kérjék meg  a munka átvételére, igazolására, majd ezután udvariasan búcsúzzanak el.
•-         A szabadban történő munkavégzésnél törekedjenek a munkahelyi rendre, a környezet védelmére, megóvására, a munkaterület helyreállítására.
•-         A munkahelyen gondoskodjanak nem csak a saját, hanem a környezet biztonságáról is. Erről a környezetben tartózkodókat is tájékoztassák.
•-         A nyilvánosság előtt végzett munka során tartózkodjanak a munkacsoporton belüli vitáktól, veszekedésektől, hangos magatartástól, a trágár beszédtől.
B) A mérők és a fogyasztói rendszer ellenőrzésénél a dolgozóktól elvárt követelmények :
•-         Az ellenőrzésnél a viták megelőzése érdekében törekedjenek a szakszerűség mellett a tárgyszerűségre.
•-         Az ellenőrzések során feltárt visszaélések, szerződéstől eltérő, illetve szabálytalan vételezések megállapításakor és közlésekor a hangnem legyen törelmes, de határozott. Ilyen esetekben is kerüljék az ügyfelekkel a konfliktusok, viták kialakulását.
•-         Ügyeljenek személyes méltóságuk, hírnevük csorbítatlanságára.
•-         Törekedjenek arra, hogy az ügyfeleket még visszaélések megállapítása esetén se hozzák méltóságukat sértő helyzetekbe.
•-         Szabálytalan vételezés feltárása esetén a bejelentő személyét ne hozzák nyilvánosságra.
C)    A melegvíz díjhátralék miatti kizárásánál a dolgozóktól elvárt magatartás :
A  kizárási csoport összetétele : 1 fő  lekötési vezető / művezető /,  2  fő szerelő, 1 fő   biztonsági őr
-   A munka során határozottan, céltudatosan kell fellépni. A TERMOSTAR Kft és a rendszeresen fizető fogyasztók érdekeit kell képviselni. Minden esetben udvarias magatartást kell tanúsítani !
 - A kikötést vezető a fogyasztóval hátraléka nagyságáról nem vitatkozhat. Engedményt nem adhat. Ha a kikötést vezető az adóstól kapott információ alapján reális lehetőséget lát arra, hogy  tartozását 2 héten belül rendezze, a kikötést erre az időtartamra  felfüggesztheti.  Ezt a  „NYILATKOZAT" nyomtatványon  rögzíteni kell.
-   Egyéb  esetben  a  kikötéstől nem tekinthet el csak akkor, ha - a helyszínen a tartozást, vagy annak nagy részét kifizeti -, illetőleg hitelt érdemlő okmányokkal tudja igazolni, hogy tartozását időközben rendezte, vagy érvényes részletfizetési megállapodással vagy fizetési haladékot engedélyező okirattal rendelkezik.
•-         A csoport tagjai akkor is őrizzék meg higgadtságukat, önuralmukat, ha az ügyfél ingerült, agresszív.
-  A kizárás, vagy visszakötés után a szerelő köteles a tevékenységgel járó esetleges rendellenességeket / pl. vízfolyás, légtelenítés, csöpögés ) elhárítani.
         -   Amennyiben a kikötést követően hátralékos fogyasztó rendezi tartozását, és kifizeti a ki- és visszakötés díját / 8.500.-Ft/vízóra /, a visszakötést 24 órán belül el kell végezni.
      -     A kizárási csoport tagjai kötelesek maguknál tartani és kérésre felmutatni  a  fényképes igazolványukat és a  megbízólevelüket.
 A fogyasztókkal való udvarias bánásmód, nem csak a cég érdeke, hanem az alkalmazottaké is. Munkájuk elismerését csak akkor várhatják el, ha nem csak feletteseik, de a fogyasztók is meg vannak elégedve munkájuk mellett, viselkedésükkel is.
 6.   REKLAMÁCIÓK, PANASZÜGYEK KEZELÉSE
 6.1.  Kifogás a számla ellen
A fogyasztó  a benyújtott számla ellen kifogást emelhet.
A távhőszolgáltató megbízottja köteles a kifogást megvizsgálni és ennek eredményéről a fogyasztót a reklamációtól számított 15 napon belül írásban értesíteni. A téves számlát a lehető leggyorsabban korrigálni kell.
Ha a fogyasztót visszatérítés illeti meg, a távhőszolgáltató a díjkülönbözetet az írásos értesítővel egyidőben, de legkésőbb 8 munkanapon belül korrekciós számla alapján köteles jóváírni. Ha a fogyasztónak nincs tartozása, a visszatérítés összege készpénzben kifizethető, vagy átutalható.
 Ha a fogyasztónak  van tartozása, a visszatérítés összegét a hátralék csökkentésére kell elszámolni. Ha a szolgáltató az írásos értesítést követő 30 munkanapon belül a visszatérítés összegét nem írja jóvá, a jogszabályban meghatározott kamatot, valamint a másik fél igazolt költségeit köteles megtéríteni.
Ha a távhőszolgáltatónak felróható okból téves, vagy elmaradt számlázás történt és emiatt a TERMOSTAR Kft-t díjkülönbözet illeti meg, a távhőszolgáltatás díját a korrekciós számlán feltüntetett fizetési határidőig  egyösszegben vagy egyedi megállapodásban részletezett módon egyenlítheti ki a fogyasztó. A részletfizetési megállapodással módosított fizetési határidő nem haladhatja meg a téves, vagy elmaradt számlázás időtartamát.
Késedelmes fizetésnek minősül ha a fogyasztó a számla esedékessége, vagy a módosított határidő után egyenlíti ki a számla összegét.
6.2.    Elszámolás hibás mérés esetén
Amikor az elszámoló mérő vagy annak valamely része hibásan mér, a leolvasás adatai a számlázás alapjául nem szolgálhatnak.
Amikor a meghibásodás időtartama és mértéke megállapítható, a leolvasott adatokat ennek     ismeretében kell helyesbíteni  
