Üzletszabályzat

 
 
Az Üzletszabályzat célja

A KECSKEMÉTI TERMOSTAR Hőszolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság (továbbiakban: Szolgáltató vagy Társaság) a Felhasználók tájékoztatása, a szolgáltatási feltételrendszer egyértelmű rögzítése és a kiegyensúlyozott Szolgáltatói-Felhasználói jogviszony kialakítása érdekében üzletszabályzatában - helyi sajátosságok figyelembevételével - részletesen meghatározza a Szolgáltatónak a hatályos jogszabályok által meghatározott működési kereteit, valamint azokat a legfontosabb feltételeket, amelyek elengedhetetlenül szükségesek a Felhasználó, a Díjfizető és a Szolgáltató eredményes együttműködéséhez. 
Az Üzletszabályzat elsődleges feladata a Szolgáltató és a Felhasználók kapcsolatában a távhőszolgáltatással, illetve a hőenergia-vételezéssel kapcsolatos jogok és kötelezettségek rögzítése. 

Az Üzletszabályzat tárgya

A KECSKEMÉTI TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft. Üzletszabályzata a helyi szolgáltatási sajátosságok figyelembevételével szabályozza a Szolgáltató működését, meghatározza a Szolgáltató kötelezettségeit és jogait, szabályozza a Szolgáltató és a Felhasználó szerződéses viszonyát, a mérés és elszámolás rendjét, valamint a szolgáltatónak a Felhasználóval, a fogyasztóvédelmi hatósággal és a Felhasználók társadalmi érdekképviseleti szervezeteivel való együttműködését (Tszt. 3. § v. pont).

A Szolgáltató Üzletszabályzata - annak mellékleteivel együtt - az érdekeltek részére hozzáférhető, megtekinthető a Szolgáltató központi telephelyén (Kecskemét, Akadémia krt. 4.) az ügyfélszolgálati irodában, illetve a honlapján (www.termostar.hu). 


Az Üzletszabályzat hatálya

Jelen szabályzat hatálya a KECSKEMÉTI TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft. működési engedélyében meghatározott működési területre, illetve a Szolgáltatótól hőenergiát vételező, vele közszolgáltatási szerződéses jogviszonyban álló Felhasználókra/Díjfizetőkre terjed ki. 

Az Üzletszabályzat a Kecskemét Megyei Jogú Város Jegyzője által történő jóváhagyás napján lép hatályba, és határozatlan időre szólóan jön létre. 

Ezzel egyidejűleg a KECSKEMÉTI TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft. 2004. február 3. napján kelt, többször módosított Üzletszabályzata hatályát veszti.




1.A KECSKEMÉTI TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft. BEMUTATÁSA

1.1. A társaság legfontosabb adatai

Cégnév:                   KECSKEMÉTI TERMOSTAR Hőszolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság.  

Rövidített cégnév:   KECSKEMÉTI TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft.

Székhely:                  6000 Kecskemét, Akadémia krt. 4.
                                         Elérhetőségei:
                                            Cím: 6000 Kecskemét, Akadémia krt. 4.
                                            Telefon: +36-76/504-040
                                            Fax: +36-76/478-672
                                            E-mail:kecskemet@termostar.hu

Alapítói, tulajdonosai:           Kecskemét  Megyei Jogú Város Önkormányzata:           69,51 %
                                                   EDF DÉMÁSZ Zrt.:                                                                 30,49 % 

Jogelődők:       TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft., Kecskemét, Akadémia krt.4.
                            Kecskeméti Hőszolgáltató Kft., Kecskemét, Szultán u.1.

Cégbejegyzés:     Bács - Kiskun Megyei Bíróság Cégbírósága Kecskemét
                                1995. október 1.

Cégbejegyzés száma:                   Cg. 03 - 09 – 104005

Felügyeleti szerv:                           Kecskemét Megyei Jogú Város Önkormányzat Jegyzője
                                                           Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal

Törvényességi felügyelet:           Kecskeméti Törvényszék Cégbírósága

Működés kezdeti időpontja:       1995. október 1.

Működési időtartam:                    határozatlan 

Cég törzstőkéje:                           1.114.130.000 Ft 

Működési engedélyek száma és megnevezése főtevékenységekre: 
                                                         77/2006.:   Távhőtermelői működési engedély
                                                         293/2012.: Távhőszolgáltatói működési engedély         

Telepek és azok elérhetőségei:

Széchenyivárosi fűtőmű: 
Cím: 6000 Kecskemét, Akadémia krt. 4.  
Telefon: +36-76/504-040
Fax: +36-76/478-672
E-mail: kecskemet@termostar.hu
           

Árpádvárosi fűtőmű: 
Cím: 6000 Kecskemét, Szultán u. 1. 
            
Ellátási területek:                    Kecskemét alábbi városrészei: 
                                                    Széchenyiváros, Városközpont, Árpádváros
                                                    (Az ellátási terület térképe a 2. számú mellékletben található.) 

1.2.  A társaság tevékenysége

A Szolgáltató alapvető feladatai: hőenergia termelése, elosztása, értékesítése, fűtés- és használati melegvíz-szolgáltatás, valamint hőtermelő, hőelosztó, hőszolgáltató és hőfelhasználó berendezések létesítése, fenntartása, javítása és üzemeltetése. 
Ezeken kívül a társaság foglalkozik még villamosenergia termeléssel és értékesítéssel, valamint egyéb másodlagos tevékenységekkel is.


1.3. A társaság munkaszervezete

A Társaság legfőbb döntéshozó szerve a taggyűlés.

A Társaság élén az ügyvezető igazgató áll, aki a Társasági szerződésben foglaltak szerint, a taggyűlés és a felügyelőbizottság határozatai alapján, a jogszabályok keretei között önállóan és egyéni felelősséggel irányítja a szervezet tevékenységét. 

A felügyelő bizottság és a független könyvvizsgáló, mint a társaság ügyvezetését és működését ellenőrző szerv működik.

A Társaság gazdasági igazgatója, főmérnöke, osztály-, csoport- és üzemvezetői átruházott jogkörben gyakorolják a hatáskörükbe tartozó tevékenységüket.

A Társaság szervezeti felépítését a Kft. Szervezeti és Működési Szabályzata tartalmazza.

Az ügyvezető igazgató közvetlen felügyelete alá tartozik: 
-Gazdasági igazgató
-Főmérnök
-Titkárságvezető
-Minőség- és környezetirányítási vezető
-Közbeszerzési referens
-Belső ellenőr
-Adatvédelemi felelős
-Rendész
-Jogi képviselő
-Munka- és tűzvédelmi megbízott

A gazdasági igazgató közvetlen felügyelete alá tartozik:
-Kereskedelmi osztályvezető
-Számviteli osztályvezető
-Kontrolling vezető
-Bér- és munkaügyi ügyintéző

A főmérnök közvetlen felügyelete alá tartozik:
-Előkészítés:
-Műszaki fejlesztési osztályvezető
-Energetikus
-Logisztikai csoportvezető
-Üzemeltetés:
-Gépészeti és fűtőművi üzemvezető
-Szerelésvezető
-Villamosenergetikai üzemvezető


1.4. Általános működési feltételek és jogszabályi keretek

A Társaság a hatályos jogszabályok, a működési engedélyek, a Társasági szerződés alapján, a Szervezeti és Működési Szabályzatban, az Integrált Minőség- és Környezetirányítási Rendszerében, valamint egyéb belső szabályzataiban meghatározott feltételekkel és a taggyűlési, felügyelőbizottsági határozatok keretei között működik. Működési területe Kecskemét város közigazgatási határán belüli területre  terjed ki. 

Az Üzleti év  január 1-től december 31-ig tart.

1.5. Energiatakarékosság, minőség- és környezetirányítás, környezetvédelem

   a ) Energiatakarékosság

A Társaság kiemelt jelentőséget tulajdonít az energia gazdaságos felhasználásának, valamint a veszteségek csökkentésének.

E tevékenységében a következő szempontok érvényesülnek:

-A szolgáltatói berendezések és eszközök olyan műszaki színvonalon tartása, hogy azok működtetése a leggazdaságosabb legyen.
-A primer menetrend lehető legpontosabb igazítása az időjárási viszonyokhoz és a felhasználói igényekhez.
-Új és felújításra kerülő hőközpontoknál elsődleges szempont a gazdaságos hőfelhasználást biztosító hőközpontok létesítése. Ennek érdekében a Társaság folyamatos fejlesztési munkát végez.
-Szolgáltatói hőközpontok szétválasztása, felhasználói hőközpontok létesítése.
-A távfelügyeleti rendszerbe kapcsolt hőközpontok számának folyamatos növelése, mivel a hőközponti technológia folyamatos ellenőrzése lehetővé teszi az energiagazdálkodás hatékonyságának növelését.
-A Felhasználók gazdaságos energiafelhasználásban való részvételének vonzóvá tétele, a felhasználói berendezések műszaki színvonalának emelésével, korszerűsítésével.
-A meglévő vezetékek folyamatos karbantartásával a hálózati veszteségek csökkentése.
-Távhőszolgáltató rendszerek elosztási veszteségeinek csökkentése, modern csőfektetési eljárások alkalmazása.
-Távhőrendszer kiterhelésének növelése.

   b)  Minőségirányítás

A Társaság felismerte a minőségi távhőszolgáltatás és a környezetvédelem jelentőségét a mai gazdasági életben, valamint tevékenységeinek környezeti hatásait a város lakosságára. Ennek érdekében 2005-ben bevezette, működteti és folyamatosan fejleszti az MSZ EN ISO 9001:2009 és MSZ EN ISO 14001:2005 szabványokon alapuló minőség- és környezetközpontú irányítási rendszerét. 

A folyamatos, biztonságos és egyenletesen jó minőségű távhőszolgáltatáshoz a rendszer minden elemének összehangolt, magas színvonalú működtetése szükséges, a hőszolgáltatás technológiai folyamatától kezdve, a mérés és elszámoláson keresztül a gazdasági, marketing folyamatokkal bezárólag.
Az összehangolt munkát a különböző tevékenységi körökre vonatkozó belső szabályzatok, oktatások segítik.

A felhasználói igényekhez igazodó üzemvitel biztosítása mellett a Társaság törekszik az energia veszteségek és a keletkező hulladékok mennyiségének csökkentésére, a jogszabályi feltételek szerinti kezelésére.

A Társaság arra törekszik, hogy a Felhasználók igényeit – jogszabályokban meghatározott keretek között – a lehető legmagasabb szinten elégítse ki.

Ennek érdekében:

-A szolgáltatás műszaki minőségi jellemzőit rendszeresen ellenőrzi, dokumentálja, szükség szerint az üzemvitelt módosítja.
-0-24 óráig hibabejelentőt működtet.
-Szolgáltatói berendezéseit folyamatosan karbantartja, fejleszti.
-Belső ügymenetét a jogszabályi és felhasználói igények változásához igazítja, belső szabályzatait rendszeresen felülvizsgálja, szükség szerint módosítja.
-Ügyfélszolgálati irodát működtet, a Felhasználókat / Díjfizetőket a távhőszolgáltatással kapcsolatos kérdésekben tájékoztatja. Kiemelt fontosságúnak tekinti a felhasználói berendezések korszerűsítésével kapcsolatos tájékoztatást, mivel csak akkor nyújtható a Felhasználók/Díjfizetők részére magas szintű szolgáltatás, ha – a szolgáltatói beren¬dezéseken kívül – a felhasználói berendezések is jó minőségűek, a felhasználói igényekhez alkalmazkodóak.

A munkatársak folyamatos oktatásával és képzésével törekszik a környezeti vészhelyzetekre való megfelelő reagálásra.
Mindezek figyelembe vételével elkötelezi magát a jogi és egyéb követelmények betartására, teljesítménye folyamatos javítására. 

