Fogyasztóvédelem

 

 

Fogyasztóvédelmi Szervezetek és felhasználói érdekképviseletek elérhetőségei



A fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban a Fogyasztónak igazolnia kell, hogy az eljárás alapjául szolgáló panaszt a távhőszolgáltató felé előzetesen megtette.


A TERMOSTAR Kft. munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy a szolgáltatásaikkal kapcsolatos bejelentéseket, a számlákkal összefüggő értelmezéseket, a felülvizsgálati kérelmeket, az esetleges panaszokat megnyugtató módon rendezzék. Ha a fogyasztó az ügyfélszolgálattól kapott válasszal, intézkedéssel nem ért egyet, azt nem fogadja el, panaszának felülvizsgálatát kérheti a Kft. fogyasztóvédelmi referensétől vagy az ügyvezető igazgatójától. 

Ha ezzel a lehetőséggel nem kíván élni, vagy a felülvizsgálat eredményét nem tartja kielégítőnek, lehetősége van jogorvoslatért a szolgáltatással kapcsolatos vitás ügy – fogyasztói jogvita – bírósági eljáráson kívüli rendezésére. Ilyen esetben a Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testülethez (6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.), továbbá a Bács-Kiskun Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztályhoz lehet fordulni (6000 Kecskemét, Szent István krt.19/A. ,Tel.: +36/76/795-710, Fax: +36 76/481-416, fogyasztovedelem@bacs.gov.hu). 


Bács-Kiskun Megyei Kormányhivatal Kecskeméti Járási Hivatala
Közlekedési és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály

 
6000 Kecskemét, Szent I. krt. 19/A., 
Telefon: 76 / 795 710, E-mail cím: fogyasztovedelem@bacs.gov.hu

A fogyasztóvédelmi hatóság szervezetében fogyasztóvédelmi rezsipont működik (1997. évi CLV. törvény 37/B §. (1) bekezdés).
 


Kecskemét Megyei Jogú Város Jegyzője:

Dr. Határ Mária

6000 Kecskemét, Kossuth tér 1. 1/8.
Telefon: 76 / 513 505
Fax: 76 / 481 457
E-mail cím: jegyzo@kecskemet.hu

 

 


 

Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület

6000 Kecskemét, Árpád körút 4.

E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu




 

FOGYASZTÓVÉDELMI  ADATOK

 

Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény szerinti adat-és információ közzététel

 

 


 


 

Felhasználó panaszok intézésével

kapcsolatos információk



7. REKLAMÁCIÓK, PANASZÜGYEK KEZELÉSE

Az ügyfélpanasz kezelése a fogyasztóvédelemről szóló törvény rendelkezései alapján történik. Szolgáltató elérhetőségeit köteles az általa kibocsátott számlákon feltüntetni.

A Szolgáltató köteles Felhasználót tájékoztatni a székhelyéről, a panasz ügyintézés helyéről, valamint a panaszok közlése érdekében ügyfélszolgálatának levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, internetes címéről, valamint telefonos elérhetőségről (számla, hírlevél, honlap, ügyfélszolgálat).

Az ügyfél bejelentéssel kapcsolatos tájékoztatás a Szolgáltató honlapján és ügyfélszolgálatán is hozzáférhető (www.termostar.hu).

7.1.A panasz fogalma:

-Panasz: természetes vagy jogi személy és egyéb gazdálkodó szervezet által jelzett, a szolgáltató üzleti, vagy üzemi tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció.
-Jogos panasz: ha a Szolgáltató nem tett eleget a hatályos jogszabályokban előírtaknak, illetve szerződésben vállalt kötelezettségeinek.
-Megalapozatlan panasz: ha a Szolgáltató maradéktalanul teljesítette, amit a szerződésben vállalt, és a hatályos jogszabályok szerint járt el.

A bejelentés szóban (személyesen vagy elektronikusan hírközlési szolgáltatás igénybevételével), valamint írásban (postán, faxon és elektronikus levelezőrendszeren keresztül) történhet.

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kell. 
Ha a Felhasználó/Díjfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel.  A Szolgáltató a jegyzőkönyv egy másolati példányát köteles a Felhasználónak a helyszínen átadni, vagy 15 napon belül az érdemi válasszal együtt részére megküldeni. 
A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybevételével közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.


7.2.A panaszról felvett jegyzőkönyv

A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell a következő adatokat:

-a Felhasználó/Díjfizető nevét és lakcímét,
-a Felhasználási hely címét,
-a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját,
-a panasz részletes leírását, a Felhasználó/Díjfizető által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét,
-a Szolgáltató nyilatkozatát a Felhasználó/Díjfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról,
-a jegyzőkönyvet felvevő személy nevét, aláírását és személyes jelenléte esetén a bejelentő aláírását,
-a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét,
-a szóbeli panasz egyedi azonosítószámát.