Amikor a helyesbítés mértéke nem határozható meg, vagy időközben a fogyasztó felhasználásában változás következett be, a meghibásodás időtartamára jellemző szolgáltatási paraméterek ismeretében kell az elszámolást elkészíteni és erről számla benyújtásával egyidőben tájékoztatni kell a fogyasztót.
     a./  lakásban elhelyezett használati melegvízmérők esetén
Olyan esetben, amikor a hiteles mérő - hibahatáron túl - a fogyasztó rovására tévedett, a meghibásodás feltételezhető időpontjától a mért fogyasztás korrigálandó a mérő tényleges hibájával.
Amikor a meghibásodás a fogyasztónak fel nem róható okból következett be, és a meghibásodás bejelentése a fogyasztóval kötött megállapodás szerint történt, a méretlen időszak  felhasználását az előző mért időszak napi átlagának figyelembevételével kell meghatározni.
Abban az esetben  ha a meghibásodás a fogyasztónak felróható okból következett be, vagy a meghibásodás bejelentése késedelmesen történt, a méretlen időszak felhasználását az előző elszámolási időszak átlagfogyasztása vagy az átalány mennyisége közül a nagyobbik mennyiséggel kell elszámolni.
Ez  szabálytalan vételezésnek minősül és a jogszabály szerinti szankciókat vonja maga után.
Amikor a fogyasztási hely összfelhasználását több mérő méri, akkor a meghibásodott mérőre jutó részarány a következő :
      -  konyhai mérő az átalány vagy átlagfogyasztás  1/3-ad része
      -  fürdőszobai mérő az átalány vagy átlagfogyasztás  2/3-ad része
A távhőszolgáltató köteles a fogyasztó kérésére, a kérelem kézhezvételétől számított 5 munkanapon belül a kifogásolt mérő(k) működését ellenőrizni.
Amennyiben a mérővel kapcsolatos bejelentés megalapozatlannak bizonyul, a fogyasztónak meg kell térítenie a mérő ellenőrzésével kapcsolatban felmerült költségeket.
        b.)  Hőfogyasztásmérők esetén
Az elszámoló mérő meghibásodása esetén - annak kijavításáig  ( cseréjéig ) - a fogyasztásmérő által  az előző év azonos időszakában mért mennyiségek átlagának azonos  szolgáltatási illetve vételezési körülményekre korrigált mennyisége képezi az elszámolás alapját.
Amennyiben az elszámolómérő hibájának mértéke és időtartama megállapítható, a mért ( rögzített ) adatokat az előző időszak fogyasztása alapján - a beállott változások figyelembe vételével - kell meghatározni.
6.3.   Kifogás az elszámoló mérővel szemben                       
Az elszámoló mérők OMH  hiteles  állapotban tartásáról  a  tulajdonos  köteles  gondoskodni.  A fogyasztó tulajdonában lévő elszámoló, vagy ellenőrző mérő hitelesítését díj ellenében a TERMOSTAR Kft elvégezteti. 
Az elszámoló mérő meghibásodásával kapcsolatos tennivalók
Az elszámoló mérők meghibásodását nyilvántartásba kell venni.
A meghibásodás bejelentését követően egy munkanapon - lakásba beépített vízmérők esetén 5   munkanapon - belül felül kell vizsgálni és a meghibásodás jellegétől függően kell az intézkedésket megtenni :
 -    lakásba beépített vízmérők esetén azonnali cserét kell biztosítani
 -   hőmennyiségmérő részelem, vagy teljes mérőeszköz cseréjére azon- nal  intézkedni kell  ( új műszer megrendelése, javítása, hitelesítése )
A leszerelt és/vagy cserélt mérőeszközök adatait jegyzőkönyvben kell rögzíteni, melyet  a fogyasztó és a távhőszolgáltató képviselőjének aláírásával kell ellátni.
6.4.   Minőségi reklamáció
Abban az esetben, ha a távhőszolgáltató a vonatkozó előírásoktól ( szer- ződésben vállalt kötelezettségétől ) a szolgáltatás paramétereiben eltér, a fogyasztó minőségi reklamációval fordulhat a távhőszolgáltató felé.
Ha a fogyasztó a szolgáltatás mennyiségét vagy minőségét személyesen vagy telefonon kifogásolja, akkor a hibafelvevő viselkedése megnyugtató legyen.  Válaszában magyarázza meg - amennyiben van róla tudomása - ,  mi okozta, okozhatta a panaszt, hogyan, mennyi idő alatt  oldható meg, javítható ki. Ha szükséges adjon kellő információt a vonatkozó előírásokról, rendeletekről, jogszabályokról. Viselkedése soha ne legyen fölényes, kioktató még akkor sem, ha a fogyasztónak nincs igaza.
A távhőszolgáltató a beérkezett reklamációt besorolja, kivizsgálja és lehetőleg haladéktalanul intézkedik a hiba kijavításáról. Ennek megtörténtéről  értesíti panasztevőt és intézkedést tesz a szükséges számlakorrekcióra.
6.5.    Panaszügyek kezelése
-   A panasz olyan szóban vagy írásban bejelentett, benyújtott kérelem, mely egyéni vagy  csoportos jogsérelem vagy érdeksérelem orvoslására, illetve megszüntetésére irányul.
-    A közérdekű bejelentés olyan körülményre, hibára vagy hiányosságra hívja fel a figyelmet,   amelynek orvoslása, illetőleg megszüntetése a közösség érdekét szolgálja.
 6.5.1.  Panaszbejelentés kivizsgálására jogosult szervezeti egységek
A fogyasztó panaszával a távhőszolgáltató ügyfélszolgálatához, a távhőszolgáltató vezetőjéhez, a tulajdonosához vagy a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhat.
A panasz kivizsgálását elsőfokon az a szervezet köteles elvégezni, amelyik a bejelentés első elbírálására, a távhőszolgáltatás teljesítésére vagy a közüzemi szerződéskötésére hatáskörrel és illetékességgel rendelkezik.