Céljait:
-az üzembiztos, fogyasztói igényekhez igazodó és takarékos üzemvitellel,
-a hatékony, költségtakarékos gazdálkodással,
-a stabil pénzügyi háttérrel,
-valamint eszközeink jó műszaki állapotban tartásával valósítja meg.

Az integrált minőség és környezet irányítási rendszere hatásos és ellenőrzött működtetése érdekében munkatársai minőségszemléletének, valamint környezeti tudatosságának állandó figyelemmel kísérésére és fejlesztésére kötelezi el magát, és mindent megtesz, hogy szakértelmét, a minőség és környezetvédelem iránti igényességét képzéssel, információk beszerzésével folyamatosan gyarapítsa.

A Társaság tanúsítványai, valamint minőség- és környezetirányítási politikája a www.termostar.hu honlapon megtekinthetők.

   c) Környezetvédelem 

A Társaság a hőtermelés, -szállítás és -elosztás érdekében végzett tevékenysége során a fenntartható fejlődés szellemében, a vonatkozó környezetvédelmi jogszabályok és egyéb követelmények maradéktalan betartásával kíván eleget tenni a mindenkori környezetvédelmi előírásoknak, elvárásoknak. 

A környezeti politikájának megfelelően a fő hangsúlyt a környezet szennyezésének megelőzésére helyezi. 

A fentiek teljesítése érdekében működése és beruházásai során előnyben részesíti a környezetkímélő technológiákat. Így különösen:

- jó hatásfokkal működő energia-átalakító berendezéseket üzemeltet és telepít,
- az energiaveszteség csökkentése révén a fajlagos tüzelőanyag felhasználást alacsony szinten tartja,
- a berendezések folyamatos karbantartásával és beszabályozásával csökkenti a káros anyag kibocsátást, 
- alacsony zajszinttel működő berendezéseket telepít, illetve egyéb műszaki megoldásokkal gondoskodik a zajkibocsátási határértékek betartásáról,
- szelektív hulladékgyűjtést valósít meg, a keletkezett hulladékok gyűjtését, ártalmatlanítónak történő átadását a környezetvédelmi előírások szerint végzi.

A Társaság a tanúsított Környezet Irányítási Rendszerének segítségével felméri, és értékeli tevékenységei közvetlen és közvetett környezeti hatásait. Környezeti célokat fogalmaz meg, a célok teljesítésére programot készít, valamint folyamatosan ellenőrzi teljesítésüket.




2. RÖVIDÍTÉSEK, FOGALOMMEGHATÁROZÁSOK

Az Üzletszabályzat alkalmazásában irányadó fogalmakat a távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény (a továbbiakban: Tszt.) 3. §-a, a Tszt. végrehajtásáról szóló 157/2005. (VIII. 15.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Vhr.) 3. számú mellékletét képező Távhőszolgáltatási Közszolgáltatási Szabályzat (a továbbiakban: TKSz.) 2.1. pontja, határozza meg. Az ezen jogszabályokban meghatározott fogalmakból következően és azon túlmenően a Felhasználó és Szolgáltató közötti jogviszonyban a következő fogalmak is irányadóak:

  (1)  felhasználó  (Tszt. 3.§ g) pont):   a távhővel ellátott épületnek, építménynek, a törvényben meghatározott esetben az épületrésznek a távhőszolgáltatóval a távhő mérés szerint történő szolgáltatására vonatkozóan közüzemi szerződéses jogviszonyban álló tulajdonosa, több tulajdonos esetén a tulajdonosok közössége (a társasház, a lakásszövetkezet, a Polgári Törvénykönyvről szóló törvény szerinti közös tulajdon esetén a tulajdonostársak). 
Abban az esetben, ha a távhőfelhasználás a több személy tulajdonában lévő épület valamennyi épületrészében mérhető, a felhasználó az egyes épületrészek tulajdonosa is lehet. A felhasználó lehet lakossági felhasználó és egyéb felhasználó:
 
- lakossági felhasználó (Tszt. 3.§ ga) pont): „a lakóépület és a vegyes célra használt épület tulajdonosa, tulajdonosainak közössége, épületrészenkénti hőmennyiségmérés esetén az egyes épületrészek tulajdonosa, valamint a hitelszerződésből eredő kötelezettségeiknek eleget tenni nem tudó természetes személyek lakhatásának biztosítására szolgáló törvény alapján a Nemzeti Eszközkezelő Zrt. által megvásárolt lakóingatlan bérlője”, függetlenül attól, hogy lakáscélú-e a használat (ide értendők mérés-elszámolási szempontból az épületekben található egyéb, nem lakáscélú helyiségek tulajdonosai, használói, bérlői).
 
- egyéb felhasználó (Tszt. 3.§ gb) pont): a lakossági felhasználó fogalmi körébe nem tartozó épület, építmény tulajdonosa, tulajdonosainak közössége, épületrészenkénti hőmennyiségmérés esetén az egyes épületrészek tulajdonosa. 
 
- külön kezelt intézmény (Tszt. 3.§ w) pont): az egyéb felhasználók közül a központi költségvetési szerv, a központi költségvetési szerv költségvetési intézménye, a helyi önkormányzat, a helyi önkormányzat költségvetési intézménye, valamint a normatív állami támogatásban részesülő, közfeladatot ellátó, nem nyereség- és vagyonszerzési célt szolgáló egyéb intézmény.

 (2)  díjfizető  (Tszt. 3.§ b) pont): „épületrészenkénti elszámolás esetén az épületrésznek a közüzemi szerződésben megnevezett tulajdonosa, a távhő törvényben meghatározott esetekben az épület, építmény vagy az épületrész bérlője, használója”.
Amennyiben a Felhasználó (pl. társasházközösség, lakóközösség, közös tulajdonos esetén a tulajdonosok) a hőszolgáltatás díját nem egy összegben fizetik meg a szolgáltatónak, hanem az ingatlan tulajdonosai külön-külön, akkor ezen külön tulajdonban álló ingatlanok tulajdonosai (illetve bérlője, használója) a felhasználó által meghatározottak szerint fizetik meg a szolgáltatás ellenértékét, kivéve, ha az egyedi mérőeszköz pl.: vízmérő, hőmennyiségmérő által a szolgáltatás mennyisége egyértelműen megállapítható.

 (3)  teljesítési hely  (TKSz. 2.1.4. pont):
    a)  hőközponti mérés szerinti távhőszolgáltatás esetén a csatlakozási pont;
   b)  egyedi mérés szerinti távhőszolgáltatás esetén a felhasználói vezetékhálózaton elhelyezett hőmennyiségmérő fogyasztó felőli oldala.

 (4) felhasználási hely  (Tszt. 3.§ f) pont): a felhasználó tulajdonában lévő, a közszolgáltatási szerződés tárgyát képező olyan épület, építmény, épületrész, amelynek távhő fogyasztása önállóan mérhető.                                                                                               

 (5) hőmennyiségmérés: a távhőszolgáltató által átadott és a felhasználó illetve felhasználói közösség által átvett hőmennyiség mérése hiteles hőmennyiségmérő berendezéssel.

 (6) hőközpont (Tszt. 3.§ l) pont): a hőhordozó közeg kiadására, elosztására, fogadására, átalakítására, mennyiségének szabályozására, illetőleg a távhő átadására szolgáló technológiai berendezés. A hőközpont lehet szolgáltatói hőközpont és felhasználói hőközpont:
  a) szolgáltatói hőközpont (Tszt. 3.§ lb) pont): több épület vagy építmény távhővezeték-hálózat útján történő hőellátása céljából, az ellátandó épületeken vagy építményeken kívül, vagy azok egyikében elhelyezett, a hőhordozó közeg fogadására, átalakítására, mennyiségének szabályozására, elosztására, mérésére szolgáló technológiai berendezés,
   b) felhasználói hőközpont (Tszt. 3.§ lc) pont): egy épület vagy építmény hőellátása céljából a hőhordozó közeg fogadására, átalakítására, mennyiségének szabályozására, mérésére szolgáló technológiai berendezés.

 (7) csatlakozási pont (Tszt. 3.§ a) pont): a szolgáltatói és a felhasználói berendezés határán, találkozási pontján beépített elzáró szerelvénynek a felhasználó felé eső oldala, elzáró szerelvény hiányában a felhasználási helyet magában foglaló ingatlan (épület, építmény, telek) tulajdoni határa.

 (8) felhasználói vezetékhálózat (Tszt. 3.§ i) pont): az a csővezetékrendszer, amely a hőnek hőhordozó közeg által, a csatlakozási ponttól a felhasználói berendezésekhez való továbbítását szolgálja.

 (9) szolgáltatói berendezés (Tszt. 3.§ o) pont): a távhőtermelő létesítmény, a távhővezeték-hálózat, a szolgáltatói hőközpont, az elszámolás alapjául szolgáló, a távhőszolgáltató tulajdonában lévő mérőeszköz, a hőközpont primer oldali főelzárói és mennyiségszabályozói.

 (10) felhasználói berendezés (Tszt. 3.§ h) pont): a felhasználói hőközpont, a hőfogadó állomás, a felhasználói vezetékhálózat, a hőleadó készülékek, a hőhasznosító és keringtető  berendezések, a tágulási tartály és a felhasználó által felszerelt fűtési és használati melegvíz-mérők, költségmegosztók.

 (11) üzletszabályzat: Kecskemét Megyei Jogú Város Önkormányzatának jegyzője által jóváhagyott és az illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőség által véleményezett szabályzat, amely a helyi szolgáltatási sajátosságok figyelembevételével szabályozza a távhőszolgáltató működését, meghatározza a távhőszolgáltató kötelezettségeit és jogait, szabályozza a távhőszolgáltató és a felhasználó szerződéses viszonyát, a mérés és elszámolás rendjét, valamint a szolgáltatónak a felhasználóval, a fogyasztóvédelmi felügyelőségekkel és a felhasználók társadalmi érdek-képviseleti szervezeteivel való együttműködését.

 (12) költségmegosztás: a hődíj szétosztása a felhasználói közösség tagjai között a felhasználói közösség által elfogadott eszköz (mérőkészülék vagy költségmegosztó készülék), illetve módszer szerint.

 (13) szabálytalan vételezés (Tszt. 3.§ n) pont): a távhő felhasználásáról szóló közszolgáltatási szerződés nélküli távhő felhasználás vagy a távhőnek szerződésszegő módon történő vételezése;                                                                                                          


3. FOGYASZTÁSI HELYEK LÉTESÍTÉSE, BŐVÍTÉSE, A CSATLAKOZÁS VAGY BŐVÍTÉS FELTÉTELEI

3.1. A felhasználói berendezések létesítése és működtetése

A felhasználói berendezés létesítése - más megállapodás hiányában - a felhasználási hely tulajdonosának feladata.

A felhasználói hőközpont kiviteli tervének elkészítéséhez a Szolgáltató köteles díjmentesen adatokat szolgáltatni. Amennyiben a megrendelő megállapodik a Szolgáltatóval, a kiviteli terveket a Szolgáltató is elkészítheti vagy elkészíttetheti.

A lakóépületek és a vegyes célra használt épületek felhasználói hőközpontjainak kiviteli tervét a Szolgáltató köteles díjmentesen felülvizsgálni. Amennyiben a Szolgáltató készítette el az új létesítmény tervdokumentációját a felülvizsgálati eljárás szükségtelen.

A Felhasználó által létesített hőközpontok üzembe helyezési eljárásához a Szolgáltatót meg kell hívni, aki az eljárásban köteles közreműködni. A közreműködésért díj nem számítható fel. 