A Szolgáltatóhoz beérkezett panaszt, valamint a jegyzőkönyvet az Iratkezelési és Irattárazási Szabályzatban foglaltak szerint nyilvántartásba kell venni.
A lakossági Felhasználó/Díjfizető a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszának kivizsgálását és orvoslását elsősorban a Szolgáltató ügyfélszolgálati irodájától, vagy fogyasztóvédelmi referensétől kérheti. 

Amennyiben a Felhasználó/Díjfizető a Szolgáltató intézkedését nem találja megfelelőnek, a bejelentésre kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panaszait nem orvosolták, jogosult panaszával:

-a Bács-Kiskun Megyei Kormányhivatalhoz, 
-Kecskemét Megyei Jogú Város Jegyzőjéhez,
-a Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testülethez,
-egyéb felhasználói érdekképviseletekhez fordulni.

A panaszügyek elintézésének módjáról, helyéről a bevonható szervek nevéről, címéről, telefonszámáról az ügyfélszolgálati irodákban jól látható helyen tájékoztatást kell kifüggeszteni. Az ügyfélszolgálaton dolgozók kötelesek ezeket az információkat igény esetén szóban is megadni a felhasználónak.

7.3.Elszámoló mérővel kapcsolatos reklamáció

Az elszámolási alapul szolgáló mérők Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatali előírások szerinti hiteles állapotban tartásáról a mérő tulajdonosa köteles gondoskodni.

Az elszámoló mérő meghibásodására utaló felhasználói bejelentéseket, eseményeket nyilvántartásba kell venni, a mérést és a mérőket a lehető legrövidebb időn belül (5 napon belül) felül kell vizsgálni, és a meghibásodás jellegétől függően az intézkedéseket meg kell tenni.

A Szolgáltató a mérőeszközök felszereléséről, leszereléséről és cseréjéről a nála nyilvántartott adatok alapján előzetesen értesíti a Felhasználó képviselőjét. A fogyasztás hiteles mérése a Felhasználó és Szolgáltató közös érdeke, ezért Szolgáltató, amennyiben módjában áll akkor is elvégzi a mérő cseréjét, ha a mérőcserét illetően nem sikerül felvenni a kapcsolatot a Felhasználó képviselőjével.

A leszerelt, felszerelt vagy cserélt mérőeszközök adatait a Szolgáltató bekötési lapon rögzíti, amelyet a Felhasználó és a Szolgáltató képviselője aláírásával igazol. 

A Szolgáltató tulajdonában vagy fenntartásában lévő, az elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét és a mérés technológiai helyének megfelelőségét a Felhasználó írásos kérésére Szolgáltató a külön jogszabályban meghatározott szervvel megvizsgáltatja. 
Amennyiben a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi vagy más ok miatt hiteles mérésre nem használható, a mérő vizsgálatával felmerült minden költség és a mérőcsere költsége Szolgáltatót terheli. 
Amennyiben a vizsgálat szerint a mérő hiteles elszámolásra alkalmas, azaz helyesen működik, illetőleg a megengedett hibahatárt nem lépi túl, az előző költségeket Szolgáltató a Felhasználóra áthárítja.

7.4.A szolgáltatás minőségével kapcsolatos reklamáció

Szolgáltató az általános közszolgáltatási szerződés alapján a lakossági felhasználó részére folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra köteles.

Az egyéb Felhasználó és Szolgáltató a polgári jog szabályai szerint egyedi közszolgáltatási szerződést köt a távhő folyamatos és meghatározott mértékű szolgáltatására.

Panasz esetén a hiba elhárítása díjmentes, ha az a Szolgáltatónak felróható okra vezethető vissza. Ha a rendellenesség nem vezethető vissza a Szolgáltató tevékenységére, a bejelentés kivizsgálásának és elhárításnak költségeit, valamint a hiba által okozott kárt a felhasználónak kell megtéríteni. A felhasználói berendezések hibáinak javítása megrendelés és díjfizetés ellenében történik.

Közös Képviselői Hírek

2017. 05. 23.

Információk 
Közös Képviselőknek

teljes hír »

termostar

2016. 06. 16.

A megújuló hőforrás

teljes hír »

Közlemény

2015. 10. 29.

Pályázati támogatás

 

 

teljes hír »

Közlemény

2014. 02. 01.

Pályázati támogatás

 

 

teljes hír »