Amennyiben a fogyasztó a panaszbejelentést nem az illetékes szervezetnél tette, úgy a bejelentést fogadó szervezet továbbítja az illetékességgel és hatáskörrel rendelkező szervezet felé. 
Amennyiben a fogyasztó a panaszbejelentésre kapott válasszal, illetve intézkedéssel nem ért egyet, úgy ismételt bejelentéssel élhet.
Abban az esetben, ha a távhőszolgáltató a fogyasztó panaszát nem orvosolja, a fogyasztó sérelmének orvoslását kérheti a távhőszolgáltató tulajdonosától vagy a területileg illetékes fogyasztói érdekvédelmi szervtől.
6.5.2.     Ügyintézési határidő
A panaszbejelentések,  illetve a közérdekű bejelentések kivizsgálására és a lehetőség szerinti orvoslására, továbbá az írásban történő válaszadásra rendelkezésre álló határidő  15 nap.
Minden a TERMOSTAR Kft-hez beérkezett panaszt, illetve bejelentést nyilvántartásba kell venni. A panasz elutasítását minden esetben meg kell indokolni.
Az ügyfélszolgálat a fogyasztói bejelentések intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekeket képviselő társadalmi szervezetekkel és a fogyasztóvédelmi szervekkel.
•6.5.3.    Panaszfórumokhoz küldött beadványok intézése
 Az önkormányzathoz, más hatóságokhoz vagy fogyasztóvédelmi szervekhez, fogyasztói érdekképviseletekhez érkező panaszok kivizsgálása során a Társaságunk  a kivizsgálásnál  minden olyan adatot, tényt, információt a hatóság rendelkezésére bocsát, amely az ügy megítéléséhez szükséges, illetve minden megtesz annak érdekében, hogy a panaszügy a lehető legrövidebb idő alatt, de legalább 30 napon belül elintéződjék.
A panaszügyek elintézének módjáról, helyéről a bevonható szervek nevéről, címéről, telefonszámáról az ügyfélszolgálati irodákban jól látható helyen tájékoztatást kell kifüggeszteni. Az ügyfélszolgálaton dolgozók kötelesek ezeket az információkat igény esetén szóban is megadni a fogyasztónak.
                   Jogorvoslati fórumok :
                   -   Kecskemét Megyei Jogú Város Önkormányzat Jegyzője                                  
                       6000 Kecskemét Kossuth tér 1.              
                   -   Bács-Kiskun Megyei Fogyasztóvédelmi Felügyelőség             
                       6000 Kecskemét Deák F. tér 3.
7. AZ ÜZEMI ESEMÉNYEK RENDSZERE
7.1. Hibaelhárítás
7.1.1. Hibabejelentés
A hiba bejelentése történhet a társaság telephelyein  személyesen, telefonon, faxon, levélben, a Kecskeméti TERMOSTAR Kft. központjában lévő központi ügyeletén folyamatosan 0-24 h-ig.
7.1.2. A hiba elhárításának rendje
A bejelentett hibákat rangsorolni kell, és elhárításukról a következő sorrendben kell gondoskodni:
Ha a  bejelentett hiba élet- vagy vagyonbiztonságot veszélyeztet, akkor elhárítását azonnal, de legkésőbb a hiba bejelentését követő 1 órán belül kell megkezdeni.
Ha a  hiba több lakóépületben, vagy lakásban okoz szolgáltatás kiesést, a javítást azonnal, de legkésőbb a bejelentés időpontjától számított 2 órán belül kell meg- kezdeni.
Ha a  bejelentett hiba egy lakást érint, a javítást lehetőleg 08-21 óra között, a bejelentővel egyeztetett időpontban meg kell kezdeni.
Minden bejelentett hibáról panaszfelvételi lapot kell kiállítani, az elhárítás, kijavítás tényét a bejelentővel igazoltatni kell.
7.2. Hibából eredő szüneteltetés
7.2.1. Szolgáltatói berendezés hibájából eredő szüneteltetés esetén a mindenkor érvényes önkormányzati rendeletben meghatározott díjvisszatérítés jár a fogyasztónak.
7.2.2. Az előző pontban leírt eljárást kell alkalmazni abban az esetben is ha a szüneteltetést más közmű okozza ( DÉMÁSZ, DÉGÁZ, BÁCSVÍZ Rt.) azzal az eltéréssel, hogy a Társaság az elszenvedett, bizonyított kárait az okozó közmű felé tovább kell hárítani.
7.2.3. Fogyasztói berendezés hibájából eredő szüneteltetés esetén a távhőszolgáltatást teljesítettnek kell tekinteni
7.2.4. A távhőszolgáltatói berendezéseken végzett, előre tervezhető karbantartási és felújítási munkák miatt szükségessé váló szüneteltetés esetén  (legalább 8 nappal korábban ) hirdetményben és a helyi sajtón keresztül értesíteni kell a fogyasztókat.
7.3.   Szolgáltatás megszüntetése díjhátralék miatt
Ha a távhőszolgáltatás díját a fogyasztó felszólítás ellenére sem fizeti meg, a távhőszolgáltató jogosult a fogyasztónak, illetve a tulajdonában lévő épületnek, épületrésznek nyújtott szolgáltatást a teljesítés helyétől függetlenül korlátozni a hátralék megfizetéséig.  A gyakorlatban ez a melegvízszolgáltatásból való kizárást jelenti, melyet ügyvezető igazgatói utasításban szabályozott módon végez a kizárási csoport.
A szolgáltatás visszaállításának feltétele a tőke (fűtés- és melegvízdíj), a késedelmi kamattartozás, a végrehajtási költségek, továbbá a kikapcsolás és visszakapcsolás költségének megfizetése.
7.4.   A szolgáltatás megszüntetése a fogyasztó felmondása alapján
Megszüntethető, illetőleg szüneteltethető a fűtésszolgáltatás a tulajdonos írásbeli felmondása alapján az alábbi feltételekkel :