Az elkészült felhasználói berendezést a szolgáltatói berendezéssel - a szerződésben meghatározott feltételek mellett - csak a Szolgáltató kapcsolhatja össze. Ezzel egyidejűleg a Szolgáltató köteles felszerelni a távhő felhasználás mérésére és elszámolására alkalmas, a mérőeszköz hitelességét tanúsító jellel ellátott mérőt. 
A Szolgáltató tulajdonában lévő hőközpontban vagy hőfogadó állomáson elhelyezett mérőeszközt a Szolgáltató üzemelteti.
 
A távhőszolgáltatásba már bekapcsolt Felhasználó csak a Szolgáltató előzetes hozzájárulásával
-létesíthet új felhasználói berendezést,
-helyezhet át, alakíthat át, és - a szerződés felmondásának esetét kivéve - szüntethet meg meglévő felhasználói berendezést.

A Szolgáltató az előzetes hozzájárulásáról a Felhasználót 30 napon belül köteles értesíteni. A hozzájárulás megtagadása esetén annak indokairól a Felhasználót köteles tájékoztatni.

A felhasználói berendezés üzemeltetése és fenntartása a Felhasználó feladata. 
Szolgáltató feladata a Szolgáltató tulajdonában lévő felhasználói berendezés, valamint a szolgáltatói hőközpontot a felhasználói berendezéssel a távhővezeték-hálózat részeként összekötő vezeték üzemeltetése és fenntartása, az ezzel kapcsolatos költségek viselése a csatlakozási pontig bezárólag.

A felhasználói berendezés üzemeltetője a folyamatos és biztonságos ellátás érdekében köteles az általa üzemeltetett berendezés üzemképes állapotáról gondoskodni. 

3.2. A létesítés és csatlakozás részletes szabályai

3.2.1 Előzetes tájékozódás

A távhőellátási hálózatra csatlakozni szándékozó, vagy a meglévő rendszerét bővíteni kívánó felhasználóknak előzetesen tájékozódnia szükséges a Szolgáltató műszaki fejlesztési szervezeténél, hogy az igényének kielégítésére van-e lehetőség.

3.2.2. Igénybejelentés a felhasználó részéről

Távhőt vételezni kívánó új vagy többletteljesítményt igénylő meglévő felhasználási hely tulajdonosának írásbeli igénybejelentésére a Szolgáltató köteles 30 napon belül az igény kielégítésének műszaki-gazdasági feltételeiről előzetes tájékoztatást adni és a legkedvezőbb vételezési mód meghatározásában az igénylővel együttműködni.

Az igénybejelentés a következőket tartalmazza:
- igénylő adatai (név, cím, telefonszám),
- a hőenergiát felhasználó létesítmény pontos megnevezése, címe,
- fűtési csúcshőigénye,
- használati melegvízkészítés csúcshőigénye,
- egyéb célú csúcshőigény,
- összes csúcshőigény,
- összes fűtött légtérfogat, rendeltetés szerinti bontásban (pl.: lakótér, garázs, raktár, közös helyiség…)
- az üzembe helyezés igényelt időpontja,
- az igénylő aláírása.

Bővítés esetén a meglévő és a tervezett csúcshőigényt is fel kell tüntetni. 

3.2.3. Tájékoztatás a Szolgáltató részéről

A Szolgáltató a tájékoztatójában a műszaki-gazdasági feltételek mellett köteles tájékoztatást adni annak a költségnek, csatlakozási díjnak az összegéről, amely a Felhasználót terheli.

3.2.4. A csatlakozás feltételei

A csatlakozás, bővítés, átalakítás engedélyének birtokában - az abban leírt műszaki feltételeknek és a tervezési irányelveknek megfelelően - kiviteli tervet kell készíteni.

Az elkészült kiviteli terv három példányát a Szolgáltató műszaki fejlesztési szervezetéhez be kell nyújtani véleményezésre. A kivitelezés megkezdésének feltétele a Szolgáltató által elfogadott és jóváhagyott kiviteli terv. A tervvéleményezés átfutási ideje legfeljebb 30 nap. 

A tervezési irányelvek elérhetők a Szolgáltató honlapján: a www.termostar.hu címen. A csatlakozás, bővítés, átalakítás általános feltétele az elfogadott kiviteli terv és a tervvéleményben előírt feltételek szerint elkészült fogyasztói rendszer.

Kecskemét Megyei Jogú Város Önkormányzata Közgyűlésének Távhőszolgáltatásról szóló helyi rendelete rögzíti a távhőszolgáltatói hálózatra való csatlakozásért fizetendő „csatlakozási díj” fogalmát és alkalmazási feltételeit. A csatlakozási díj mértékét a Rendelet 4. számú melléklete részletezi.

A Szolgáltató ezen díjak megfizetésétől üzletpolitikai okokból eltekinthet, illetve a díjak összegét mérsékelheti.
 
 

4 .  A KÖZSZOLGÁLTATÁSI SZERZŐDÉSES JOGVISZONY

A Polgári Törvényköny és a távhőszolgáltatásra vonatkozó jogszabályok szerint a Szolgáltató és a Felhasználó közötti jogviszony közszolgáltatási szerződéses jogviszonynak minősül, amelyre vonatkozóan a Szolgáltatót a Felhasználókkal (igénybejelentőkkel) szerződés kötési kötelezettség terheli.  

A lakossági felhasználóval általános, az egyéb felhasználóval egyedi közszolgáltatási szerződés kötendő.

Az általános  közszolgáltatási szerződés tartalmi követelményeit a TKSz. 9. pontja, az egyedi közszolgáltatási szerződés a TKSz 9. pontján túlmenően a TKSz. 10. pontja tartalmazza.

Közszolgáltatási szerződésre vonatkozó jogszabályi helyek: 
Ptk. 6:256. §, Tszt. 37-39. §, Vhr. III. melléklet (TKSz.) 9-12. pont, Önk.rend. 4. § 

Az általános és az egyedi közszolgáltatási szerződés az Üzletszabályzat 4. számú mellékletében található. 


4.1.Szerződéses ajánlat

4.1.1. A Szolgáltató a Felhasználó részére a TKSz. 9. pontjában meghatározott feltételekkel és tartalommal a szerződés megkötésére – miután a Felhasználó a közszolgáltatási szerződés megkötéséhez szükséges előzetes kötelezettségeit teljesítette – 30 napon belül írásos ajánlatot küld, amelyhez 30 napig van kötve. Amennyiben a Felhasználó az ajánlatot teljes mértékben elfogadja, a Szolgáltató köteles a szerződést az ajánlatban rögzítettek szerint megkötni.   

4.1.2. Amennyiben a Felhasználó a szerződés megkötésére vonatkozó ajánlatot (szerződés tervezetet) a kézhezvételétől számított 30 napon belül nem küldi vissza, vagy arról érdemben nem nyilatkozik, a Szolgáltató ajánlati kötöttsége megszűnik. A Felhasználó által véleményeltéréssel visszaküldött szerződés tervezet alapján a Szolgáltató a véleményeltérés kézhezvételétől számított 15 napon belül egyeztetést kezdeményez a Felhasználóval. 

4.1.3. A szerződés a felek által történő aláírást követően a szerződésben rögzített időpontban jön létre. 

4.1.4. A szerződés ráutaló magatartással a szolgáltatás igénybevételével is létrejöhet. Ebben az esetben a Felhasználó/Díjfizető a távhő vételezés megkezdését követő 30 napon belül köteles az igénybevételt a Szolgáltatónak írásban bejelenteni.  A szerződés az igénybevétel időpontjával jön létre. A szolgáltatás igénybevételével létrejött szerződésre a távhőszolgáltatásra vonatkozó jogszabályok, valamint az Üzletszabályzatban foglaltak, továbbá az általános közszolgáltatási szerződés feltételei az irányadóak. 
 
4.2.  A szerződő felek  
 
- KECSKEMÉTI TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft., Távhőszolgáltató (a továbbiakban: Szolgáltató)
- a szolgáltatást igénybe vevő lakossági Felhasználó és/vagy egyéb Felhasználó

4.3. A szerződés tárgya

Távhőszolgáltatás módja szerint:
-hőátalakítás nélkül nyújtott,
-hőátalakítással nyújtott szolgáltatás.

Távhőszolgáltatás célja szerint:
-fűtési célú, 
-használati melegvíz-szolgáltatási célú:
                      •vízfelmelegítés célú,
                      •melegvíz-szolgáltatási célú,
-egyéb célú.

 
4.4.A szerződés időbeli hatálya: 

A szerződés az abban meghatározott időpontban - ennek hiányában a szolgáltatás igénybevételével - jön létre. 

Az általános közszolgáltatási szerződés határozatlan időre, az egyedi közszolgáltatási szerződés a felek megállapodásától függően határozott vagy határozatlan időre szól.


4.5.A teljesítés helye

4.5.1 A szolgáltatás teljesítésének helye hőközponti mérés esetén (TKSz. 2.1.4.1) a csatlakozási pont

4.5.2 Épületrészenkénti mérés esetén (TKSz. 2.1.4.2) a felhasználói vezeték-hálózaton elhelyezett hiteles elszámolási mérő felhasználó felőli oldala. 

4.6. A szolgáltatás teljesítése, folyamatossága, minőségi jellemzői

Fűtési célú távhőszolgáltatás:

4.6.1 A Szolgáltató vállalja, hogy a felhasználó részére folyamatos távhőszolgáltatást nyújt.

4.6.2  A fűtési időszak szeptember 15-től május 15-ig tart (TKSz. 2.1.7.).

4.6.3 A Felhasználónak a TKSz. 12.1. pontja alapján joga van a lekötött hőteljesítménynek megfelelően a hőellátás mértékét és egyéb jellemzőit, a fűtési célú hőellátás megkezdését, befejezését, a napok, napszakok szerinti változását a hőközpont üzemeltetőjének közreműködésével meghatározni, illetve szabályozni. 

4.6.4 A felhasználói hőközpontról ellátott Felhasználó igényét képviselője írásbeli megrendelése útján közölheti a Szolgáltatóval, aki annak megfelelően jár el.

4.6.5  A Felhasználó rendelkezése hiányában a fűtési időszakban akkor kerül sor fűtésre, ha a külső hőmérséklet napi középértéke – az időjárás előrejelzés szerint - előreláthatólag nem haladja meg a +10°C-ot, illetőleg három egymást követő napon a +12°C-ot.

4.6.6 Az ugyanabból a hőközpontból (pl. szolgáltatói hőközpontból) ellátott több Felhasználó a hőellátás mértékéről, annak változtatásáról, a fűtési célú szolgáltatás megkezdésének és befejezésének feltételeiről együttesen rendelkezhet. Ennek hiányában a Szolgáltató az üzletszabályzat 4.6.5 pontja szerint jár el.

4.6.7 Fűtési időszakon kívül a fűtési célú szolgáltatás igénybevételére a Szolgáltatóval történő megállapodás alapján van lehetőség. 

Használati melegvíz-szolgáltatási célú távhőszolgáltatás, mely lehet:

 a)  Vízfelmelegítés-szolgáltatás:
amely esetben nem a távhőszolgáltató által rendelkezésre bocsátott közműves ivóvíz felmelegítése történik (TKSZ. 2.1.2.2.1.), hanem azt a Felhasználó biztosítja.

4.6.8 A vízfelmelegítés-szolgáltatáshoz szükséges hő biztosítása - a szükséges karbantartások, hibaelhárítások időtartama kivételével – folyamatos, ha a közműves ivóvíz rendelkezésre áll.

 b)  Melegvíz-szolgáltatás:
amely esetben  a távhőszolgáltató által rendelkezésre bocsátott közműves ivóvíz felmelegítése történik (TKSZ. 2.1.2.2.2.).  

4.6.9 A melegvíz szolgáltatás - a szükséges karbantartások kivételével - folyamatos.

4.6.10 A melegvíz szolgáltatás során a melegvíz hőmérséklete a vételezési helyen – amennyiben a felhasználói berendezések állapota ezt lehetővé teszi – legalább 40 °C kell, hogy legyen.