•-        Az épületben, épületrészben - valamennyi tulajdonos  hozzájárulásával - a távhőszolgáltatással azonos komfort értékű más hőellátást valósít meg
•-         Tulajdonos társainak nem okoz kárt
•-         Viseli az átalakítás költségeit
         -  Műszakilag megvalósítható      
•-         Nem lakás céljára szolgáló alagsori, földszinti helyiségek (üzlet, garázs, stb.) mennyezetét 4 cm vastag ( vagy azzal egyenértékű hőszigetelő anyag ) hőszigeteléssel kell burkolni
•-         A helyiségben lévő és megmaradó fűtési vezetékek hőszigetelése megtörténik
A melegvíz szolgáltatás a fogyasztó kérelmére megszüntethető, vagy szüneteltethető, ha :
         -  Műszakilag megoldható
•-         Viseli az átalakítás költségeit
•-         Csatolja a társasház közös képviselőjének írásos, hozzájáruló nyilatkozatát
•7.5.           Korlátozás
A távhőszolgáltató jogosult  országos tüzelőanyag-hiány miatt, vagy környezetvédelmi érdekből a szolgáltatást korlátozni.
A korlátozásra vonatkozó eljárási szabályokat, továbbá a korlátozási sorrendet a ... sz. melléklet tartalmazza.
A szolgáltató jogosult az élet, egészség vagy vagyonbiztonság veszélyeztetése, a szolgáltatói berendezés üzemzavara esetén, valamint más módon el nem végezhető munkák elvégzéséhez a távhőszolgáltatást a szükséges legkisebb fogyasztói körben és időtartamban szüneteltetni. A szolgáltatás szünetelése miatt a fogyasztói berendezésekben keletkezett károkat, amennyiben a szolgáltatás szünetelésében a fogyasztó vétlen, a szolgáltató köteles megtéríteni.
•7.6.           Vis major
A felek egyike sem tehető felelőssé a szerződésben foglalt feltételek nem teljesítéséért, ha azt bármilyen körülmény késlelteti, gátolja, vagy megakadályozza, amely az észszerű befolyásolhatóság határain kívül esik, ideértve mindazokat az eseményeket, mint általános sztrájk, természeti csapás, háborús villongás, bárminemű helyi vagy országos szükségállapot, vagy ilyen elkövetkezendő események veszélye, vagy rendkívüli eset következtében munkaerő hiánya, továbbá minden fel nem sorolt hasonló hatású esemény, körülmény.
Ha a  felek bármelyike vis major-t jelent be, köteles minden tőle telhetőt megtenni szerződéses kötelezettség nélkül annak érdekében, hogy a másik felet segítse a kölcsönösen elfogadható megoldás kialakításában.
A vis major-t Kecskemét területén a Polgármester minősíti.
8. A TÁVHŐSZOLGÁLTATÁS ÁR ÉS DÍJTÉTEL RENDSZERE
A távhőszolgáltatás legmagasabb hatósági díjainak megállapítását és az áralkalmazás feltételeit az ártörvényben foglaltak alapján - az árhatóságként is működő - Kecskemét Megyei Jogú Város  Önkormányzati rendeletben határozza meg.
8.l. A díjak képletek alapján történő megállapítása
1999-től Kecskeméten a távhőszolgáltatás díjait képletek alapján kell megállapítani, melynek bevezetését az alábbiak tették szükségessé:
-   a központi energiahordozók árának gyakori változása
-   hosszú engedélyezési mechanizmus (árbevétel kiesés)
-   infláció szoros követése
-  illeszkedés az energia szektor többi résztvevőjének képletrendszer   szerinti    ármegállapításához   (földgáz, villamosenergia)
Az érvényes önkormányzati rendelet szabályozza a képletrendszer alkalmazását, mely lehetővé teszi :
- egyrészt az energiahordozók árával összefüggő beszállítói ár-változások,
- másrészt a nem energiahordozókkal összefüggő költségváltozások díjakba való   beépíthetőségét.
A képletrendszer általánosan tartalmazza (fűtésre és melegvízre)
- az alapdíjra vonatkozó képletet
- a hődíjra vonatkozó képletet (átalánydíj és mérés esetén külön-külön)
- a mennyiségi változásokat (évente egyszer)
- a képletek jelöléseit
- a díjak oszthatóságának és kerekítésének szabályait
8.2. Díjautomatizmus
A díjautomatizmus elvére épülő díjakat az említett képletek alapján kell megállapítani.
Díjautomatizmus érvényesítésére az alábbiak szerint kerül sor :
-   a tüzelőanyagok árával  összefüggő beszállítói árváltozások hatályba lépése esetén a szolgáltató - a Közgyűlés felhatalmazása alapján - jogosult a szolgáltatási hődíjtételeinek módosítására
-   a tüzelőanyagon kívüli költségváltozások miatti szolgáltatási alapdíj tételek módosítására évente egy alkalommal, a benne levő költség elemek arányában, a bejelentett várható inflációval azonos mértékben, annak közzétételét követően, december 15.-ig
8.3. A díjak kialakításának általános feltételei
A távhőszolgáltatásra vonatkozó áraknak összhangban kell lenniük a következő követelményekkel.
          A szolgáltató köteles nyilvántartási és elszámolási rendszerét úgy kialakítani, hogy az  tegye lehetővé az árak és a díjak  átláthatóságát.        
8.3.1. Költségfedezeti elv
A díjrendszer által elérhető bevétel biztosítsa, hogy a társaság ésszerű üzemeltetési költségei, valamint a szükséges és indokolt befektetései megfelelően megtérüljenek, beleértve a hatékony működéshez szükséges kockázat és nyereség fedezetének biztosítását is.