4.7. A távhőszolgáltatás egyéb jellemzői

4.7.1 A Szolgáltató forróvíz primer hőhordozó közeg felhasználásával, hőközpontok alkalmazásával biztosít távhőszolgáltatást a Felhasználók részére. 

4.7.2 A primer és szekunder fűtési víz előremenő hőmérséklete a külső hőfoktól függő, időjáráskövető szabályozással történik. 

4.7.3 A melegvíz hőfokának szabályozása értéktartó.

4.7.4 A Szolgáltató köteles legalább olyan mennyiségű hőenergiát a teljesítési helyre eljuttatni, hogy a méretezési külső léghőmérséklethez tartozó hőteljesítmény aktuális külső hőfokhoz tartozó arányos része rendelkezésre álljon a Felhasználónál.

4.7.5 A Szolgáltató a távhőt a közszolgáltatási szerződésekben rögzített hőteljesítménnyel, hőhordozó paraméterekkel, az abban meghatározott időtartamban és módon biztosítja.

 
4.8. Az elszámolás alapjául szolgáló mérés, a szolgáltatás ellenértéke és elszámolása, a számlázás rendje 

4.8.1. A mérés

A szolgáltatott és felhasznált távhő díjának elszámolása hiteles mennyiségmérés alapján történik. 
Elszámolás alapjául szolgáló mérőeszközt a gyártó által megadott, a mérő hitelesítési engedélyében előírt beépítési követelmények betartásával kell beszerelni.

Fűtési célú távhő mérése:

4.8.1.1 A hőmennyiségmérés helye lehet:

-a felhasználói vagy a szolgáltatói hőközpont primer hőfogadó egysége,
-szekunder hőfogadó állomáson, amely az ellátott épület hőfogyasztás mérését biztosítani tudja,
-az épületen belül a felhasználói vezeték hálózaton, illetve berendezésen, úgy, hogy az ellátott épületrész teljes hőfogyasztás mérését mellékmérőként (mely a Díjfizető tulajdona) biztosítani tudja. 

Használati melegvíz-szolgáltatási célú távhő mérése: 

 a)  Vízfelmelegítés célú távhő mérése:

4.8.1.2 A hőmennyiségmérés helye:

-a felhasználói hőközpont primer hőfogadó egysége.

 b)  Melegvíz-szolgáltatási célú mérések:

4.8.1.3 A hőmennyiségmérés helye:

-a felhasználói vagy a szolgáltatói hőközpont primer hőfogadó egysége.

4.8.1.4 A vízmérés helye:

-az épületrészek használati melegvíz lecsatlakozásaiban. 


4.8.1.5. A Szolgáltató tulajdonában vagy fenntartásában lévő, az elszámolás alapját képező hőmennyiségmérő mérésügyi megfelelőségét, szükség szerinti hitelesítését, cseréjét a Szolgáltató köteles saját költségén biztosítani.

4.8.1.6. A melegvíz mérésére szolgáló mérőeszköz hitelesítése, cseréje és üzemképes állapotban tartása a mérő tulajdonosának feladata. A Felhasználó/Díjfizető a mérő meghibásodását haladéktalanul köteles a Szolgáltató részére bejelenteni.

4.8.1.7. A mérőcsere tényét, adatait a bekötési lapon Szolgáltató és Felhasználó/Díjfizető rögzítik. 

4.8.1.8. Az elszámolás alapját képező melegvíz mérők üzemképes állapotban tartása, hitelesítése, leolvasása a tulajdonos (Szolgáltató, Felhasználó) kötelezettsége.

4.8.1.9. A Felhasználó/Díjfizető köteles lehetővé tenni a Szolgáltató számára a mérők adatainak leolvasását, továbbá a mérők fenntartásával összefüggő munkálatok elvégzését.

4.8.1.10. Az elszámolásra szolgáló hőmennyiségmérő eszköz meghibásodása esetén, amennyiben a hibás időtartam megállapítható, az előző év azonos időszakában mért mennyiség azonos szolgáltatási és vételezési körülményekre korrigált mennyiséget kell az elszámolás alapjának tekinteni. Ezen időszak hiányában a meghibásodás elhárítását követő, vagy azt megelőző, legalább 1 hónap hőfelhasználása képezi a korrekció alapját.

4.8.1.11. A Szolgáltató a tulajdonában levő és az elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét a Felhasználó/Díjfizető kérésére köteles a külön jogszabályban meghatározott szervezettel megvizsgáltatni. Ha a vizsgálat szerint a mérőeszköz nem felel meg az előírásoknak, a mérő vizsgálatával felmerült költségek és a mérőcsere költsége a Szolgáltatót terheli. Ellenkező esetben a költségeket a Felhasználó/Díjfizető köteles viselni.

4.8.1.12. A Felhasználó/Díjfizető tulajdonában lévő költségosztásra szolgáló berendezések fenntartásáról (javításáról, karbantartásáról, cseréjéről) és leolvasásáról a tulajdonos köteles gondoskodni.

4.8.1.13. A Felhasználónál felszerelt hőmennyiség-, és használati melegvíz mérők védelméről és a plombák sértetlenségéről a Felhasználó/Díjfizető köteles gondoskodni.

4.8.2. A szolgáltatás ellenértéke és elszámolása, a számlázás rendje 

4.8.2.1. A lakossági Felhasználónak és a külön kezelt intézménynek nyújtott távhőszolgáltatás díját, mint legmagasabb hatósági árat, külön jogszabály állapítja meg.

A hatósági ármegállapítással összefüggő feladatokat a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal javaslatára a Nemzeti Fejlesztési miniszter rendeletben határozza meg. 

A Szolgáltató által a lakossági Felhasználóval vagy a külön kezelt intézménnyel kötött közszolgáltatási szerződésben a hatósági árnál magasabb árat érvényesen kikötni nem lehet.

4.8.2.2. Az alapdíj a távhőszolgáltatás – fűtési és/vagy melegvíz célú felhasználása – folyamatos igénybevétele lehetőségének biztosításáért és a távhőszolgáltatás igénybevételéért fizetendő, 1 légköbméterre vagy 1 MW-ra megállapított díj. 
Mértéke: az épületnek, épületrésznek a közszolgáltatási szerződésben meghatározott légtérfogata (lm3), vagy lekötött teljesítménye (MW) után fizetendő díj (Ft/lm3/év; Ft/MW/év). 

A Felhasználó, vagy a Díjfizető az alapdíj 1/12 részét a tárgyhónapban fizeti a Szolgáltatónak a számlán feltüntetett időpontig. 

4.8.2.3. Ha a felhasználói berendezések hibája vagy alkalmatlansága miatt nem teljesíthető a szolgáltatás, a Felhasználónak az adott szolgáltatásra vonatkozó alapdíjat meg kell fizetnie. 

4.8.2.4. A Felhasználó a felhasználási hely légtérfogatának megfelelő éves alapdíjat mindaddig köteles a Szolgáltató részére megfizetni – abban az esetben is, ha távhőt nem vételezett – amíg az a távhőszolgáltatást ténylegesen meg nem szüntette. 

4.8.2.5. A fűtési hőenergia díját a lakossági Felhasználó (Díjfizető) – eltérő megállapodás hiányában – 6 hónapon át (októbertől – áprilisig), havonta a fűtési idényben a várható hőfelhasználásának megfelelően havi egyenlő részletekben teljesíti a számlán feltüntetett időpontig. A Szolgáltató a mért fogyasztás alapján a hődíjat a felhasználói közösséggel kötött általános közszolgáltatási szerződés szerint szétosztja, és a részfizetések összegével évente legalább egyszer, a fűtési idény végén elszámol. 

4.8.2.6. A szolgáltatott és a felhasznált fűtési hődíjának elszámolása hiteles hőmennyiség mérés alapján történik.

4.8.2.7. A távhőszolgáltatás díja együttesen vagy külön-külön épületrészenként is elszámolható. Épületrészenkénti díjmegosztás esetén a fűtési hődíj épületrészenkénti (lakásonkénti) megosztásának arányait (módját) az épületrészek tulajdonosainak megállapodása alapján a Felhasználó képviselője közli a Szolgáltatóval, a jóváhagyott költségfelosztást átadja a Szolgáltatónak azzal, hogy a Díjfizetők részére készítse el a fűtési hődíj elszámoló számlákat. A Szolgáltató az átvett adatok alapján 30 napon belül elkészíti az elszámoló számlákat.
Ha a Szolgáltató a hőközpontban vagy hőfogadóban mért fűtési célú hőmennyiséget és annak díját a Felhasználó (képviselője) által megadott arányok szerint osztotta szét, az arányok megállapításával kapcsolatos díjfizetői kifogások rendezésére közvetlenül a Felhasználó köteles. Megállapodás hiányában a Szolgáltató a felhasznált fűtési hőenergia díját az épületrészek légtérfogata arányában osztja szét a Díjfizetők között. 

4.8.2.8. Az általános közszolgáltatási szerződésről, annak a díjszétosztás módjára, arányaira vonatkozó rendelkezéseiről és ezek változásáról a felhasználó képviselője köteles a Díjfizetőket tájékoztatni. A Díjfizető kérésére Szolgáltató ügyfélszolgálata köteles az általános közszolgáltatási szerződésről, a díjszétosztás módjáról tájékoztatást adni.  

4.8.2.9 A használati melegvíz díját egyedi mérés alapján, hitelesített, a Szolgáltató által szakszerűen felszerelt melegvíz mérő szerinti mennyiség alapján kell elszámolni.

Ahol a melegvíz mérő a Szolgáltató tulajdonában van - eltérő megállapodás hiányában - a melegvíz mérők leolvasása, ellenőrzése évi egyszeri alkalommal történik. A mérők leolvasásáról, ellenőrzéséről fényképfelvétel készülhet. A közbenső időben a Felhasználónak, Díjfizetőnek a Szolgáltatóval kötött megállapodás szerinti előleg kerül számlázásra.

Ahol a mérés műszakilag nem megoldható, vagy aránytalanul magas költséggel valósítható meg, ott havonta a megállapodás szerinti mennyiség kerül számlázásra.

4.8.2.10. A használati melegvíz előállításához felhasznált hálózati hidegvíz és csatorna használat díja, továbbá a vonatkozó jogszabályokban előírt egyéb költségelemek közvetített szolgáltatásként kerülnek továbbszámlázásra a víziközmű- és csatornaszolgáltató által számlázott árakon. A víz- és csatornadíj árváltozáskor a díjakat Szolgáltató jogosult külön ármegállapítás nélkül érvényesíteni a Felhasználók és Díjfizetők felé. 

4.8.2.11. A használati melegvíz felmelegítésének hődíj költsége a melegvíz fogyasztás, a fajlagos hőszükséglet és a hőenergia szorzata. 

A hőközpontban 1 m3 közműves ivóvíz felmelegítéséhez és hőn tartásához szükséges hőmennyiséget vagy fajlagos hőszükségletet Szolgáltató állapítja meg. Az 1 m3 közműves ivóvíz felmelegítéséhez és hőn tartásához szükséges hőmennyiség a szolgáltatói tulajdonú hőközpontokban hitelesen mért hő- és használati melegvíz felhasználás mennyiségeinek hányadosa (GJ/vízm3). Ezt az átlagos fajlagos hőmennyiséget Szolgáltató évente – előző év december 1. és tárgyév november 30. napja közötti időtartamra – köteles felülvizsgálni és újra megállapítani.
A megállapított fajlagos hőmennyiséget a Szolgáltató a honlapján és az ügyfélszolgálatán hozzáférhetővé teszi és a tárgyév január 1-jei hőfelhasználás elszámolásától kezdődően alkalmazza.
4.8.2.12 A Szolgáltató és Felhasználó/Díjfizető a 4.8.2.11 pontban foglaltaktól eltérően a melegvíz mérésre és elszámolásra a TKSz. vonatkozó feltételei szerint is megállapodhatnak.

4.8.2.13. A Szolgáltatót havonta számlaadási, a Felhasználót, Díjfizetőt a számlán feltüntetett fizetési határidőig díjfizetési kötelezettség terheli. 



4.9.A díjfizetés rendje, a késedelmes díjfizetés 

4.9.1.Számlaadási kötelezettség:

Az egységes közszolgáltatói számlaképről szóló jogszabály előírásainak betartásával a Szolgáltató, a távhőszolgáltatásért fizetendő ellenértékről felhasználási helyenként havonta részszámlát állít ki.

A számla csak a befizetést igazoló bizonylattal (bevételi pénztárbizonylat, átvételi elismervény, pénzintézeti egyenlegértesítő, átvételt igazoló postabélyegző, stb.) együtt tekinthető kiegyenlítettnek.

A számlák fizetési határideje: egyéb megállapodás hiányában a számlán feltüntetett időpont.
Téves leolvasás vagy adatrögzítési hiba esetén Felhasználó/Díjfizető kérésére a helyesbítő számlát haladéktalanul el kell készíteni. A távhőszolgáltató által észlelt hiba esetén a számlát a hiba észlelését követően haladéktalanul helyesbíteni szükséges. 


4.9.2.A Felhasználó vagy Díjfizető díjfizetési kötelezettségének eleget tehet: 

a) Lakossági felhasználó:
        - pénztári befizetéssel: készpénzzel vagy bankkártyával,
        - a szolgáltató bankszámlájára történő utalással, 
        - postai befizetéssel, 
        - lakossági folyószámláról történő kiegyenlítéssel.

Lakossági folyószámláról - csoportos beszedési megbízás alapján - történő kiegyenlítésre, csak a pénzintézet értesítését követően a megbízás/felhatalmazás érvényességének időpontjától kerülhet sor. 

Ha a megbízás fedezet hiány vagy egyéb ok miatt nem teljesíthető, nincs lehetőség arra, hogy a TERMOSTAR Kft. benyújtsa Felhasználó/Díjfizető folyószámláját vezető pénzintézetnek:

  -a nem teljesített megbízásokat (a visszautasítás okától függetlenül),
  -a tárgyhót megelőző időszak számláit,
  -a tárgyhót érintő korrekciós számlákat,
  -a Felhasználó/Díjfizető változással összefüggő számlákat. Ilyen esetben a számla kiegyenlítéséről Felhasználónak/Díjfizetőnek, egyéb módon (például a banknak adott egyedi megbízással) kell gondoskodnia.

Lakossági folyószámláról történő kiegyenlítés feltételeit az ügyfél és a pénzintézet között létrejött megállapodás rögzíti. Az ilyen megbízással kapcsolatos ügyek intézése nem tartozik a Szolgáltató hatáskörébe. Felhasználónak/Díjfizetőnek észrevétel, kifogás, vagy panasz esetén közvetlenül a bankhoz kell fordulnia.

b) Egyéb felhasználó (közület, külön kezelt intézmény, stb.):
       - átutalással,
        -csekkel, 
        -megbízás alapján inkasszóval.

A fizetést igazoló bizonylatokat (csekkszelvény, pénztári nyugta, átutalási megbízás, folyószámla kivonat) 5 évig meg kell őrizni. 

4.9.3.Fizetési kötelezettség, késedelmes fizetés következményei, követelések behajtása:

A késedelmes fizetés következményei:
Felhasználó a távhőszolgáltatás ellenértékét a szerződésben (fizetési megállapodásban) vagy a számlán feltüntetett határidőig köteles kiegyenlíteni.
A fizetési kötelezettség teljesítése független a Felhasználó által megválasztott fizetési módtól. 

Késedelmes fizetésnek minősül, ha a Felhasználó vagy Díjfizető a szolgáltatás ellenértékét a számlán feltüntetett határidőig nem fizeti meg, továbbá a fizetési határidőig csak részben egyenlíti ki.

Késedelmes fizetés esetén a Felhasználó, Díjfizető köteles a Ptk. vagy a szerződés szerinti késedelmi kamatot megfizetni. 
 
Késedelmi kamat:
Lakossági Felhasználó fizetési késedelem esetén a Ptk-ban foglaltak szerinti mértékű késedelmi kamatot fizet.
Egyéb, közületi felhasználóknál a késedelmi kamat mértéke – egyéb megállapodás hiányában – a Ptk-ban foglaltak szerinti.

Követelések beszedése:
Amennyiben a Felhasználó/Díjfizető a fizetési kötelezettségét a számla szerinti, vagy a fizetésre szóló egyéb megállapodásban foglalt fizetési határidő leteltéig nem teljesíti, és a számla összeg vagy a lejárt tartozás kiegyenlítése fizetési felszólítás ellenére nem történik meg, úgy a Szolgáltató jogi úton megkezdi a lejárt követelések beszedését.
Ha a tartozás kiegyenlítése a fizetési felszólítás ellenére nem történik meg, úgy Szolgáltató köteles jogi úton érvényesíteni követelését. A végrehajtási eljárás során felmerült költségek (illeték, ügyvédi díj, végrehajtói munkadíj, késedelmi kamat) a hátralékost terhelik. A díjtartozás rendezéséig a melegvíz szolgáltatás megszüntethető. 

4.10. A közszolgáltatási szerződés alanyainak jogai és kötelezettségei

4.10.1. Felhasználó jogai:

-a közszolgáltatási szerződés feltételei és az ÁSZF szerint a távhőszolgáltatást igénybe venni,
-a tulajdonosok (díjfizetők) egymással történő megállapodása alapján az elszámolás módját meghatározni (Tszt. 44. § (1) bek.),
-elszámolási időszakon belül részszámla módosítását kérni,
-a szolgáltatással összefüggő panaszokat, észrevételeket, reklamációkat megtenni,
-az elszámoló mérő(k) vizsgálatát kérni (Tszt. 46. § (2) bek.),
-a fűtési célú távhőszolgáltatás mértékét, annak megkezdését és befejezését, a napok, napszakok szerinti változtatását Szolgáltatóval egyeztetett módon írásban kérni,
-a Felhasználóról nyilvántartott adatokba betekinteni.

4.10.2. Felhasználó kötelezettségei:

-a szolgáltatást a jogszabályokban és a közszolgáltatási szerződésben, valamint az ÁSZF-ben meghatározott célra és módon igénybe venni,
-a szolgáltatás díjait a számlán feltüntetett fizetési határidőig megfizetni,
-az elszámoló mérők cseréjét hitelesítés céljából lehetővé tenni, és az azokhoz való hozzáférhetőséget biztosítani, (TKSz. 17.3. pontja)
-az ellenőrzés során tapasztalt rendellenességeket, hibákat megszüntetni,
-a Felhasználó/Díjfizető személyében, illetve adataiban bekövetkező változást 15 napon belül bejelenteni (TKSz. 21.1; 21.2; 21.3.§),
-a tulajdonában lévő felhasználói berendezések állapotát rendszeresen ellenőrizni, fenntartásáról és karbantartásáról gondoskodni (Tszt. 55. §)
-a tulajdonában, használatában lévő épületrészben elhelyezett elszámoló mérő hiteles állapotban való tartásáról gondoskodni, annak meghibásodását haladéktalanul a Szolgáltatónak bejelenteni,
-lehetővé tenni a Szolgáltató részére a vételezés, a felhasználói berendezés állapotának ellenőrzését (TKSz. 15.2.)
-más Felhasználó/Díjfizető vételezésének akadályozásától tartózkodni (TKSz. 14.1 – 14.2.),
-szerződésszegő magatartása folytán a Szolgáltatónak okozott kárt és egyéb költségeket megtéríteni,
-a távhőszolgáltatás felfüggesztését lehetővé tenni a Tszt. 49. § (2) bek. b)-e) pontjaiban meghatározott szerződésszegése esetén.

4.10.3. Szolgáltató jogai:

-a Felhasználót/Díjfizetőt ellenőrizni a szolgáltatás igénybevételével összefüggően (TKSz. 15.1 – 15.2.),
-a Felhasználó/Díjfizető által igénybe vett szolgáltatás ellenértékének megfizettetése, illetve amennyiben azt a Felhasználó/Díjfizető elmulasztja annak érvényesítése,
-a szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása, felfüggesztése, (Tszt. 40. §; 41. §; 51. § (3) - (4); TKSz 14.2, TKSz 16.1.),
-a jogszabályban meghatározott esetekben felhasználási helyre történő bejutás elrendelése iránti eljárást kezdeményezni (Tszt. 51. § (8) bek.),
-a Felhasználó vételezésének ellenőrzése, továbbá a felhasználói berendezések, vezetékek, elszámolási mérők ellenőrzése (TKSz 15.1. – 15.2.),
-a felhasználói hőközpont helyisége és a hőfogadó állomás, valamint az összekötő vezetéket magában foglaló helyiség, épületrész térítésmentes használata (Tszt. 56. § (2) bek.),
-Felhasználó távhőszolgáltatásba való bekapcsolását megtagadni, illetve vételezését megszüntetni, ha a Felhasználó tulajdonában lévő berendezések az egészséget, a vagyonbiztonságot veszélyeztetik (Tszt. 39. §).

4.10.4. Szolgáltató kötelezettségei:

-a vonatkozó jogszabályok és a közszolgáltatási szerződés feltételei szerint a Felhasználó részére távhőt szolgáltatni,
-a szolgáltatással kapcsolatos észrevételeket, panaszokat, reklamációkat kivizsgálni,
-a szolgáltatói és a tulajdonában lévő felhasználói berendezéseket üzemképes állapotban tartani (Tszt. 55. § (2) bek.),
-az új, vagy többletteljesítményt igénylő Felhasználót 30 napon belül tájékoztatni az igény kielégítésének műszaki-gazdasági feltételeiről, és a legkedvezőbb vételezési mód meghatározásában az igénylővel együttműködni.(Tszt. 36. § (1) bek.),
-közszolgáltatási szerződési ajánlatát 30 napig fenntartani (TKSz. 7.3.),
-két elszámolási időszak között Felhasználó kérésére a számlázott átlagmennyiséget és/vagy a fűtési hődíjat (részszámlát) módosítani,
-az elszámoló mérőket a közszolgáltatási szerződésben rögzített időpontokban leolvasni és a fogyasztásról elszámoló számlát küldeni Felhasználó/Díjfizető részére,
-a tulajdonában lévő elszámoló mérők jogszabályban előírt időszakonkénti hitelesítéséről gondoskodni (Tszt. 46. § (1) bek.),
-Felhasználó kérésére a Szolgáltató tulajdonában lévő elszámolási mérők felülvizsgálatát elvégezni és annak eredményéről a Felhasználót tájékoztatni,
-a távhőszolgáltatás tervezett, vagy egyéb okból szükségessé váló szüneteltetéséről a Felhasználót tájékoztatni (TKSz. 16.1.),
-szerződésszegő magatartása folytán a Felhasználónak okozott kárt és egyéb költségeket megtéríteni,
-üzemzavar esetén annak elhárításáról a lehető legrövidebb időn belül és legkisebb felhasználói kört érintően gondoskodni (TKSz. 16.2.).

4.11.  A szerződésszegés és következményei

4.11.1. Szerződésszegés a Szolgáltató részéről:

A Szolgáltató részéről szerződésszegésnek minősül, ha 
a)a távhőszolgáltatást a közszolgáltatási szerződésben meghatározott időpontban  nem kezdi meg;
b)a távhőt nem a közszolgáltatási szerződésben meghatározott, illetőleg nem a tőle elvárható módon szolgáltatja;
c)a Felhasználó részére történő szolgáltatást a Szolgáltatónak felróható okból nem hitelesített mérőeszköz használatával végzi;
d)a távhőszolgáltatás előre tervezhető munkák miatti szüneteltetéséről a Felhasználót az üzletszabályzatban vagy a szerződésben előírt módon és időben nem értesíti;
e)a szolgáltatás felfüggesztése esetén a felfüggesztési ok megszüntetésére vonatkozó írásbeli értesítés kézhezvételét követő munkanapon a Felhasználó részére a távhőszolgáltatást nem kezdi meg;
f)felróható magatartása folytán a távhőszolgáltatás megszűnik vagy azt a Tszt. 40-41. §-aiban foglaltakon túlmenően szünetelteti vagy korlátozza.