Az árak (díjak) megállapításánál figyelembe kell venni a folyamatos és biztonságos szolgáltatáshoz szükséges tartalék kapacitáshoz kapcsolódó költségeket, valamint a hőtermelő létesítmény bezárásával, elbontásával kapcsolatos környezetvédelmi kötelezettségek teljesítésének indokolt költségét.
8.3.2. Költségminimalizálási elv
Az árnak ösztönöznie kell a biztonságos és legkisebb költségű távhőszolgáltatásra, a kapacitások hatékony igénybevételére.
A díjrendszer segítse elő és tegye lehetővé a biztonságos hőenergia ellátást, a ráfordítások hatékony igénybevételét, a hőenergia racionális és takarékos felhasználását.
Egyaránt érvényesüljön a fogyasztó és a távhőszolgáltató érdeke és mindez a lehető legalacsonyabb költségszinten valósuljon meg.
8.3.3. Együttműködési elv
A díjrendszerek legyenek könnyen alkalmazhatók, egyszerűek és közérthetőek, szolgálják a Távhőszolgáltató-Fogyasztó együttműködés fejlesztését, tegyék lehetővé az információk szabad hozzáférhetőségét és kölcsönös felhasználását.
9. A TÁVHŐSZOLGÁLTATÁS DÍJKÉPZÉSÉNEK FOLYAMATA
A szolgáltató a Számvitelről szóló többszörösen módosított 1991. évi. XVIII. sz. tv. előírásainak betartásával alakította ki számviteli rendjét, készített el belső szabályzatait, kidolgozta a költségnyilvántartás és az önköltségszámítás rendjét.
A költségek közül meghatározta, és külön gyűjti azon költségeket, amelyek a távfűtés és melegvízszolgáltatás árképző tényezői közé nem vehetők fel.
Ezek az alábbiak :
•-         a fejlesztésekre, beruházásokra fordított anyag, személyi jellegű és egyéb költség
•-         vállalkozási és egyéb nem az alaptevékenységgel összefüggő költségek
•-         a céltartalék
A távfűtés- és melegvízszolgáltatás technológiai sajátosságai miatt a költségek a költségfeladásnál sok esetben nem utalványozhatók egyértelműen e két munkaszámra, ezért az időszak végén a lekötött teljesítmény -   mint optimális mutató - alapján a költségek teljesítményarányosan oszthatók meg.   
Az  1 lm3-re jutó fűtési költség, és az 1 vízm3-re jutó használati melegvíz költség számítása :
A kalkulációs sémában az egyes szolgáltatás fajtákra kimutatott költségek a hozzájuk tartozó aktuális fűtött légköbméter, illetőleg szolgáltatott víz köbmétere alapján a fajlagos fűtés és melegvíz önköltség, ebből következően az ár osztással határozható meg.
A díjak szerkezetét alapvetően az határozza meg, hogy a tüzelőanyag költség a fogyasztással arányosan változik, a tüzelőanyagon kívüli összes többi költség ( vil- lamos energia, anyag, bér, személyi jellegű egyéb költség, Tb járulék, amortizáció, egyéb költségek és ráfordítások ) a fogyasztással nem arányosak, így azok az üzleti év során havonta közel azonos terhet jelentenek a szolgáltatónak.
A tüzelőanyaggal arányos költséget hődíjnak nevezzük, az összes többi költségre  az alapdíj nyújt fedezetet.
A távhőszolgáltatás díjának elszámolása
A távhőszolgáltatás díját a Kecskemét Megyei Jogú Város Közgyűlésének a távhőszolgáltatási díjak megállapításáról és alkalmazásáról szóló 24/1999. KR.sz. önkormányzati valamint az azt módosító rendeletek figyelembevételével kell érvényesíteni.
A távhőszolgáltatás díja kéttarifás, mely alapdíjból és hődíjból áll A távhőszolgáltatási díjak (alapdíj és hődíj) nem tartalmazzák a melegvíz előállításához felhasznált hálózati hidegvíz víz -és csatornahasználati díját és a felszámítandó ÁFA-t.
9.1. Alapdíj
Az alapdíj éves díj, melynek 1 /12 -ed része minden tárgyhó 1-én esedékes és a számlán szereplő határidőig - lakossági fogyasztók esetén a tárgyhót követő hó 5. napjáig - fizethető.
Az alapdíjat a fűtés szempontjából figyelembe vehető helyiségek légtérfogata (lm3) után kell megfizetni úgy fűtés, mint melegvíz szolgáltatás esetén, függetlenül attól, hogy átalánydíjas vagy mérés szerinti fogyasztásnemben vételez a fogyasztó.
9.2. Hődíj
•9.2.1.      Mérés alapján történő fűtési hődíj részfizetése, elszámolása
Lakossági fogyasztó a fűtési időszakban az átalánydíjanak megfelelő összegben részfizetést teljesít.
A hőmennyiségmérők leolvasása elszámolás céljából december végén és a fűtési idény végén történik.
A fogyasztói helyre vonatkozó tényleges hődíj elszámolása a fűtési idényben  a februári számlában, a fűtési idényt követően pedig a júniusi számlában történik.
Az érintett időszakra előírt, befizetett részfizetések és a szerződésben rögzített felosztási arányok figyelembevételével kiszámított tényleges hődíj elszámolásának eredményeként a többlet fogyasztást a szolgáltató kiszámlázza, a megtakarítást visszafizeti.
Egyéb fogyasztó és egyedi mérésű fogyasztó a megállapodás szerint fizeti a díjat.
9.2.2  Hőközponti mérés alapján történő használati melegvíz hődíj részfizetése, elszámolása
A fogyasztói helyre vonatkozóan a szolgáltatás hónapjában előző időszak egy havi átlagának megfelelő  hődíj részfizetés kerül kiszámlázásra a tárgyhavi számlában.
A fogyasztási helyre vonatkozó tényleges hődíj elszámolása évente legfeljebb három alkalommal vagy a szerződésben foglalt időpont(ok)ban leolvasott fogyasztás alapján történik a leolvasást követő hónapi számlában érintett időszakra előírt, befizetett részfizetések és a szerződésben rögzített felosztási arányok figyelembevételével.