A Szolgáltató köteles a Felhasználó vagy Díjfizető részére a díj arányos részét visszatéríteni, ha a távhőszolgáltatás felróható magatartása folytán megszűnik vagy azt a jogszabályokban vagy az üzletszabályzatban foglaltakon túlmenően szünetelteti vagy korlátozza.

A Szolgáltató a Felhasználó részére a közszolgáltatási szerződésben kikötött kötbért fizeti meg a 4.11.1. a)-d) és f) pontokban felsorolt szerződésszegés esetén.

4.11.2. Szerződésszegés a Felhasználó részéről 

A Felhasználó illetőleg Díjfizető részéről szerződésszegésnek minősül, ha
a)a szerződésben meghatározott hőteljesítményt túllépi;
b)a távhő folyamatos és biztonságos szolgáltatását illetőleg más Felhasználó vagy Díjfizető szerződésszerű távhővételezését zavarja vagy veszélyezteti;
c)a mérőeszközt vagy a mérőeszköz hitelességét tanúsító jelet megrongálja, eltávolítja vagy – amennyiben a mérőeszköz olyan helyiségben van elhelyezve, amelybe a Felhasználó állandó bejutása illetve felügyelete biztosított – ezek sérülését illetve hiányát a Szolgáltatónak nem jelenti be;
d)a mérőeszköz befolyásolásával vagy megkerülésével – ideértve a mérőeszköz vagy annak hitelességét tanúsító jel megrongálását és eltávolítását is – távhőt vételez;
e)a távhőszolgáltatás díját nem, vagy nem a szerződésben meghatározott időben fizeti meg;
f)a korlátozási rendelkezéseknek nem tesz eleget;
g)a távhő vételezését a szerződés felmondásával összefüggésben nem a Tszt. 38.§. 2), 4) illetve 5) bekezdésében foglalt feltételekkel szünteti meg.

Szolgáltató jogosult 
a)a 4.11.2. c) és d) pontokban foglalt szerződésszegés esetében vagy ha a Felhasználó/Díjfizető a távhőszolgáltatás díját az Önkormányzat rendeletében meghatározott határidőn túl nem, vagy késedelmesen fizeti, a szolgáltatást felfüggeszteni,
b)a szerződést felfüggeszteni, vagy a közszolgáltatási szerződést felmondani, ha a Felhasználó vagy a Díjfizető a távhő folyamatos és biztonságos szolgáltatását illetőleg más Felhasználó vagy Díjfizető szerződésszerű vételezését zavarja vagy veszélyezteti,
c)a 4.11.2. g) pontban megjelölt szerződésszegések miatt a közszolgáltatási szerződést felmondani.

A Díjfizetés kötelezettje a szolgáltatási díj megfizetésén felül köteles az Önkormányzat rendeletében meghatározott pótdíjat fizetni szerződés nélküli távhőfogyasztás esetén és szerződésszegés esetén.

A Szolgáltató jogosult a szolgáltatás felfüggesztésével, ellenőrzésével és a felhasználási helyre történő bejutás elrendelésével, továbbá a felfüggesztés megszüntetésével felmerült költségeit a szerződésszegőre áthárítani.

4.12.  A szerződés felmondása

4.12.1 Az általános közszolgáltatási szerződést a Felhasználó 30 napos felmondási idővel írásban jogosult felmondani.

4.12.2. A Felhasználó az általános közszolgáltatási szerződés felmondása iránti szándékát írásban köteles a Szolgáltatónak bejelenteni. A Szolgáltató 15 napon belül írásban köteles a felmondás feltételeiről az előírt eljárásról a Felhasználót tájékoztatni.

4.12.3.  A felmondás együttes feltételei a Tszt. 38. § (2) bekezdése alapján: 

-a távhővel ellátott épület tulajdonosi közösségének az összes tulajdoni hányad szerinti legalább 4/5-ének megfelelő szavazattöbbséggel meghozott határozata,
-a szerződés felmondása nem okozhat jelentős kárt más számára és nem korlátozza mások tulajdonosi használói, bérlői jogait,
-a Felhasználó köteles viselni azokat a költségeket, amelyek a felhasználói berendezéseknek a felmondás következtében szükséges műszaki átalakításával merülnek fel,
-a szerződés felmondását a meglévő rendszer műszaki megoldása lehetővé teszi és a felmondás nem ütközik egyéb jogszabályba.

A melegvíz szolgáltatás a felhasználó kérelmére megszüntethető vagy szüneteltethető, ha:

     -műszakilag megoldható,
     -viseli az átalakítás költségeit.

4.12.4.A szerződés felmondására vonatkozó további rendelkezéseket az Önkormányzati rendelet tartalmazza.

4.12.5.A közszolgáltatási szerződés felmondása alóli, közintézményi felhasználót megillető mentesség biztosítására a Tszt. 51/A. §-ában foglaltak vonatkoznak.

4.12.6. Az egyedi közszolgáltatási szerződés a szerződésben meghatározott felmondási idővel az abban meghatározott időpontra mondható fel.  

4.13.  Az általános közszolgáltatási szerződés módosítása, épületrész távhőellátásának megszüntetése

4.13.1 Abban az esetben, ha a távhővel ellátott épületben lévő, külön tulajdonban és külön használatban álló épületrészben kívánják a távhő igénybevételét megszüntetni, az épületrész tulajdonosa és a Felhasználó közösen kezdeményezheti az általános közszolgáltatási szerződés módosítását.

4.13.2 A szerződés módosítása iránti igény bejelentése esetén a Szolgáltató 15 napon belül köteles a módosítás feltételeiről, az előírt eljárásról a Felhasználót írásban tájékoztatni.

4.13.3 A szerződés módosítása iránti igény eltérő megállapodás hiányában az épületrész egészére, továbbá mind a fűtési mind a melegvíz-szolgáltatási célú hőellátás megszüntetésére vonatkozik.

4.13.4 Az általános közszolgáltatási szerződés módosításának együttes feltételeit a Tszt. 38. §. 5) bekezdése és az Önkormányzati rendelet tartalmazza.

4.13.5 A távhőszolgáltatás megszüntetése esetén a nem lakás céljára szolgáló alagsori, földszinti helyiségek (üzlet, garázs, stb.) mennyezetét minimum 4 cm vastag hőszigeteléssel kell burkolni. A helyiségekben lévő és megmaradó fűtési vezetékek hőszigeteléséről a Felhasználó köteles gondoskodni.

4.13.6 A szerződés módosítása esetén a Díjfizető díjfizetési kötelezettsége abban az időpontban szűnik meg, amikor a jogszabályi feltételeket teljesítette, a távhő bármilyen módon való igénybevételét megszüntette, továbbá épületrész leválása esetén a hődíj szétosztására vonatkozóan a szerződés módosítása megtörtént.

4.14.  Tulajdoni viszonyok, berendezések működtetése

4.14.1.A Szolgáltató tulajdonát képezi a távhőszolgáltatást biztosító elosztó távhővezeték hálózat, szolgáltatói  hőközpont/hőfogadó állomás, Szolgáltató által létesített felhasználói hőközpont, továbbá a felhasználói tulajdonú hőközpontban elhelyezett hőmennyiségmérő. 
A felszerelt nyomáskülönbség szabályozó berendezés működtetése és karbantartása a Szolgáltató kötelezettsége függetlenül attól hogy azt kinek a költségén létesítették. 

4.14.2.A Szolgáltató a tulajdonában lévő szolgáltatói berendezések és felhasználói hőközpontok biztonságos üzemeltetését, fenntartását, szükségszerű javítását biztosítja. 

4.14.3. A felhasználói hőközpont üzemeltetése és fenntartása (karbantartás, javítás, felújítás) a tulajdonosának a kötelezettsége. 

4.14.4.  A hőközpont (hőfogadó állomás) elhelyezésére szolgáló helyiséget a Felhasználó térítésmentesen biztosítja a távhőszolgáltató részére.

4.14.5.  Felhasználó/Díjfizető a tulajdonát képező berendezéseken átalakítási munkát kizárólag a Szolgáltató előzetes írásbeli hozzájárulásával jogosult végezni, kivéve az épületrészben (lakásban) a használati melegvíz-mérő utáni vezetéket és szerelvényeket érintő munkálatokat.

4.14.6. Feleket az egymás berendezéseiben okozott kárért a Ptk. rendelkezései szerinti felelősség terheli. 


4.15.  Adatkezelés, díjfizetők személyében történő változás

4.15.1. A Szolgáltató jogosult a Felhasználók és Díjfizetők tájékoztatása mellett a Díjfizetők adatai közül azok kezelésére, amelyek a Felhasználók és Díjfizetők azonosításához, a közszolgáltatási szerződés teljesítéséhez szükségesek. 

Az adatkezelésre a Szerződés hatályba lépésétől, annak megszűnése után az abból származó követelések elévüléséig jogosult. A Szolgáltató által kezelt adatok közül azokat, amelyek a tevékenységgel összefüggő adatkezelés céljából szükségesek, a Szolgáltató jogosult átadni azoknak, akik a megbízásából a díjak számlázását és beszedését, a követelések kezelését, vagy az ügyfél-tájékoztatást végzik. Jelen szabályozás az adatkezelés és az adatok átadása tekintetében a Felhasználók és a Díjfizetők vonatkozásában tájékoztatásnak minősül.

4.15.2. A Felhasználó és Díjfizető adataiban bekövetkező változást a Felhasználó és Díjfizető a változás bekövetkezésétől számított 15 napon belül köteles írásban vagy személyesen bejelenteni a Szolgáltató felé. 

A változásokra vonatkozó bejelentéseknek tartalmaznia kell az új Felhasználó vagy Díjfizető azonosításához szükséges adatokat, a felhasználási hely, az épületrész megjelölését, a változás időpontját. Tulajdonjog változást az változást bizonyító okirat bemutatásával kell igazolni. A Szolgáltató a számlázást a bejelentésben megjelölt időponttal, késedelmes bejelentés esetén annak beérkezése időpontjától módosítja.

A Felhasználó/Tulajdonos/Bérlő/Díjfizető személyében bekövetkezett változás igazolásához, az adatmódosítási kérelem benyújtásához az alábbi dokumentumok, adatok szükségesek:

-a tulajdonjog megszerzését, megszűnését igazoló okirat (adás-vételi szerződés, csereszerződés, ajándékozási szerződés, eltartási szerződés, jogerős hagyaték átadó végzés, halotti anyakönyvi kivonat + nyilatkozat a saját névre történő számlázás átvezetésére), 
-ügyvéd által ellenjegyzett tulajdonjogról lemondó nyilatkozat/bejegyzési engedély,
-30 napnál nem régebbi tulajdoni lap,
-bérlőváltozás esetén a bérlő kijelölő határozat, bérleti szerződés, birtokba adási jegyzőkönyv, 
-céggel (nem természetes személlyel) történő szerződéskötéshez, számlázási adatok átvezetéséhez szükség van 30 napnál nem régebbi cégkivonatra és az eljáró képviselő Aláírási címpéldányára,
-mennyiségmérők adatai (a költségosztásra alkalmazott eszközök kivételével).

A bérlő, használó részére történő számlázás módosításához csatolni szükséges a tulajdonos és a bérlő, használó által aláírt együttes kérelem nyomtatványt, valamint az aláírási címpéldányt ha a tulajdonos vagy a bérlő, használó nem természetes személy. 
Felhasználó képviselőjében bekövetkezett változás átvezetésének kérése esetén be kell nyújtani az új képviselő megbízását tartalmazó közgyűlési határozatot, lakásszövetkezetek esetében a cégbírósági bejegyző végzést.

A Díjfizető személyének változásáról a régi és az új Díjfizető a Felhasználó képviselőjét is ugyanezen határidőn belül köteles tájékoztatni. A Díjfizetők személyében bekövetkező változások nem érintik a Felhasználó és a Szolgáltató között létrejött szerződés érvényességét. A Díjfizető a változás időpontjától jogosult a szerződésben foglaltak szerint a szolgáltatás igénybevételére, és ugyanezen időponttól köteles a távhőszolgáltatás díjainak megfizetésére.


 
5.  ÜGYFÉL- ÉS VEVŐSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉG

5.1.  Az ügyfélszolgálat feladata

A Szolgáltató a felhasználók megfelelő tájékoztatása érdekében, valamint a szolgáltatással kapcsolatos igények fogadására, kielégítésére, a reklamációk, észrevételek intézésére ügyfélszolgálatot és hibabejelentő helyet, a szolgáltatás ellenértékének beszedésére pénztárt működtet.
Az ügyfélszolgálati tevékenység magában foglalja mindazon ügyek intézését, amelyek a Felhasználói/Díjfizetői szolgáltatói jogviszony létrejöttét, hatályát és megszűnését érintik.

Az ügyfélszolgálat tevékenységi köréhez tartozik:
 
-szerződéskötési és -módosítási igények ügyintézése, 
-ügyfélszolgálati pénztár működtetése,
-a felhasználási helyek, valamint az elszámoló mérők alapadatainak és változásainak nyilvántartása,
-a Felhasználók/Díjfizetők adatainak és azok változásainak nyilvántartása, valamint a változás bejelentésével kapcsolatos feladatok ellátása,
-az elszámoló mérőkkel kapcsolatos ügyek intézése (mérőállás leolvasása, csere, mérő pontossági vizsgálatának kezdeményezése, stb.),
-követeléskezelési tevékenység ellátása,
-szabálytalan vételezés (Tszt.   3.   § n) pontja), illetve tartozás esetén a szolgáltatás felfüggesztésének kezdeményezése,
-együttműködés a fogyasztóvédelmi hatósággal és a felhasználói érdekképviseletekkel,
-a Felhasználók/Díjfizetők tájékoztatása a szociális és egyéb támogatások igényléséről, az adósságkezelési programokról, 
-a szolgáltatással kapcsolatos hibák, panaszok fogadása.
-tájékoztatás a szolgáltatási árakról, díjtételekről, az elszámolási módokról, a számlázás és a díjfizetés rendjéről,
-a Felhasználók/Díjfizetők tájékoztatása a követelések és befizetések egyenlegéről,
-a Felhasználók/Díjfizetők tájékoztatása a távhőszolgáltatást érintő jogszabályokról és ezek összefüggéseiről,
-az ügyfelek tájékoztatása a jogorvoslati lehetőségekről.

5.2 A műszaki ügyek intézése

-a Felhasználók/Díjfizetők tájékoztatása a szolgáltatás igénybevételének, a csatlakozás, a bővítés, és a megszüntetés feltételeiről,
-tájékoztatás a közszolgáltatási szerződésekről, a távhő és használati melegvíz mérés szerinti elszámolásának lehetőségeiről és feltételeiről,
-az elszámoló mérőkkel kapcsolatos ügyek, változások intézése (meghibásodás, felülvizsgálat, csere, mérő pontossági vizsgálatának kezdeményezése, stb.),
-a mérőhelyek állapotának és a Felhasználók/Díjfizetők vételezésének ellenőrzésével kapcsolatos feladatok ellátása, rendellenességre utaló körülmények esetén a felülvizsgálat kezdeményezése,
-a szolgáltatás teljesítésével és minőségével kapcsolatos ügyek (panaszok, bejelentések, kifogások, észrevételek) intézése, kérdések megválaszolása, 
-energetikai tájékoztatás,
-a Felhasználók tájékoztatása az energiatakarékossági és pályázati lehetőségekről,
-az érintettek tájékoztatása szolgáltatás kimaradás esetén,
-az ügyfelektulajdonában lévőberendezések meghibásodásával, üzemeltetésével, felülvizsgálatával és korszerűsítésével összefüggő bejelentések (megrendelések) felvétele és továbbítása az érintett egységek részére.

5.3. Az ügyfélszolgálat és hibafelvétel elérhetőségei és működési rendje

A Felhasználók a személyes ügyintézés mellett levélben, e-mailben, telefonon is kezdeményezhetik ügyeik intézését, kérhetnek tanácsot, segítséget, tájékoztatást. Az írásos megkeresésekre a Szolgáltató írásban válaszol.

Ügyfélszolgálati iroda:
 
Címe: 6000 Kecskemét, Akadémia krt. 4.
Tel.: 76/50-40-40, 76/44-80-10 (hívás, bejelentés azonosítással)
 
E-mail: kecskemet@termostar.hu 
Az ügyfélfogadás rendjét a telephely bejáratánál jól láthatóan ki kell függeszteni.
 
Nyitva tartása: 
 
Hétfő – Kedd - Szerda: 8-15 óráig
Csütörtök: 8-20 óráig 
Péntek: 8-12 óráig

Munkaidőn kívül az ellátási hiányosságok elhárítására a Szolgáltató műszaki ügyeleti és készenléti szolgálatot működtet.

Hibabejelentés éjjel-nappal:
Tel.: 76/48-18-18 (hívás, bejelentés azonosítással*)
 
E-mail: diszpecser@termostar.hu
WEB: www.termostar.hu/hibabejelento 

 
*Ügyfélszolgálati-, hibafelvételi telefonhívások hangrögzítése:
A Fogyasztóvédelemről szóló 2013. évi CLXXXIII. törvény – egyes törvények fogyasztóvédelmi célú módosításáról – 3. § előírásai szerint, a telefonon történő ügyfélszolgálati ügyintézésre, időpont foglalására, egyeztetésére, valamint a hibabejelentésre igénybe vehető telefonszámok tekintetében – kötelező a hívások rögzítése és archiválása. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, 5 évig meg kell őrizni és a fogyasztó kérésére díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani.


 
6.  AZ ÜZEMI ESEMÉNYEK RENDSZERE

6.1 A hibaelhárítás rendje

A bejelentett hibák elhárításáról rangsorolást követően a következő sorrendben kell gondoskodni:

Ha a  bejelentett hiba élet- vagy vagyonbiztonságot veszélyeztet, akkor elhárítását azonnal, de legkésőbb a hiba bejelentését követő 1 órán belül kell megkezdeni.

Ha a  hiba több épületben, vagy lakásban okoz szolgáltatás kiesést, a javítást azonnal, de legkésőbb a bejelentés időpontjától számított 2 órán belül kell megkezdeni.

Ha a  bejelentett hiba egy felhasználási helyet érint, a javítást lehetőleg 07-20 óra között, a bejelentővel egyeztetett időpontban mielőbb meg kell kezdeni.

Egyéb meghibásodás esetén a hibaelhárítást a rendelkezésre álló kapacitás függvényében végzi el a Szolgáltató. A nem szolgáltatói tulajdonban álló felhasználói rendszereken bekövetkezett hibák kijavítása díjköteles – ennek tényéről és várható mértékéről a bejelentő/megrendelő Felhasználókat a bejelentéskor tájékoztatni kell. 

Amennyiben a javítást nem a Szolgáltató vagy megbízottja végzi – és az más Felhasználókat is érintő szolgáltatás kiesést okozhat, annak tényéről a szolgáltatót minden esetben előzetesen értesíteni kell. Leürítés – kizárás – visszatöltés csak a szolgáltatóval egyeztetett módon vagy annak igénybevételével történhet – a költségek megtérítése mellett.

Minden bejelentett hibáról munkalapot kell kiállítani, az elhárítás, kijavítás tényét a bejelentővel/megrendelővel igazoltatni kell.

A díjköteles munkák jegyzéke és aktuális díjai mértéke a www.termostar.hu honlapon található. 

6.2. A távhőszolgáltatás szünetelése, illetve korlátozása

6.2.1. Szolgáltató jogosult az élet-, egészség- és vagyonbiztonság veszélyeztetése, a szolgáltatói berendezés üzemzavara, valamint más módon el nem végezhető munkák esetén, a távhőszolgáltatás szüneteltetésére. A szüneteltetés várható időtartamáról és az érintett területekről az érintett felhasználói kört megfelelő módon – sajtó, honlap, helyi hirdetmény, telefon, e-mail igénybevételével - tájékoztatni kell.

6.2.2. Szolgáltatói berendezés hibájából eredő szüneteltetés esetén a mindenkor érvényes jogszabályi előírásokban meghatározott díjvisszatérítés jár a Felhasználónak.

6.2.3. Az előző pontban leírt eljárást kell alkalmazni abban az esetben is, ha a szüneteltetést más közmű szolgáltató okozza (villamosenergia szolgáltató, gázszolgáltató, víz- és csatornaszolgáltató, stb.), azzal az eltéréssel, hogy a Szolgáltató az elszenvedett, bizonyított kárait az okozó közmű szolgáltató felé tovább háríthatja.

6.2.4. Szolgáltató jogosult a tüzelőanyag-hiány miatti, környezetvédelmi érdekből, Szolgáltatón kívülálló elháríthatatlan okból, az élet-, egészség, vagy vagyonbiztonság veszélyeztetése miatt a szolgáltatást korlátozni. Az előre bejelentett szüneteltetés miatt keletkező károkért a Szolgáltatót kártérítési kötelezettség nem terheli.

6.2.5. A korlátozásra vonatkozó eljárási szabályokat, továbbá a korlátozási sorrendet a mindenkor hatályos Önkormányzati Rendelet tartalmazza. 

6.2.6. A korlátozást azonnal fel kell oldani, ha korlátozásra okot adó körülmények megszűntek.

6.2.7. Felhasználói berendezés hibájából eredő szüneteltetés esetén a távhőszolgáltatást teljesítettnek kell tekinteni.

6.2.8. A szolgáltatói berendezéseken végzett, előre tervezhető karbantartási és felújítási munkák miatt szükségessé váló szüneteltetés esetén  (legalább 8 nappal korábban) hirdetményben és a helyi sajtón keresztül értesíteni kell a Felhasználókat. A berendezésen végzett munka nem tarthat 8 napnál tovább.
Fűtési rendszereken a tervszerű karbantartásokat tárgyév május 16. és szeptember 14. közötti időszakban kell elvégezni. 

6.2.9. Abban az esetben, ha a szolgáltatás díját a Felhasználó/Díjfizető felszólítás ellenére sem fizeti meg, a Szolgáltató jogosult a teljesítés helyétől függetlenül a szolgáltatást korlátozni a hátralék rendezéséig. 

6.3.  Vis major

A felek egyike sem tehető felelőssé a szerződésben foglalt feltételek nem teljesítéséért, ha azt az észszerű befolyásolhatóság határain kívül eső körülmény késlelteti, gátolja, vagy megakadályozza. Ez lehet általános sztrájk, természeti csapás, háborús műveletek, bárminemű helyi vagy országos szükségállapot, ilyen események bekövetkeztének veszélye, vagy rendkívüli eset következtében fellépő munkaerő hiány, továbbá minden fel nem sorolt hasonló hatású esemény, körülmény. 

Ha a  felek bármelyike vis major-t jelent be, köteles minden tőle telhetőt megtenni szerződéses kötelezettség nélkül annak érdekében, hogy a másik felet segítse a kölcsönösen elfogadható megoldás kialakításában.