•9.2.3       Egyedi mérés alapján történő használati melegvíz hődíj részfizetése, elszámolása
A fogyasztói helyre vonatkozóan a szolgáltatás hónapjában az előző mért időszak felhasználásából számított egyhónapi átlagnak megfelelő hődíj részfizetés kerül leszámlázásra a tárgyhavi számlában
A fogyasztói helyre vonatkozó tényleges hődíj elszámolása évente legfeljebb három alkalommal leolvasott fogyasztás alapján történik a leolvasást követő hónapi számlában az érintett időszakra befizetett részfizetések figyelembevételével.
9.2.4. Átalánydíjas fűtés szolgáltatás egyéb fogyasztó esetén a hődíj elszámolása
Fűtési idényben a tárgyhóra eső hődíjat a szolgáltatás hónapját követő hó 5-ig kell megfizetni. A pótfűtési időszakban a fűtési megbízott írásos megrendelése alapján a szolgáltatás napjai után kell megfizetni az átalány hődíjat, a szolgáltatást követő hónapban, utólag. Mértéke : egy napi fűtési díj x szolgáltatási napok száma.
9.2.5. Átalánydíjas használati melegvíz szolgáltatás esetén a hődíj elszámolása
A fogyasztási hely (lakás) alapterületéheź tartozó, rendeletben meghatározott normatív víz m3 -nek megfelelő hődíjat a szolgáltatás hónapját követő hó 5-ig kell megfzetni
9.3. Melegvíz készítéshez felhasznált ivóvíz- és csatornahasználati díj elszámolása
A melegvíz hődíj elszámolásával azonos módon, de a távhőszolgáltatás díjától elkülönítetten kell a melegvíz készítéshez felhasznált ivóvíz- és csatornahasználati díjat megfizetni a távhőszolgáltató felé akkor, ha annak ellenértékét a szolgáltató fizeti meg a fogyasztó helyett a BÁCSVÍZ  Rt-nek
9.4.  A számlában felszámítandó ÁFA mértékét a mindenkor hatályos ÁFA törvény tartalmazza.
10. KAPCSOLATOK
10.1. Kapcsolat a fogyasztói érdekképviseletekkel
A TERMOSTAR Kft rendszeres kapcsolatot tart a helyi  fogyasztóvédelmi szervezetekkel annak érdekében, hogy a fogyasztókat érintő kérdésekben
-  megismerje azok véleményét,
- tájékoztassa a fogyasztókat TERMOSTAR Kft tervezett elképzeléseiről, a helyi önkormányzati rendelet módosításához benyújtott javaslatairól, a tervezett  díjemelésről
-együttműködik a szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói panaszok, bejelentések, észrevételek kivizsgálásában
A távhőszolgáltató megküld minden olyan kiadványt és tájékoztató anyagot a fogyasztóvédelmi szervezeteknek, amelyek a fogyasztó és a távhőszolgáltató kapcsolatára vonatkoznak. Az együttműködés és a közvetlen kapcsolattartás a társaság ügyvezető igazgatóján, távollétében a gazdasági igazgatón, vagy a főmérnökön keresztül tartják. A szolgáltató a fogyasztóvédelmi szervezet illetékességéhez tartozó, a fogyasztókat érintő kérdésekben az együttműködést nem tagadhatja meg, köteles a közérdekű adatokat - kivéve szolgálati titok - hozzáférhetővé tenni, a fogyasztókat érintő tervezett intézkedésekről tájékoztatást adni. Közérdekű adatnak minősül a hatályos jogszabály előírásainak megfelelő adat.
Az üzletszabályzat jóváhagyása, módosítása előtt a helyi önkormányzat jegyzője köteles kikérni a fogyasztók érdekképviseletére jogosult szervek véleményét.
A szolgáltató által kimunkált díjemelési javaslatot, az így kialakult árszintet az önkormányzat előzetesen egyezteti a fogyasztói érdekképviseltekkel és fogyasztóvédelmi szervekkel.
Szolgáltató olyan nyilvántartási és elszámolási rendszert köteles kialakítani, amely az árak, díjak áttekinthetőségét biztosítja.
A szolgáltatás szüneteltetésére, korlátozására vonatkozó rendelet tervezetét az önkormányzat köteles az érintett fogyasztói érdekképviseletekkel egyeztetni.
Az általános közüzemi szerződés szövegét a szolgáltató köteles a fogyasztók érdekképviseletével és érdekvédelmi szerveivel egyeztetni.
10. 2. Kapcsolat a beszállítókkal
A hőenergia szolgáltatás zavartalan és biztonságos ellátása érdekében a külső beszállítókkal rendszeres és folyamatos kapcsolattartás szükséges. A kapcsolattartás módját a megkötött szerződések foglalják keretbe.
A legnagyobb forgalmat lebonyolító beszállítóink:
a.) DÉGÁZ Nyrt
b.) DÉMÁSZ Nyrt
d.) BÁCSVÍZ Zrt
I0.2.1.    DÉGÁZ Nyrt.
A saját hőtermelő létesítményekből ellátott kazánházak folyamatos és biztonságos földgáz ellátása érdekében a - szerződéses kapcsolaton túl - a TERMOSTAR Kft folyamatos kapcsolatot tart a DÉGÁZ Rt-vel. A felszerelt gázmérők leolvasását minden hó utolsó napján a TERMOSTAR Kft dolgozói végzik és szolgáltatják az adatokat a DÉGÁZ RT részére. A megkötött közüzemi szerződések határozatlan időre szólnak, a módosításuk bármelyik két fél egyetértő megállapodása alapján bármikor kezdeményezhető. A szerződés 15 napos felmondási idővel szüntethető meg. A várható havi- és éves gázfelhasználást a tárgyévet megelőző év november 30-ig a gázszolgáltatóval közölni kell.
10.2.2.  DÉMÁSZ  Nyrt
A DÉMÁSZ Rt-vel a kapcsolattartást az 1994. évi XLVIII. törvény előírásai szerinti közüzemi szerződések biztosítják.   A folyamatos kapcsolattartás a DÉMÁSZ Rt illetékes kirendeltségeivel történik. A vételezési helyek fogyasztásának leolvasására és elszámolására havonta kerül sor. A leolvasást a teljesítménydíjas vételezési helyeken a DÉMÁSZ RT és a TERMOSTAR Kft alkalmazottai közösen végzik, a többi helyen a DÉMÁSZ Rt dolgozói. A teljesítménydíjas szerződések egy évre szólnak, amelyeket évenként felülvizsgálunk és amennyiben szükséges, módosítunk. Az általános árszabás szerinti vételezési helyek szerződései határozatlan időre szólnak. A vételezési forma eldöntése gazdaságossági számítások alapján történik.
10.2.3.  BÁCSVÍZ Zrt
A használati melegvíz készítéshez és a TERMOSTAR Kft saját felhasználásához szükséges hidegvíz folyamatos biztosítása érdekében az ellátásért felelős területileg illetékes üzemek folyamatos kapcsolatot tartanak a BÁCSVÍZ Rt-vel. A bekötési vízmérők havi leolvasását a TERMOSTAR Kft és a BÁCSVÍZ Rt dolgozói közösen végzik.
11. A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI PARAMÉTEREI
11.      Műszaki - minőségi jellemzők
A hőszolgáltatás minőségének jellemzőjét a szolgáltatási mód határozza meg.
-  Átalánydíjas távhőszolgáltatás esetén a helyiség funkciójától függő hőmérsékleti értékeket   kell betartani a helyi önkormányzat 54/2007. (XII.20.) KR. rendelet szerint.
-   Hőmennyiségmérés alapján elszámolt fogyasztónál a távhőszolgáltatónak biztosítani kell, hogy a méretezési külső léghőmérséklethez tartozó hőteljesítmény rendelkezésre álljon.
A távhőszolgáltató köteles legalább olyan mennyiségű hőenergiát a teljesítési helyre eljuttatni, hogy az emberi tartózkodás céljára szolgáló fűtött helyiségek belső hőmérséklete fűtési és pótfűtési időszakban naponta 8-20 óra között az MSZ-04-140-2:1991 építésügyi ágazati szabvány szerint biztosítható legyen.
Pl.:
- előszobában, konyhában, WC-ben                              +16 °C
- hallban, lakószobában, irodában                                +20 °C
- mosdóhelyiségekben, fürdőszobában                          +24 °C
- közös használatra szolgáló helyiségekben                   +12 °C    
A távhőszolgáltató és az egy hőközpontból ellátott fogyasztók összessége ettől eltérően is megállapodhatnak.
•a)       Pótfűtési időszakban is lehet fűteni, ha azt a hőközpontból ellátott fogyasztók 2/3-os többsége igényli, és arra vonatkozóan a távhőszolgáltatóval megállapodnak. A fűtés naponkénti időtartamára és mértékére ebben az esetben is a fenti értékeket kell biztosítani.
•b)       A 2/3-os többség a hőenergia biztosítása szempontjából az alábbiakat jelenti :
A társasház megbízottjának a lakóközösség tagjai, az épületrész ( lakás ) tulajdonosainak igénye alapján írásban be kell nyújtania a szolgáltató részére a hő biztosítására vonatkozó igényét.
Az egy hőközpontból ellátott lakóközösségek 2/3-ának igénybejelentése alapján a szolgáltató 12 órán belül biztosítja a szükséges hőenergiát.
A szolgáltató - a gyors, rugalmas információ csere érdekében - biztosítja az egy hőközponthoz tartozó társasházak megbízottjainak nevét, címét, telefonszámát. 
•c)       Pótfűtési időszakban ha a napi átlaghőmérséklet 3 napon keresztül 12 °C, vagy 1 napon keresztül 10 °C alá csökken, a szolgáltató köteles a fenti hőmérséklethez szükséges  hőenergiát biztosítani.
Távhőszolgáltatás keretében a használati melegvizet úgy kell szolgáltatni, hogy annak hőmérséklete a kifolyócsapoknál legalább +40 °C legyen.
Hőmérséklet mérése:
-   helyiségekben azok alapterületének mértani középpontjában 1,5 m magasságban
-   óvodában, bölcsödében a foglalkoztató helyiségek alapterületének mértani középpontjában 0,3 m magasságban.
12.  A TÁRSASÁG NEVÉBEN ELJÁRÓ SZEMÉLYEK AZONOSÍTÁSÁNAK RENDJE
Azon társasági dolgozók, akik telephelyen vagy telephelyeken kívül fogyasztókkal kerülnek kapcsolatba és a társaság nevében járnak el, azonosító kártyát (kitűzőt) kötelesek viselni.
A fogyasztó kérésére a társaság dolgozója köteles az azonosító kártyát bemutatni, nevét, telephelyének címét és telefonszámát megadni.
Cégjelzések használata
Cégjelzések használatát kizárólag a társaság nevében eljáró társasági dolgozó használhatja mindaddig, míg a társaság megbízásából végzi tevékenységét.
Cégjelzéssel kell ellátni a közterületen munkát végző építést, karbantartást, hálózatellenőrzést, ügyeleti és szerviz tevékenységet végző dolgozók egyenruháit és a szolgáltatási tevékenység végzéséhez használt gépjárműveket.
Cégjelzéssel kell ellátni a társaság által kibocsátott leveléeket, faxokat, tájékoztató, reklám és propaganda anyagokat, bizonylatokat és számlákat.
A Kecskeméti TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft jelen Üzletszabályzatát a távhőszolgáltatásra vonatkozó törvény a végrehajtására kiadott kormányrendelet, a helyi önkormányzati rendeletek, továbbá a szakmai ajánlások  alapján készítette el.
Kecskemét, 1999. február 19.
                                                                                           Rácz Géza  s.k.
                                                                                         ügyvezető igazgató  
 