7. REKLAMÁCIÓK, PANASZÜGYEK KEZELÉSE

Az ügyfélpanasz kezelése a fogyasztóvédelemről szóló törvény rendelkezései alapján történik. Szolgáltató elérhetőségeit köteles az általa kibocsátott számlákon feltüntetni.

A Szolgáltató köteles Felhasználót tájékoztatni a székhelyéről, a panasz ügyintézés helyéről, valamint a panaszok közlése érdekében ügyfélszolgálatának levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, internetes címéről, valamint telefonos elérhetőségről (számla, hírlevél, honlap, ügyfélszolgálat).

Az ügyfél bejelentéssel kapcsolatos tájékoztatás a Szolgáltató honlapján és ügyfélszolgálatán is hozzáférhető (www.termostar.hu).

7.1.A panasz fogalma:

-Panasz: természetes vagy jogi személy és egyéb gazdálkodó szervezet által jelzett, a szolgáltató üzleti, vagy üzemi tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció.
-Jogos panasz: ha a Szolgáltató nem tett eleget a hatályos jogszabályokban előírtaknak, illetve szerződésben vállalt kötelezettségeinek.
-Megalapozatlan panasz: ha a Szolgáltató maradéktalanul teljesítette, amit a szerződésben vállalt, és a hatályos jogszabályok szerint járt el.

A bejelentés szóban (személyesen vagy elektronikusan hírközlési szolgáltatás igénybevételével), valamint írásban (postán, faxon és elektronikus levelezőrendszeren keresztül) történhet.

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kell. 
Ha a Felhasználó/Díjfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel.  A Szolgáltató a jegyzőkönyv egy másolati példányát köteles a Felhasználónak a helyszínen átadni, vagy 15 napon belül az érdemi válasszal együtt részére megküldeni. 
A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybevételével közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.

 
7.2.A panaszról felvett jegyzőkönyv

A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell a következő adatokat:

-a Felhasználó/Díjfizető nevét és lakcímét,
-a Felhasználási hely címét,
-a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját,
-a panasz részletes leírását, a Felhasználó/Díjfizető által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét,
-a Szolgáltató nyilatkozatát a Felhasználó/Díjfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról,
-a jegyzőkönyvet felvevő személy nevét, aláírását és személyes jelenléte esetén a bejelentő aláírását,
-a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét,
-a szóbeli panasz egyedi azonosítószámát.

A Szolgáltatóhoz beérkezett panaszt, valamint a jegyzőkönyvet az Iratkezelési és Irattárazási Szabályzatban foglaltak szerint nyilvántartásba kell venni.
A lakossági Felhasználó/Díjfizető a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszának kivizsgálását és orvoslását elsősorban a Szolgáltató ügyfélszolgálati irodájától, vagy fogyasztóvédelmi referensétől kérheti. 

Amennyiben a Felhasználó/Díjfizető a Szolgáltató intézkedését nem találja megfelelőnek, a bejelentésre kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panaszait nem orvosolták, jogosult panaszával:

-a Bács-Kiskun Megyei Kormányhivatalhoz, 
-Kecskemét Megyei Jogú Város Jegyzőjéhez,
-a Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testülethez,
-egyéb felhasználói érdekképviseletekhez fordulni.

A panaszügyek elintézésének módjáról, helyéről a bevonható szervek nevéről, címéről, telefonszámáról az ügyfélszolgálati irodákban jól látható helyen tájékoztatást kell kifüggeszteni. Az ügyfélszolgálaton dolgozók kötelesek ezeket az információkat igény esetén szóban is megadni a felhasználónak.

7.3.Elszámoló mérővel kapcsolatos reklamáció

Az elszámolási alapul szolgáló mérők Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatali előírások szerinti hiteles állapotban tartásáról a mérő tulajdonosa köteles gondoskodni.

Az elszámoló mérő meghibásodására utaló felhasználói bejelentéseket, eseményeket nyilvántartásba kell venni, a mérést és a mérőket a lehető legrövidebb időn belül (5 napon belül) felül kell vizsgálni, és a meghibásodás jellegétől függően az intézkedéseket meg kell tenni.

A Szolgáltató a mérőeszközök felszereléséről, leszereléséről és cseréjéről a nála nyilvántartott adatok alapján előzetesen értesíti a Felhasználó képviselőjét. A fogyasztás hiteles mérése a Felhasználó és Szolgáltató közös érdeke, ezért Szolgáltató, amennyiben módjában áll akkor is elvégzi a mérő cseréjét, ha a mérőcserét illetően nem sikerül felvenni a kapcsolatot a Felhasználó képviselőjével.

A leszerelt, felszerelt vagy cserélt mérőeszközök adatait a Szolgáltató bekötési lapon rögzíti, amelyet a Felhasználó és a Szolgáltató képviselője aláírásával igazol. 

A Szolgáltató tulajdonában vagy fenntartásában lévő, az elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét és a mérés technológiai helyének megfelelőségét a Felhasználó írásos kérésére Szolgáltató a külön jogszabályban meghatározott szervvel megvizsgáltatja. 
Amennyiben a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi vagy más ok miatt hiteles mérésre nem használható, a mérő vizsgálatával felmerült minden költség és a mérőcsere költsége Szolgáltatót terheli. 
Amennyiben a vizsgálat szerint a mérő hiteles elszámolásra alkalmas, azaz helyesen működik, illetőleg a megengedett hibahatárt nem lépi túl, az előző költségeket Szolgáltató a Felhasználóra áthárítja.

7.4.A szolgáltatás minőségével kapcsolatos reklamáció

Szolgáltató az általános közszolgáltatási szerződés alapján a lakossági felhasználó részére folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra köteles.

Az egyéb Felhasználó és Szolgáltató a polgári jog szabályai szerint egyedi közszolgáltatási szerződést köt a távhő folyamatos és meghatározott mértékű szolgáltatására.

Panasz esetén a hiba elhárítása díjmentes, ha az a Szolgáltatónak felróható okra vezethető vissza. Ha a rendellenesség nem vezethető vissza a Szolgáltató tevékenységére, a bejelentés kivizsgálásának és elhárításnak költségeit, valamint a hiba által okozott kárt a felhasználónak kell megtéríteni. A felhasználói berendezések hibáinak javítása megrendelés és díjfizetés ellenében történik.


 
8. KAPCSOLAT

8.1. Kapcsolat a felhasználókkal, lakástulajdonosokkal, díjfizetőkkel

A Szolgáltató ügyfélszolgálatán tájékoztatja a Felhasználókat/Díjfizetőket a távhőszolgáltatás igénybevételének feltételeiről, változásáról, ezeket az információkat a Felhasználó és Díjfizető kérésére ingyenesen rendelkezésére bocsátja.

A Szolgáltató ügyfélszolgálatán a közüzemi szerződésről, a fűtési díjmegosztás módjáról és az adott díjfizetőre vonatkozó díjmegosztási arányról tájékoztatja a Felhasználót/Díjfizetőt. A fűtési költségmegosztással, az arányok megállapításával kapcsolatos díjfizetői kifogások rendezése a Felhasználó képviselőjének a feladata.

A Szolgáltató elektronikus honlapot működtet, amelyen a TKSz. 26.3. pontjában megadott információkat közzé teszi. Az elektronikus honlap elérhetősége a TKSz. 26.4. pontja szerint a Felhasználók/Díjfizetők részére kiállított számlán szerepel.

A jogszabályokban foglaltakon túlmutató információ nyújtása, a gyors és szakszerű tájékoztatás teljes körűvé tétele érdekében a Szolgáltató felhasználói részére az alábbi lehetőségeket biztosítja. 

– A média- és egyéb marketing csatornák igénybevétele, a Felhasználókat érintő inormációk eljuttatása céljából 
– Energetikai, műszaki tájékoztatás 
– Hibabejelentések folyamatos, napi 24 órában történő fogadása. 
– Közösképviselői fórumok szükség szerinti szervezése, illetve azokon történő részvétel
- Lakógyűléseken történő részvétel igény szerint
- Hírlevelél az aktuális információkkal, a számlához csatolva

8.2. Kapcsolat a felhasználói érdekképviseletekkel és a fogyasztóvédelmi hatósággal

Szolgáltató a távhőszolgáltatásról szóló törvényben foglalt általános, valamint a Kormány rendeletében foglalt részletes szabályok szerint, az Önkormányzat által kiadott Rendelet figyelembevételével együttműködik az országos és a helyi fogyasztóvédelmi szervekkel, felhasználói érdekképviseletekkel annak érdekében, hogy a felhasználókat érintő kérdésekben:

  • megismerje véleményüket, 
  • tájékoztassa őket tervezett intézkedéseiről, 
  • visszajelzést adjon az általuk közvetített panaszok és észrevételek kivizsgálásának eredményéről. 

Szolgáltató a felhasználók tájékoztatása érdekében elektronikus információrendszert (honlapot: www.termostar.hu) és ügyfélszolgálatot működtet. Szolgáltató a fogyasztóvédelemről szóló törvénynek megfelelően fogyasztóvédelmi referenst foglalkoztat.

Ha a Felhasználó az ügyfélszolgálattól kapott válasszal, intézkedéssel nem ért egyet, azt nem fogadja el, panaszának felülvizsgálatát kérheti a Kft. fogyasztóvédelmi referensétől vagy az ügyvezető igazgatójától. 

Ha ezzel a lehetőséggel nem kíván élni, vagy a felülvizsgálat eredményét nem tartja kielégítőnek, lehetősége van jogorvoslatért a szolgáltatással kapcsolatos vitás ügy – fogyasztói jogvita – bírósági eljáráson kívüli rendezésére. Ilyen esetben a Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testülethez (6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.), továbbá a Bács-Kiskun Megyei  Kormányhivatalhoz lehet fordulni (6000 Kecskemét, Klapka u. 34. vagy 6001 Kecskemét, Pf.: 209., Tel.:+36/76/481-405, Fax:+36/76/481-416, honlap: www.nfh.hu, email: fogyved_daf_kecskemet@nfh.hu).

8.3. Kapcsolat a beszállítókkal, partnerekkel

A távhőszolgáltatás zavartalan és biztonságos ellátása érdekében a beszállítókkal rendszeres és folyamatos kapcsolattartás szükséges. A kapcsolattartás módját a megkötött szerződések tartalmazzák.

A Szolgáltató alaptevékenységét meghatározó, befolyásoló beszállítók, szolgáltatók:
  • földgáz elosztó
  • szabadpiaci földgáz kereskedő
  • villamosenergia elosztó
  • szabadpiaci villamosenergia kereskedő
  • termelt villamosenergia átvevője
  • közműves ivóvíz ellátó és szennyvíz elvezető (BÁCSVÍZ Zrt.).

 
 
 
 
 
Mellékletek
 
 

Jegyzői határozat - Üzletszabályzat jóváhagyása

 

 

Engedélyek a társaság fő tevékenységi körére

                           Távhőtermelői Működési Engedély

 

                           Távhőtermelői Működési Engedély Módosítás

 

                           Távhőszolgáltatói Működési Engedély

 
 
 Ellátási területek   (térképen)

                           Ellátási területek térképe
 
 
 
 Általános Szerződési Feltételek  (ÁSZF) 
 
                          Általános Szerződési Feltételek     (ÁSZF)
 
 
 Közszolgáltatási Szerződés formanyomtatványok
 
                         Általános Köszolgáltatási Szerződés
 
                         Egyedi Közszolgáltatási Szerződés
 

Közös Képviselői Hírek

2017. 05. 23.

Információk 
Közös Képviselőknek

teljes hír »

termostar

2016. 06. 16.

A megújuló hőforrás

teljes hír »

Közlemény

2015. 10. 29.

Pályázati támogatás

 

 

teljes hír »

Közlemény

2014. 02. 01.

Pályázati támogatás

 

 

teljes hír »