 
 
 
 
Az üzletszabályzathoz kapcsolódó kiegészítések - szerződésminták
 

Széchenyivárosi fűtőmű ellátási körzete

Árpádvárosi fűtőmű ellátási körzete

Általános szerződési feltételek

Általános közüzemi szerződés

Díjfizetői megállapodás - lakossági

Közüzemi szerződés - minta

 
 

Elkezdődött a belvárosi távhő- rendszer fejlesztése

2018. 09. 25.

Az új fogyasztók távhőrendszerre csatlakozását és a rendszer korszerűsítését célzó KEHOP 5.3.1. pályázat első ütemének keretében megkezdődött a TERMOSTAR Kft. belvárosi távhőrendszerének fejlesztése.

A beruházással kapcsolatos kérdésekkel hívja infóvonalunkat: 06 / 80 / 205-223

teljes hír »

Téli rezsi- csökkentés

2018. 03. 20.

 

a Kormány 39/2018. (III.12) Korm. rendeletének végrehajtásáról a fűtési célú távhőszolgáltatást igénybe vevő lakossági felhasználók részére biztosított téli rezsicsökkentésről

 

teljes hír »

2017 évi pályázatok

2017. 12. 18.

Információk a 2017. évi pályázatokról

 

teljes hír »

termostar

2016. 06. 16.

A megújuló hőforrás

teljes hír »